本文是一篇管理溝通論文，本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動(dòng)數(shù)字充值平臺(tái)業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，使用多種溝通相關(guān)理論，通過研究獲知以下三個(gè)原因?qū)е铝薉公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機(jī)制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
1 緒論
1.1研究背景與意義
1.1.1 研究背景
2021年5 月 26 日召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署了進(jìn)一步支持小微企業(yè)、個(gè)體工商戶紓困和發(fā)展的工作。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年4月末，我國小微企業(yè)總數(shù)量超過4400萬戶、個(gè)體工商戶超過9500萬戶，量多且面廣的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶是我國經(jīng)濟(jì)韌性、就業(yè)韌性的重要支撐[1]。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示中小微企業(yè)貢獻(xiàn)了我國50%以上的稅收，60%以上 的GDP，70%以上的技術(shù)創(chuàng)新，80%以上的城鎮(zhèn)勞動(dòng)就 業(yè)，90%以上的企業(yè)數(shù)量，是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的生力軍。在此背景下，如何幫助這些小微企業(yè)達(dá)成良性發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)下的熱議話題。
無論什么類型的企業(yè)，在企業(yè)管理中處處都離不開溝通，可以說，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心都是溝通。溝通作為管理的主要方法和途徑，有助于企業(yè)資源協(xié)調(diào)和工作的開展；溝通作為管理的重要工具，實(shí)現(xiàn)了信息和情感的傳遞，能幫助企業(yè)做出正確的決策，組建健康的團(tuán)隊(duì)。小微企業(yè)若想長久發(fā)展，必然也要做好溝通管理。
客戶是市場變化訊號(hào)的直接傳遞者，企業(yè)通過與客戶保持有效的溝通不僅能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，還能充分收集和掌握最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。良好的客戶溝通可以幫助小微企業(yè)在疲于應(yīng)對(duì)市場變化的同時(shí)做好下一步的戰(zhàn)略預(yù)判，這對(duì)小微企業(yè)的發(fā)展十分關(guān)鍵。企業(yè)與客戶之間的溝通是企業(yè)溝通環(huán)節(jié)中的重要組成部分，有效溝通已經(jīng)被認(rèn)為是影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于小微企業(yè)而言，有效的客戶溝通是其開疆?dāng)U土搶占市場份額的必備要件，也是其提升自身競爭力發(fā)展壯大的永動(dòng)機(jī)。換言之，如何維系高效的客戶溝通是每個(gè)小微企業(yè)經(jīng)營管理之路上的必修課。

管理溝通論文怎么寫

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1.2 研究內(nèi)容及研究框架
1.2.1 研究內(nèi)容
本文采用文獻(xiàn)分析法、案例分析法作為研究方法，以管理溝通理論為指導(dǎo)，以大連D科技有限公司為研究對(duì)象，在大量閱讀文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究背景和意義的分析，基于公司數(shù)字充值平臺(tái)業(yè)務(wù)，通過列舉“溝通機(jī)制缺失導(dǎo)致拓新失敗”、“溝通渠道不暢導(dǎo)致報(bào)價(jià)困難”、“缺乏溝通技巧導(dǎo)致客戶投訴”這三個(gè)具有代表性的案例，指出D公司存在客戶溝通機(jī)制不健全、客戶溝通渠道不暢、溝通技巧欠缺三方面的問題?；谝陨犀F(xiàn)狀，從理論聯(lián)系實(shí)際的角度出發(fā)，一一對(duì)應(yīng)且有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)幾個(gè)典型客戶溝通問題的對(duì)策與建議。旨在通過這些具體的措施，為D公司建立健全客戶溝通機(jī)制，減少溝通障礙，培養(yǎng)員工良好的溝通習(xí)慣，提升溝通效率，最終形成良好的溝通氛圍從而改善企業(yè)整體工作效率。并對(duì)后續(xù)發(fā)展和研究進(jìn)行了展望，最終得出結(jié)論。 本文一共包括六個(gè)部分。
第一部分是緒論部分。緒論部分介紹了關(guān)于大連D科技有限公司客戶溝通問題相關(guān)的研究背景、研究意義，本文的研究內(nèi)容及研究框架，以及針對(duì)D公司客戶溝通問題的研究方法。
第二部分是D公司的案例正文。此部分主要包括D公司所在行業(yè)的背景介紹，D公司的簡介和D公司的三個(gè)客戶溝通案例描述。
第三部分是案例分析。此部分對(duì)溝通相關(guān)理論依據(jù)進(jìn)行了闡述，然后對(duì)D公司客戶溝通存在的問題原因進(jìn)行了分析，針對(duì)三個(gè)不同的案例開展了三方面的分析。
第四部分是改善對(duì)策。此部分主要利用管理溝通理論為指導(dǎo)，針對(duì)D公司存在的客戶溝通問題，立足D公司未來發(fā)展提出的優(yōu)化和改善對(duì)策，包括建立有效的客戶溝通機(jī)制、改善客戶溝通渠道，制定有效溝通策略以提高員工溝通技巧三個(gè)方面。
第五部分是保障措施。具體闡述了如何確?？蛻魷贤ǜ纳茖?duì)策的實(shí)施，主要包括運(yùn)用企業(yè)文化建設(shè)做保障，完善制度做保障和增設(shè)有效激勵(lì)做保障三個(gè)具體措施。
第六部分是結(jié)論和展望。此部分針對(duì)本文對(duì)D公司提出的建議和措施，進(jìn)行概括性地總結(jié)和展望，希望能為存在類似管理問題的小微企業(yè)提供一些參考。
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2 案例正文
2.1 D公司概況
2.1.1 話費(fèi)充值行業(yè)背景
20世紀(jì)后期，中國電信市場的供求狀況為供不應(yīng)求，市場需求主要集中在語音業(yè)務(wù)上[3]。電話費(fèi)的充值繳費(fèi)方式僅有現(xiàn)金充值和充值卡充值兩種，話費(fèi)充值市場基本由移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運(yùn)營商瓜分。隨著通訊技術(shù)的進(jìn)步和通訊基礎(chǔ)設(shè)施的鋪設(shè)升級(jí)、話費(fèi)充值業(yè)務(wù)量激增、電信運(yùn)營商話費(fèi)充值業(yè)務(wù)逐漸下放和國家政策的推動(dòng)，數(shù)字充值服務(wù)行業(yè)在千禧年來臨之際應(yīng)運(yùn)而生。1998年至2002年五年間我國通訊業(yè)業(yè)務(wù)收入年均增長22.3%，為同期GDP增長的3倍；通信業(yè)增加值占GDP的比重由1.5%上升至2.7%[4]。全國各地迅速出現(xiàn)大量電信運(yùn)營商代理網(wǎng)點(diǎn)，話費(fèi)充值業(yè)務(wù)市場呈現(xiàn)一片藍(lán)海，進(jìn)入門檻低、市場需求旺盛的特點(diǎn)使得這個(gè)新興行業(yè)迅速崛起。
十年間，大眾已經(jīng)習(xí)慣了帶著現(xiàn)金到各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行話費(fèi)充值或者購買充值卡自助充值。2007年5月6日信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了WCDMA和CDMA2000兩項(xiàng)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[5]，標(biāo)志著中國3G技術(shù)的到來。2014年基于3G通信技術(shù)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展而來,融合了3G通信技術(shù)的優(yōu)勢,并衍生出了一系列自身固有的特征,以WLAN技術(shù)為發(fā)展重點(diǎn)的4G技術(shù)走進(jìn)了普通百姓的生活。2015年國務(wù)院出臺(tái)了《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》繼續(xù)深化電信體制改革，有序開放電信市場，加快民營資本進(jìn)入基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。加快深化商事制度改革，推進(jìn)投資貿(mào)易便利化。時(shí)至今日，充值技術(shù)也日趨成熟，主要是以第三方充值平臺(tái)為依托向上下游用戶開放API接口為主流業(yè)務(wù)對(duì)接模式，為廣大用戶帶來了充值界面友好、選擇渠道多樣化和充值快速便捷的新體驗(yàn)。近年來話費(fèi)充值業(yè)務(wù)總量基本穩(wěn)定，呈現(xiàn)逐年略有小幅上升的趨勢，與此同時(shí)充值業(yè)務(wù)市場的競爭也在加劇。老企業(yè)面臨著技術(shù)的不斷迭代升級(jí)，以及資本入場帶來的沖擊，雙重壓力下很多企業(yè)被不斷淘汰出局。所剩不多的幸存者都是能夠跟上技術(shù)發(fā)展步伐并不斷做出調(diào)整的企業(yè)，這些企業(yè)逐漸發(fā)展成為話費(fèi)充值這個(gè)細(xì)分市場中的引領(lǐng)者。例如2005年成立的北京高陽、2007年成立的北京暢天游和廣西易賽；
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2.2 D公司客戶溝通案例描述
2.2.1 溝通機(jī)制缺失導(dǎo)致拓新失敗
數(shù)字充值平臺(tái)業(yè)務(wù)的毛利率很低的業(yè)務(wù)特色，導(dǎo)致平臺(tái)若想實(shí)現(xiàn)盈利則必須依靠密集的訂單量來形成規(guī)模效應(yīng)，因此，每月能有多少成交的訂單數(shù)量，成為此業(yè)務(wù)的盈利與否的關(guān)鍵影響因素。根據(jù)過去一年每月訂單成交量的統(tǒng)計(jì)可知，成交訂單中約有65%左右是由老客戶達(dá)成的，約有35%是由從未合作過的新客戶帶來的。D公司新客戶的產(chǎn)生主要來源于老帶新即老客戶推薦、業(yè)務(wù)員主動(dòng)挖掘和行業(yè)口碑帶來的影響力吸引新客戶主動(dòng)尋求合作三種方式。為了抵消疫情給公司帶來的實(shí)體店利潤下滑影響，D公司的管理者認(rèn)為數(shù)字充值平臺(tái)業(yè)務(wù)的新客戶拓展對(duì)公司未來的營收影響重大，因此其根據(jù)公司的新客戶來源，有針對(duì)性地制定了兩套獲客方案，希望能為D公司帶來更多的客戶。
第一套方案，積極聯(lián)絡(luò)老客戶，推出老帶新充值優(yōu)惠套餐活動(dòng)，激發(fā)老客戶的推薦潛力。D公司的管理者憑以往的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為業(yè)務(wù)部門的員工每天都和客戶打交道，了解和掌握的客戶信息比較全面，此方案主要由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行最為適合，執(zhí)行效果也一定最為理想。
業(yè)務(wù)部門的員工收到老板分派任務(wù)后就對(duì)其各自負(fù)責(zé)的老客戶進(jìn)行了一輪活動(dòng)推廣，有的是通過電話溝通的方式告知客戶，有的采用發(fā)送郵件的形式，還有通過即時(shí)聊天軟件群組發(fā)布公告的形式進(jìn)行活動(dòng)宣傳。業(yè)務(wù)員根據(jù)自己平時(shí)的溝通習(xí)慣，各自采取了不盡相同的方式進(jìn)行活動(dòng)推廣，推廣動(dòng)作結(jié)束后大家認(rèn)為此項(xiàng)工作已經(jīng)完成，坐等老客戶推薦新客戶。
令人意外的是不僅本次活動(dòng)推廣的溝通效率和效果都不盡如人意，還給后續(xù)的客戶溝通造成了阻礙。老客戶中有些人雖然對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)很感興趣，但由于客戶第一次接收到的活動(dòng)信息與公司實(shí)際執(zhí)行的活動(dòng)內(nèi)容之間存在差異、或者客戶沒有直接接收到活動(dòng)通知而是通過其他渠道了解到公司有老帶新的活動(dòng)、又或者客戶重復(fù)接收活動(dòng)推廣信息等情況出現(xiàn)，令客戶參與活動(dòng)的熱情大打折扣。有些客戶甚至認(rèn)為自己受到了公司的差別對(duì)待并表示不滿，還有些客戶懷疑公司推廣活動(dòng)的真實(shí)性，誤解公司推廣活動(dòng)僅是噱頭毫無誠意，這也導(dǎo)致此方案在后續(xù)開展過程中并不順利。
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3 案例分析 .................................... 18
3.1 理論依據(jù) .................................... 18
3.1.1 溝通相關(guān)的概念界定 ............................ 18
3.1.2 溝通模式理論 ........................ 20
4 改善客戶溝通的對(duì)策 ....................... 33
4.1 建立有效的溝通機(jī)制 ................................ 33
4.1.1 提升管理者對(duì)溝通的重視程度 .......................... 33
4.1.2 規(guī)范化客戶溝通行為 ........................... 35
5 保障措施 ......................................... 48
5.1 運(yùn)用企業(yè)文化做保障 ................................. 48
5.2 完善配套制度做保障 .................................... 49
5.3 增設(shè)有效激勵(lì)做保障 .................................... 50
5 保障措施
5.1 運(yùn)用企業(yè)文化做保障
企業(yè)文化是企業(yè)所有成員的共同信仰和價(jià)值觀，旨在激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，鼓舞員工的士氣，凝聚企業(yè)精神，塑造良好的企業(yè)形象。新時(shí)代背景下，面對(duì)不斷變化的市場環(huán)境，以及日益加劇的競爭，建設(shè)完善的企業(yè)文化，即可提高人力資源管理水平，也有助于增強(qiáng)企業(yè)的綜合軟實(shí)力。企業(yè)文化建設(shè)也要與時(shí)俱進(jìn)，守正創(chuàng)新。企業(yè)文化創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)在于企業(yè)文化建設(shè)中突破與企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)際脫節(jié)的僵化的文化理念和觀點(diǎn)的束縛，實(shí)現(xiàn)向貫穿于全部創(chuàng)新過程的新型經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變[40]。因此，企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)促進(jìn)D公司客戶溝通改善具有積極的作用，對(duì)溝通機(jī)制的運(yùn)行也能起到一定的保障效果。
中小企業(yè)良好的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：
第一，將心系員工作為企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。中小企業(yè)普遍由于企業(yè)規(guī)模有限，員工數(shù)量不多，管理者家長式的管理模式促使員工具有極強(qiáng)的“主人翁”意識(shí)，拿公司的事情當(dāng)做自己的事情，極其認(rèn)真負(fù)責(zé)，愿意為企業(yè)多操心。這種情況下應(yīng)該讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，不讓具備主人翁意識(shí)的員工寒心，鞏固員工和企業(yè)之間的感情紐帶，塑造關(guān)愛型的企業(yè)文化氛圍。與員工利益休戚相關(guān)的企業(yè)文化才能得到員工的認(rèn)可，發(fā)自內(nèi)心地樂于接受和傳播，才會(huì)更好地在企業(yè)中發(fā)揮凝聚作用。D公司成立十多年來，留住了一批伴隨企業(yè)成長的老員工，他們的企業(yè)忠誠度極高，主人翁意識(shí)較強(qiáng)。在疫情當(dāng)前的艱難時(shí)刻，D公司應(yīng)充分傳達(dá)和鼓勵(lì)老員工們的團(tuán)結(jié)一致，視企為家，原與企業(yè)共進(jìn)退的優(yōu)良作風(fēng)，用企業(yè)文化的力量來保障企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營舉措的執(zhí)行。
第二，找準(zhǔn)企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理的融合點(diǎn)。面對(duì)激烈的市場競爭，許多中小企業(yè)忙于應(yīng)對(duì)眼下出現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營問題，無暇顧及企業(yè)文化的建設(shè)，缺乏將企業(yè)管理與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的管理思路，忽視了既有企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理并不相互背離，反而會(huì)相互促進(jìn)，企業(yè)應(yīng)將企業(yè)文化建設(shè)融入到企業(yè)日常管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如通過印發(fā)企業(yè)制度手冊、講解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)等方式讓員工更好地理解企業(yè)文化，進(jìn)一步將企業(yè)文化建設(shè)融入到企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)體系中，推動(dòng)規(guī)范制度有效執(zhí)行，助力企業(yè)健康發(fā)展。

管理溝通論文參考

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6 結(jié)論與展望
6.1 主要結(jié)論
在如今這個(gè)瞬息萬變的高速發(fā)展時(shí)代，做好管理溝通，才能更好地調(diào)配企業(yè)有限的資源，全面掌控企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。對(duì)于D公司而言，客戶溝通不良是影響其業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵問題所在，為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)多變的市場環(huán)境，使其在激烈競爭中立于不敗之地，D公司必須正確看待客戶溝通的現(xiàn)狀，并運(yùn)用科學(xué)的方法改善客戶溝通中出現(xiàn)的問題，提高客戶溝通的質(zhì)量?？蛻魷贤ㄊ菗屨际袌鱿葯C(jī)的重要一環(huán)，企業(yè)的管理者要在思想以及行動(dòng)上重視起來，為做好客戶溝通工作提供必要的人、財(cái)、物的支持；利用日新月異的技術(shù)進(jìn)步改善溝通環(huán)境，打造多樣化的溝通渠道及路徑，降低溝通噪音，減小溝通阻力；同時(shí)建立溝通管理機(jī)制，提升并運(yùn)用溝通技巧，激勵(lì)員工積極性；節(jié)約溝通成本，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)溝通效率的整體提升，激活組織的價(jià)值創(chuàng)造力。
大連D科技公司是一家小微民營企業(yè)，其管理者素質(zhì)普遍偏低，企業(yè)采用粗放式管理，歷經(jīng)十幾年的經(jīng)營仍在其細(xì)分市場中占有一席之地。客戶溝通問題存在已久，長期被忽視，且已經(jīng)演變?yōu)橛绊懫髽I(yè)發(fā)展的一大阻力，亟待解決。本文以D公司客戶溝通問題最顯著的移動(dòng)數(shù)字充值平臺(tái)業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，使用多種溝通相關(guān)理論，通過研究獲知以下三個(gè)原因?qū)е铝薉公司客戶溝通效果欠佳：第一，溝通機(jī)制缺失。第二，溝通渠道不暢。第三，員工溝通技巧欠缺。
通過一系列的分析，最終為D公司量身設(shè)計(jì)了如下具備可行性的應(yīng)對(duì)策略：
首先，建立健全D公司的客戶溝通機(jī)制。機(jī)制的建立、實(shí)施和調(diào)整應(yīng)貫穿于整于企業(yè)管理過程中，隨著企業(yè)的發(fā)展變化持續(xù)保持更新，才能最大限度地發(fā)揮其管理機(jī)制的制約作用，可以說機(jī)制的設(shè)計(jì)實(shí)施和更新迭代需要具有明確的指引性和一定的前瞻性?？茖W(xué)的溝通機(jī)制能幫助員工和企業(yè)共同成長。監(jiān)管和評(píng)價(jià)也是客戶溝通機(jī)制中不可或缺的組成部分，做好監(jiān)督和評(píng)價(jià)才能更好地保障D公司客戶溝通機(jī)制落地實(shí)施的完整性。有效的監(jiān)管和評(píng)價(jià)能幫助小微企業(yè)凝聚人才，激發(fā)員工自驅(qū)力。擁有積極負(fù)責(zé)的員工團(tuán)隊(duì)，無論是對(duì)于管理溝通的實(shí)施，還是對(duì)于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展都大有裨益。
參考文獻(xiàn)（略）