本文是一篇項(xiàng)目管理論文，本文通過(guò)文獻(xiàn)梳理出會(huì)展行業(yè)發(fā)展的背景與現(xiàn)狀，總結(jié)分析與會(huì)展服務(wù)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量理論及測(cè)評(píng)工具。結(jié)合P展覽公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，利用SERVQUAL量表、滿意度模型和感知服務(wù)差距理論，設(shè)計(jì)針對(duì)主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的調(diào)查問(wèn)卷。
第1章緒論
1.1研究背景
會(huì)展業(yè)作為新興的服務(wù)行業(yè)之一，在各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中都起著尤為重要的作用。這不僅僅是因?yàn)闀?huì)展行業(yè)自身的發(fā)展所產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟(jì)效益，更是因?yàn)闀?huì)展行業(yè)所能帶來(lái)的影響廣泛。會(huì)展業(yè)可以直接及間接的拉動(dòng)購(gòu)物、旅游、交通、住宿等其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，甚至對(duì)于輻射到的附近城鎮(zhèn)，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展也會(huì)受到一定程度的波動(dòng)及影響。 1851年在英國(guó)倫敦舉辦的“萬(wàn)國(guó)工業(yè)博覽會(huì)”，是世界上首次舉辦的國(guó)際性博覽會(huì)，標(biāo)志著近代展覽會(huì)的開(kāi)端，這次展覽會(huì)的成功舉辦極大的促進(jìn)了各國(guó)間的貿(mào)易往來(lái)。自此，歐洲地區(qū)孕育出德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)等一些會(huì)展業(yè)強(qiáng)國(guó)。
據(jù)德國(guó)展覽協(xié)會(huì)（AUMA）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全球營(yíng)業(yè)額排名前10名的會(huì)展公司，有5家公司總部是位于德國(guó)；德國(guó)占世界會(huì)展市場(chǎng)近10%，僅2019年會(huì)展的營(yíng)業(yè)收入可達(dá)41億歐元(1)。目前，德國(guó)擁有慕尼黑、法蘭克福、萊比錫、杜塞爾多夫、紐倫堡等諸多百年以上的會(huì)展企業(yè)品牌。德國(guó)的展覽公司往往采用是與展館一體化的經(jīng)營(yíng)模式，場(chǎng)館由政府出資興建，政府參與控股企業(yè)，實(shí)行企業(yè)化管理。展覽公司在各行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下舉辦展會(huì)，市場(chǎng)細(xì)分十分精準(zhǔn)，極大程度上避免相關(guān)行業(yè)重復(fù)、多余舉辦展會(huì)的可能性。
法國(guó)的展覽方式與德國(guó)截然不同，展覽公司與展館相互獨(dú)立，目的是為了能夠促進(jìn)展覽公司之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也為了展館方可以更好的提供服務(wù)。全球展覽業(yè)協(xié)會(huì)（UFI）總部位于法國(guó)巴黎，是全球領(lǐng)先的國(guó)際性展覽組織之一，與世界各地的會(huì)展組織方及展館運(yùn)營(yíng)方密切合作。目前，世界上近86個(gè)國(guó)家及地區(qū)的800個(gè)組織成為其會(huì)員，約1000個(gè)貿(mào)易性展覽會(huì)帶有UFI的認(rèn)證標(biāo)簽，UFI的認(rèn)證成為展會(huì)高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)志。
1.2主場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的研究意義
綜上所述，會(huì)展行業(yè)經(jīng)歷多年的發(fā)展，主場(chǎng)人員作為協(xié)調(diào)參展商與主辦方以及展館方的紐帶，主場(chǎng)的服務(wù)成為會(huì)展服務(wù)中的重要組成部分。通過(guò)對(duì)主場(chǎng)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查來(lái)研究會(huì)展的服務(wù)具有一定理論意義和實(shí)際意義。
1.2.1理論意義
國(guó)內(nèi)外學(xué)者在分析會(huì)展服務(wù)質(zhì)量及滿意度時(shí)，多以展館方角度或主辦方為角度，本文以主場(chǎng)方的角度進(jìn)行實(shí)證研究，豐富了現(xiàn)有會(huì)展服務(wù)質(zhì)量及滿意度的理論基礎(chǔ)。本文分析主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念、SERVQUAL量表等工具方法，并研究P展覽公司的主場(chǎng)項(xiàng)目管理模式。根據(jù)研究的會(huì)展服務(wù)質(zhì)量理論，設(shè)計(jì)并論證針對(duì)主場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。通過(guò)IPA模型分析，對(duì)提升P展覽公司的主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提出針對(duì)性的建議及策略，豐富了會(huì)展行業(yè)中主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的研究理論，對(duì)于會(huì)展主場(chǎng)項(xiàng)目服務(wù)未來(lái)的發(fā)展具有一定的研究意義。
1.2.2實(shí)際意義
本文以主場(chǎng)單位為會(huì)展所提供服務(wù)的角度進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)參展單位、主辦方、展館方等相關(guān)人員的期望預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行分析，找出主場(chǎng)在服務(wù)過(guò)程中待完善的方面。參展單位對(duì)于服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，是一場(chǎng)會(huì)展成功舉辦的關(guān)鍵。主場(chǎng)提供的服務(wù)并不是一定會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度帶來(lái)積極影響，甚至帶來(lái)負(fù)面影響，過(guò)多的這些方面改進(jìn)服務(wù)，必然會(huì)導(dǎo)致資源配置不均衡，造成浪費(fèi)。當(dāng)然，有些服務(wù)的提供則對(duì)會(huì)服務(wù)的滿意度帶來(lái)積極影響，對(duì)于這些服務(wù)的小小改善，便會(huì)對(duì)服務(wù)滿意產(chǎn)生事半功倍的效果。
第2章主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)概述及理論框架
2.1會(huì)展服務(wù)相關(guān)理論
2.1.1會(huì)展研究概述
對(duì)于品牌價(jià)值等相關(guān)理論的研究，首先要厘清的是品牌的概念和特征關(guān)于會(huì)展的定義，國(guó)際上的主要流派分為2種，即廣義與狹義。廣義會(huì)展以美國(guó)為代表，是包含各類(lèi)會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、展覽活動(dòng)、節(jié)事活動(dòng)的總稱(chēng)，通用表述為MICE(Meeting,Incentive,Convention,Exhibition的簡(jiǎn)稱(chēng))。狹義會(huì)展則以歐洲會(huì)展強(qiáng)國(guó)為代表，是包含會(huì)議與展覽2部分的總稱(chēng)，即M&E[3]。
兩者定義都含有會(huì)議和展覽的內(nèi)容，區(qū)別在于對(duì)于會(huì)展的認(rèn)知發(fā)生改變。會(huì)展發(fā)源于歐洲，早期的會(huì)展表現(xiàn)形式限于各類(lèi)場(chǎng)所的會(huì)議、論壇或者大型展覽館舉辦的展覽會(huì)。隨著會(huì)展行業(yè)的不斷擴(kuò)大，各國(guó)通過(guò)會(huì)展帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益越發(fā)明顯，會(huì)展的呈現(xiàn)方式、地點(diǎn)、內(nèi)容都在深入細(xì)分及改變，會(huì)展形成了對(duì)于會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、展覽、展銷(xiāo)、節(jié)慶、活動(dòng)、體育賽事等各類(lèi)大型活動(dòng)的一種概括。本文的研究對(duì)象展覽會(huì)是屬于狹義定義的會(huì)展概念。
會(huì)展的類(lèi)型由于不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分不同種類(lèi)型的會(huì)展，常見(jiàn)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
根據(jù)會(huì)展舉辦規(guī)模的大小，可以劃分為單個(gè)展、地方性展會(huì)、區(qū)域性展會(huì)、國(guó)家性展會(huì)以及國(guó)際性展會(huì)。會(huì)展的規(guī)模取決于參展單位及參觀觀眾的所在區(qū)域。
根據(jù)展會(huì)周期，可以劃分為定期展會(huì)及無(wú)固定周期展會(huì)。定期展會(huì)根據(jù)周期長(zhǎng)短，細(xì)分為一年四次、一年兩次、一年一次、兩年一次等，如中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)從1957年舉辦至今，基本上每年的春季和秋季都在廣州舉辦，中國(guó)國(guó)際海事技術(shù)學(xué)術(shù)會(huì)議和展覽會(huì)則為每?jī)赡暝谏虾Ｅe辦一屆。無(wú)固定周期展會(huì)則根據(jù)每次前期的籌備情況舉辦展會(huì)。
根據(jù)展示內(nèi)容，可以劃分為專(zhuān)業(yè)性展會(huì)和綜合性展會(huì)。專(zhuān)業(yè)性展會(huì)僅展示某一種行業(yè)的內(nèi)容，如機(jī)床展、酒店用品展等。綜合性展會(huì)是多個(gè)相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合展示，如工博會(huì)。
2.2主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)理論
2.2.1主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目研究概述
“主場(chǎng)”一詞的概念源自于體育賽事，是指體育比賽中，比賽雙方中主隊(duì)所在的場(chǎng)地稱(chēng)為主場(chǎng)。主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)在于對(duì)于比賽場(chǎng)地更加熟悉。根據(jù)這一特性，對(duì)于受雇于會(huì)展主辦方依托展館基礎(chǔ)設(shè)施等提供服務(wù)的項(xiàng)目稱(chēng)之為主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。
主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目可分為主場(chǎng)搭建項(xiàng)目和主場(chǎng)運(yùn)輸項(xiàng)目。主場(chǎng)搭建項(xiàng)目根據(jù)主辦方和展館方的不同要求，所能提供的服務(wù)項(xiàng)目也存在差異，主場(chǎng)運(yùn)輸項(xiàng)目一般只提供運(yùn)輸服務(wù)。一部分展館對(duì)于主場(chǎng)搭建定義為，受主辦單位委托的部分基礎(chǔ)搭建、家具租賃、展覽水電氣管理及安全監(jiān)督等服務(wù)提供商。本文研究的主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目是主場(chǎng)搭建項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱(chēng)主場(chǎng)）。 第3章P展覽公司發(fā)展?fàn)顩r及其主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析............................23
3.1 P展覽公司發(fā)展?fàn)顩r..............................23
3.2 P展覽公司主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析...................25
第4章主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及數(shù)據(jù)分析...........................29
4.1評(píng)價(jià)思路研究..........................29
4.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)................................32
第5章服務(wù)質(zhì)量提升策略............................61
5.1 IPA改善思路分析............................61
5.2服務(wù)質(zhì)量改善措施................................63
第5章服務(wù)質(zhì)量提升策略
5.1 IPA改善思路分析
5.1.1服務(wù)質(zhì)量整體情況分析
根據(jù)表4-17統(tǒng)計(jì)的調(diào)研樣本處理，計(jì)算得出主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性平均值為4.280，滿意度平均值為4.094。將（重要性平均值，滿意度平均值）即（4.280,4.094）作為原點(diǎn)，并以此評(píng)價(jià)主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要性平均值作為x軸，滿意度平均值作為y軸，建立IPA分析的四象限圖。并將評(píng)價(jià)主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)的重要性得分和滿意度得分標(biāo)記于四象限圖，形成評(píng)價(jià)P展覽公司主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的IPA分析圖，見(jiàn)圖5-1。并據(jù)此分析改善服務(wù)質(zhì)量的方向[35]。 評(píng)價(jià)指標(biāo)S12、S13、S14、S20、S21位于A象限，屬于服務(wù)繼續(xù)保持區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的重要性高且滿意度也高。評(píng)價(jià)指標(biāo)S4、S5、S8、S9、S10、S15、S17、S19位于B象限，屬于服務(wù)供給過(guò)度區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的重要性低，但滿意度高。評(píng)價(jià)指標(biāo)S1、S2、S6、S7、S16位于C象限，屬于服務(wù)優(yōu)先順序較低區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的重要性低且滿意度也低。S11、S18、S22位于D象限，屬于服務(wù)加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的重要性高但滿意度低。
由此可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各個(gè)指標(biāo)分布于IPA分析的不同象限。服務(wù)質(zhì)量提升策略研究則需根據(jù)各個(gè)指標(biāo)所屬象限的具體情況進(jìn)行針對(duì)性分析。
第6章總結(jié)與展望
研究結(jié)論
隨著會(huì)展經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，會(huì)展行業(yè)不斷深入人們的工作與生活中，會(huì)展行業(yè)所能帶動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益有目共睹。會(huì)展行業(yè)面向?qū)I(yè)化的進(jìn)程中，對(duì)于主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)行有了更高要求，服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，P展覽公司的主場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。因此，本文通過(guò)對(duì)主場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的調(diào)查分析，了解P展覽公司主場(chǎng)項(xiàng)目的服務(wù)現(xiàn)狀；通過(guò)對(duì)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分析，為改善主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議。
本文通過(guò)文獻(xiàn)梳理出會(huì)展行業(yè)發(fā)展的背景與現(xiàn)狀，總結(jié)分析與會(huì)展服務(wù)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量理論及測(cè)評(píng)工具。結(jié)合P展覽公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，利用SERVQUAL量表、滿意度模型和感知服務(wù)差距理論，設(shè)計(jì)針對(duì)主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷發(fā)放后，對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。通過(guò)樣本分析，了解調(diào)查樣本的基礎(chǔ)信息，并通過(guò)A.I.O分析了解調(diào)查樣本的生活特性。重點(diǎn)對(duì)調(diào)查樣本描述性分析關(guān)于主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不同維度的重要性情況和滿意度情況?；诜?wù)質(zhì)量的量表計(jì)算公式原理，根據(jù)調(diào)查樣本的實(shí)際情況，測(cè)定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算出感知服務(wù)質(zhì)量SQ。計(jì)算結(jié)果顯示SQ=-0.206，百分比表示分值為94.85%，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量滿意度與期望存在差異。通過(guò)配對(duì)t檢驗(yàn)，充分解析各維度和各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的主場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差距。并探求整體滿意度與服務(wù)質(zhì)量差距的相關(guān)性。
參考文獻(xiàn)（略）