第一章 緒 論

1.1 研究背景、目的及意義
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)企業(yè)數(shù)量快速增加，由于不重視管理，多數(shù)企業(yè)都存在著收益低、成本高的問(wèn)題。目前我國(guó)企業(yè)處在高速發(fā)展時(shí)期，成本高的問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了我國(guó)企業(yè)的發(fā)展。無(wú)論在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面，還是在企業(yè)戰(zhàn)略方面，我國(guó)企業(yè)的成本狀況均令人擔(dān)憂。企業(yè)沒(méi)有建立有效的成本戰(zhàn)略，而是簡(jiǎn)單的通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，這樣不僅不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身發(fā)展的目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)使整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)縮減甚至零利潤(rùn)。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的研究，成本管理對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，地位也越來(lái)越突出。因此，哪個(gè)企業(yè)建立了成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，哪個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中就更有優(yōu)勢(shì)。手機(jī)銷售企業(yè)歷經(jīng)了過(guò)去二十多年的高速發(fā)展，已經(jīng)從剛興起時(shí)的重創(chuàng)意輕管理的粗放型自由發(fā)展模式逐步向精細(xì)化管理方向轉(zhuǎn)變，細(xì)分市場(chǎng)也越來(lái)越明確。與此相適應(yīng)，手機(jī)銷售企業(yè)的利潤(rùn)空間也從較高的幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)漸漸向傳統(tǒng)行業(yè)的正常利潤(rùn)空間靠攏。這就要求企業(yè)必須改進(jìn)傳統(tǒng)的管理模式和方法，在關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、利潤(rùn)增長(zhǎng)的同時(shí)，進(jìn)一步做實(shí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的工作。成本管理作為企業(yè)財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)企業(yè)的盈利水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力具有較為直接的影響，因而成本管理與控制問(wèn)題己經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中亟需研究解決的重要問(wèn)題之一。XM 公司是我國(guó)知名的手機(jī)銷售商，近幾年來(lái)，公司也面臨著嚴(yán)峻的成本控制挑戰(zhàn)。市場(chǎng)變化快、客戶更新快、用戶個(gè)性需求提高，對(duì)于 XM 公司的業(yè)務(wù)類型及產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，公司現(xiàn)有成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越小，成本管理與控制問(wèn)題己經(jīng)成為 XM 公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必須解決的問(wèn)題。
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1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)
Hill（1988）研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)成本管理理論方法進(jìn)行深入研究，具體的闡述了戰(zhàn)略成本管理模式，這些模式廣泛的應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)[1]。隨著研究的深入，Robin Gooperand 等（1998）研究發(fā)現(xiàn)了一種創(chuàng)新的戰(zhàn)略管理模式，這種戰(zhàn)略管理模式也就是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，并且論證了該戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用[2]。在這基礎(chǔ)上，克萊納（2002）認(rèn)為企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)存在所有層面。它們必須去追求成本領(lǐng)先,使自己的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更便宜[3]。Michael A.Hitt,R Duane Ireland,Robert E.Hoskinson（2008）在對(duì) 64 家公司實(shí)證分析，研究發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越激烈，企業(yè)在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中要想取得成功，更多的是依靠成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的有效實(shí)施[4]。Kim 和 Mauborgme（2005）研究得出：基于藍(lán)海戰(zhàn)略理論，在價(jià)值創(chuàng)新的視角提出了成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略有機(jī)融合的可行性，為兩者的結(jié)合提出了改進(jìn)生產(chǎn)流程，加速企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新等保障性措施[5]。Philip Kotler,Kevin Lane Keller（2009）研究得出：企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的特性也就是產(chǎn)品的差異化與產(chǎn)品的市場(chǎng)份額具有一定的關(guān)系，它們之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，而產(chǎn)品的特性與相對(duì)直接成本也就是成本領(lǐng)先之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，通過(guò)上述分析發(fā)現(xiàn)差異化可以促使實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略[6]。Jacqueline Dahan,Yvon Dufour（2012）研究發(fā)現(xiàn)：在現(xiàn)在信息技術(shù)和管理技術(shù)的快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品的產(chǎn)異化戰(zhàn)略是企業(yè)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)，是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施的基本保障措施[7]。因此，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略可以相互融合。
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第二章 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)

2.1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的含義
成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是由邁克爾•波特提出來(lái)的，他認(rèn)為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力方式之一，是影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要因素。所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也就是低成本戰(zhàn)略，指企業(yè)結(jié)合自身?xiàng)l件綜合分析研究、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，來(lái)降低企業(yè)的總成本，做到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比成本更低，從而使企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指在滿足消費(fèi)者需求、保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)和員工正常利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以在改變?cè)O(shè)計(jì)、技術(shù)更新、節(jié)約材料等方面進(jìn)行優(yōu)化，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)，形成市場(chǎng)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，從而提升企業(yè)價(jià)值。
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2.2 戰(zhàn)略分析工具
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)周圍的環(huán)境，其中政治環(huán)境、法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)文化等對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要的影響，也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)。因此以下將闡述 PEST 分析、五力模型、SWOT 分析 3 種工具在戰(zhàn)略規(guī)劃中的運(yùn)用以及成本分析方法。

2.2.1 PEST 分析
PEST 分析一般用作企業(yè)外部宏觀環(huán)境分析，包括對(duì)行業(yè)或者企業(yè)發(fā)展有影響的主要宏觀因素。PEST 分析采用的具體因素是根據(jù)行業(yè)或者企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)選擇，具體問(wèn)題具體分析。主要包括政治（P：Political）、經(jīng)濟(jì)（E：Economic）、技術(shù)（T：Technological）和社會(huì)（S：Social）這四大類影響企業(yè)的外部環(huán)境因素。政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母的組合，稱之為 PEST 分析法。見(jiàn)圖 2.1。新侵入者威脅：新侵入者是指新涉足該行業(yè)的企業(yè)。行業(yè)存在的超額利潤(rùn)時(shí)吸引資本進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，這些企業(yè)就是新侵入者。不斷增加的侵入者，加快了降低現(xiàn)有企業(yè)的績(jī)效。當(dāng)行業(yè)中全部企業(yè)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)時(shí)，不存在超額利潤(rùn)時(shí)，新侵入企業(yè)才能停止進(jìn)入。替代產(chǎn)品的威脅：替代產(chǎn)品與同質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)不同，替代產(chǎn)品是用不同的方式來(lái)滿足消費(fèi)者相近的需求，從而對(duì)原有產(chǎn)品的需求減少或者消失。替代產(chǎn)品無(wú)形中給行業(yè)內(nèi)企業(yè)的價(jià)格和利潤(rùn)設(shè)定了一個(gè)上限，它們共同來(lái)?yè)寠Z消費(fèi)者，降低了行業(yè)內(nèi)企業(yè)的盈利能力和定價(jià)能力，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了威脅。
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第三章 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因分析 ......15
3.1 XM 公司成本戰(zhàn)略環(huán)境現(xiàn)狀分析 .....15
3.2 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析 .....25
3.3 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略中存在的問(wèn)題分析 ..........29
3.4 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略問(wèn)題成因分析 ....30
第四章 完善 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的建議 ....33
4.1 提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，降低售后成本.......33
4.2 構(gòu)建供應(yīng)鏈物流管理體系，降低物流成本..........34
4.3 引進(jìn)供應(yīng)鏈庫(kù)存控制模式，降低庫(kù)存成本..........34
4.4 提升公司信息化程度，進(jìn)行其他成本控制..........35
4.5 公司價(jià)值鏈的改進(jìn)........36
第五章 結(jié) 論....39

第四章 完善 XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的建議

4.1 提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，降低售后成本
目前 XM 公司的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖然不少，但自建的售后服務(wù)中心全國(guó)只有 18 家，且僅分布在 18 個(gè)主要的省會(huì)城市。自建的售后服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)在于能夠提供高標(biāo)準(zhǔn)的、更加正規(guī)的售后服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。XM 公司目前沒(méi)有公布統(tǒng)一的配件售價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)合作的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于同一種配件的售價(jià)是不同的，有時(shí)價(jià)格甚至相差很大。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行售后維修時(shí)發(fā)現(xiàn)自己更換配件的價(jià)格較其他售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)格高，就會(huì)產(chǎn)生不滿。公司應(yīng)通過(guò)官方網(wǎng)站公布配件的最新更換價(jià)格。配件價(jià)格統(tǒng)一、更換配件價(jià)格透明，能夠減少用戶購(gòu)買(mǎi) XM 手機(jī)的后顧之憂。消費(fèi)者在使用高端智能手機(jī)時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量有關(guān)使用方面的問(wèn)題，有些復(fù)雜問(wèn)題單憑技術(shù)人員的口頭指導(dǎo)是難以解決的，同時(shí)，也需要聘用大量的客服人員，這就直接增加了企業(yè)的人力成本，如果這些人力成本能夠用在建立售后服務(wù)中心上，那么為客戶提供的服務(wù)將會(huì)更加優(yōu)質(zhì)。產(chǎn)品的售后服務(wù)是通過(guò) XM 之家以及郵寄原廠返修兩種形式構(gòu)成。無(wú)論哪種返修方式都會(huì)直接增加公司的成本。如果在消費(fèi)者與公司聯(lián)系反饋手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候，技術(shù)人員能夠通過(guò)一些技術(shù)指導(dǎo)來(lái)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，返修幾率則會(huì)大大降低。通過(guò) XM 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及其他論壇可以看出，消費(fèi)者遇到了很多電子產(chǎn)品的使用問(wèn)題，并且有些問(wèn)題并不能得到有效的解決，這不僅會(huì)影響公司的品牌形象，對(duì)于公司產(chǎn)品的銷售也是一種制約[36]。因此，XM 公司需要投入更多的資源，把問(wèn)題進(jìn)行分類整理，針對(duì)主要的幾類問(wèn)題提供技術(shù)指導(dǎo)視頻，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立視頻服務(wù)區(qū)域。此外，還可以在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上根據(jù)不同產(chǎn)品建立不同的咨詢?nèi)肟冢煌a(chǎn)品由專屬技術(shù)人員進(jìn)行解答，這就要求公司要分類培養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，技術(shù)人員要有專攻的產(chǎn)品類別，不能樣樣通、樣樣松。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要給予最直接的解決方法，盡量減少客戶等待的時(shí)間。如果技術(shù)人員確定產(chǎn)品必須通過(guò)返修才能解決問(wèn)題，則再進(jìn)行返修處理。所以，提升產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有效降低返修率。

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結(jié) 論

本文在國(guó)內(nèi)外研究以及現(xiàn)有的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合 XM 手機(jī)公司內(nèi)外成本環(huán)境以及 SWOT 分析方法，深入分析 XM 手機(jī)公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的現(xiàn)狀，在分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以成本驅(qū)動(dòng)因素、價(jià)值鏈理論對(duì) XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略進(jìn)行分析。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是 XM 手機(jī)公司發(fā)展前期成功實(shí)施的戰(zhàn)略之一，也是其鞏固地位和繼續(xù)發(fā)展所必須堅(jiān)持的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。XM 手機(jī)公司的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在營(yíng)銷方面，手機(jī)的銷售不同于傳統(tǒng)的手機(jī)銷售，公司拋開(kāi)各級(jí)代理等中間環(huán)節(jié)，依靠官網(wǎng)發(fā)售和部分運(yùn)營(yíng)商定制的形式銷售產(chǎn)品，大大節(jié)約了成本，實(shí)現(xiàn)了成本領(lǐng)先。目前，XM 公司面臨的成本戰(zhàn)略發(fā)展情況較為復(fù)雜，存在著一定的威脅。雖然 XM 官網(wǎng)以及微博、微信等營(yíng)銷平臺(tái)的使用，大大降低了銷售費(fèi)用，較高的性價(jià)比為 XM 公司樹(shù)立了良好的口碑，無(wú)形當(dāng)中擴(kuò)大了 XM 產(chǎn)品的用戶群體。但是 XM 公司也正面臨著很大的外部威脅。一是 XM 公司對(duì)手機(jī)行業(yè)的關(guān)鍵硬件供應(yīng)商掌控能力不強(qiáng)，XM 公司的關(guān)鍵硬件供應(yīng)商幾乎為手機(jī)行業(yè)的各個(gè)巨頭，一般得付出較高的成本。二是 XM 公司產(chǎn)品的質(zhì)量和售后只能滿足一般顧客的需求，低于廠商的產(chǎn)品，例如華為手機(jī)散熱較快，滿足了手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間游戲的愛(ài)好者。如果引進(jìn)先進(jìn)的手機(jī)等電子產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)，這樣就會(huì)直接增加 XM公司的專利成本。三是產(chǎn)品成本控制壓力較大。產(chǎn)品價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)了公司的發(fā)展，同時(shí)也為 XM 公司帶來(lái)了阻力。一方面，其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)也銷售性價(jià)比較高的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)者的加入給 XM 公司帶來(lái)了巨大的阻力，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的替代產(chǎn)品越來(lái)越多；另一方面，從產(chǎn)品的銷售量來(lái)看，較小的出貨量并不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，這會(huì)導(dǎo)致與供應(yīng)商議價(jià)能力減弱，同時(shí)單位產(chǎn)品的利潤(rùn)較低無(wú)疑又是 XM 公司的憂慮。XM 公司成本領(lǐng)先戰(zhàn)略中存在一些問(wèn)題。交易成本控制手段缺乏；物流成本控制較弱；庫(kù)存成本控制不力；電子化調(diào)研未達(dá)到預(yù)期效果。本文認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是 XM 公司客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位；逆向物流成本控制意識(shí)薄弱；對(duì)供應(yīng)商的選擇和合作不夠規(guī)范；信息化程度較低。
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參考文獻(xiàn)（略）