本文是一篇人力資源管理論文，本論文運用文獻收集、深度訪談等方法，對JH遠程智能銀行南寧分中心目前客服人員激勵改進問題進行了系統(tǒng)研究。
第一章緒論
1.1研究背景與問題提出
1.1.1研究背景
改革開放以來，國有銀行整體實力逐步增強，市場競爭水平日趨提高。但也正是隨著國際經(jīng)濟形式不斷變化，各家銀行在國際上的競爭日益激烈，也面臨著之前沒有過的挑戰(zhàn)：銀行經(jīng)營壓力加大、實體網(wǎng)點成本高、難以滿足龐大客戶群體獲得高效服務(wù)的需求，導(dǎo)致銀行利潤不斷下滑。在此情況下，遠程智能銀行應(yīng)運而生。遠程智能銀行是銀行的重要組成部分，是一個業(yè)務(wù)綜合程度極高的銀行部門。不但給客戶提供便利的服務(wù)與良好的體驗，也為國家和社會解決了大量的就業(yè)崗位。 “智聯(lián)招聘”之前公布《2020年秋季大學生就業(yè)報告》，數(shù)據(jù)表明經(jīng)歷新冠疫情后，求職者在挑選決定自己的工作時心態(tài)日趨求穩(wěn)和現(xiàn)實：其中55.7%的畢業(yè)生稱企業(yè)提供的福利待遇是自己考慮選擇工作時的首因，54.3%的求職者表示自己更看重一個企業(yè)對員工的激勵（各種福利待遇是否齊全、制度是否人性化、企業(yè)文化是否積極健康等等），另外還有著其中46.3%的求職者表示大企業(yè)因為具備強大的抗風險能力而成為自己的心之所向。眾多因素中，薪酬福利等物質(zhì)因素依舊是各大高校的畢業(yè)生在畢業(yè)求職時最為注重的（占比高達60.2%）。報告顯示，2021屆畢業(yè)生薪資期望明顯超過2020屆。但是，在高達35.2%的畢業(yè)生期望進入國企的情況下，銀行作為傳統(tǒng)意義上的國有企業(yè)，在年輕人（35周歲以下群體）中卻已經(jīng)不是就業(yè)的首選。銀行在大學生就業(yè)市場的熱門程度遠低于公務(wù)員、教師和其他央企國企。尤其大型國有銀行的遠程智能銀行作為新興部門，原先的人資管理體系往往不能完美匹配新時代遠程銀行客服人才的需求，導(dǎo)致在招聘時無法精準地選擇勝任力完全匹配的員工，或者就算招聘到了人才，也難以持續(xù)培養(yǎng)和留住人才。
1.2研究目的和研究意義
1.2.1研究目的
本文的研究目的旨在通過對JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員的激勵現(xiàn)狀進行分析，研究如何通過改進南寧分中心的激勵現(xiàn)狀來提升JH遠程智能銀行客服員工對工作的滿意度、提升他們的工作效率和忠誠度，探討人力資源管理中的各種激勵手段在該類企業(yè)管理中的作用。對大型國有銀行遠程智能銀行客服人員管理現(xiàn)狀問題產(chǎn)生的原因溯源深挖，針對該中心的實際情況，明確JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進的指導(dǎo)思想、基本思路與基本原則，研究并提出JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進的對策和措施并對研究成果進行歸納和總結(jié)。能夠-定程度上解決JH遠程智能銀行南寧分中心的客服人員激勵改進問題，并謀求為其他銀行的遠程銀行部門提供借鑒和參考。
1.2.2研究意義
（1）理論意義
該篇論文主題系針對JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進而進行實證研究。盡管理論研究并非該研究的主要部分，可是本論文在研究時也是充分地注意到了實證研究里涉及到的關(guān)有理論性的問題和在進行研究推演時出現(xiàn)的基礎(chǔ)性理論依據(jù)問題。所以具備一定程度的理論意義：
本文對相關(guān)理論成果進行梳理，厘清已有的理論研究存在的各種貢獻與尚有不足之處。依照對文獻進行收集，獲得和JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進研究的有關(guān)的理論研究文獻，并對他們進行了分析總結(jié)。由此發(fā)現(xiàn)相關(guān)的理論研究成果存在的貢獻和其中的尚有不足之處。從已有理論的貢獻為本論文的實際研究獲得理論研究基礎(chǔ)、并且從其中的不足看到將研究進一步推進分析的空間。
本文對遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進相關(guān)理論概念進行了較為明確的界定和較為具體闡明，并且還為所涉及的問題研究打好了理論基礎(chǔ)。“遠程智能”行業(yè)是個綜合性的行業(yè)，在企業(yè)中具有普適性；遠程智能銀行的客服也屬于綜合性金融服務(wù)業(yè)人員，將此類的理論概念再進行推演界定，將相關(guān)理論概念的內(nèi)涵進行具體明確的闡述，使得本文相關(guān)的研究和實際應(yīng)用都有了最基礎(chǔ)的理論支撐。
第二章 理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究進展
2.1相關(guān)概念
2.1.1遠程智能銀行
根據(jù)中國銀行家協(xié)會之前發(fā)布的首份遠程銀行業(yè)團體標準可知，遠程銀行一般為單獨組建或者由銀行原有的客服中心轉(zhuǎn)型而來[1]。是憑借現(xiàn)代金融科技，用遠程的方式對客戶進行服務(wù)，對現(xiàn)有或者潛力的客戶進行經(jīng)營維護的綜合金融服務(wù)中心。[2]遠程智能銀行的結(jié)構(gòu)是以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，通過遠程的方式開展產(chǎn)品營銷、財富管理、新戶獲取等業(yè)務(wù)，提升基礎(chǔ)價值創(chuàng)造[3]。其職能包括但不限于用電話、微信、APP、網(wǎng)站、短信、遠程視頻等方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和查詢、交易辦理、受理投訴、排查風險、增值服務(wù)等。遠程智能銀行中心作為無自身法人的總行直屬機構(gòu)，具有人員用工形式復(fù)雜、經(jīng)營目標兼顧價值創(chuàng)造與客戶體驗、管理模式從多層級式管理轉(zhuǎn)向協(xié)作、動態(tài)、靈活的扁平式管理，管理方式從傳統(tǒng)激勵轉(zhuǎn)向賦能的特征。
2.1.2遠程智能銀行客服
銀行業(yè)協(xié)會給遠程智能銀行崗位特征的定義是：其提供的服務(wù)的方式包括但是并不只限于：語音/文本/視頻等服務(wù)。多渠道接入，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和辦理、營銷銀行產(chǎn)品等服務(wù)，還包括能快速準確識別客戶需求，人機交互協(xié)助運用充分、遠程智能控制、客戶信息電子化采集、語音識別等技術(shù)，從而為客戶提供安全高效可靠、便捷高效、易于理解的解決方案[4]。多家銀行的遠程智能銀行客服招聘簡章表示，遠程智能銀行客服的崗位特點是主要從事客戶服務(wù)類相關(guān)工作，主要職責是：通過電話、電腦在線、微信文字、遠程視頻等多元化渠道，依托于人工智能等金融科技，為銀行的客戶提供業(yè)務(wù)查詢咨詢、投訴處理等服務(wù)，目的是客戶問題得到高效解決，以及進行信用卡分期、交叉營銷、催收等價值創(chuàng)造工作[5]。
2.2理論基礎(chǔ)及其指導(dǎo)作用
2.2.1激勵理論及其指導(dǎo)作用
激勵理論有很多，美國心理學家亞當斯提出的公平理論(equity theory)是一種，美國的維克多.佛倫姆在1964年提出的期望理論(expectancy theory)是一種，馬斯洛理論又是一種，美國心理學家弗德里克.赫茲伯格提出的“雙因素理論”（“激勵一保健理論”的簡稱）也是一種[6][7]。本文研究時在充分考慮以上幾個因素的同時主要用馬斯洛的需要層次理論和雙因素理論。
馬斯洛理論里面，把人的需求分為：生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、愛和歸屬感（Love and belonging）、尊重（Esteem）馬斯洛需求層次理論和自我實現(xiàn)（Self-actualization）五類，依次排列。在自我實現(xiàn)后，還有自我超越的需求（Self-Transcendence needs），但通常會將其合并至自我實現(xiàn)需求當中[8]。
馬斯洛的這一理論在本文當中，主要是研究JH遠程智能銀行中心南寧分中心客服人員工作的動機，通過員工工作中種種環(huán)節(jié)的心理，入職以后希望通過工作達到的預(yù)期等方面。從滿足五類需求的角度，公司需要為員工提供適合其需求的工作條件和激勵方案，實現(xiàn)生產(chǎn)效益，達到最好的人力資源調(diào)配效果。這個理論完全體現(xiàn)出“人盡其才”！
雙因素理論指出，對人的行為能造成影響的因素主要有兩種：保健因素與激勵因素。赫茲伯格指出保健因素和工作者負面情緒相關(guān)，是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。如政策、和同事的關(guān)系、工作條件等。如果這一個因素處理不當，會導(dǎo)致員工產(chǎn)生工作中的不滿情緒。赫茲伯格認為，保健因素只能維持現(xiàn)狀，對員工并沒有激勵作用。因此，保健因素又叫做“維持因素”。赫茨伯格指出，激勵因素是指與勞動者的滿意情緒相關(guān)，是屬于工作性質(zhì)本身或工作內(nèi)容等方面的。其主要包含:工作再現(xiàn)機會與工作帶來的愉悅，工作是否有成就感，對未來發(fā)展的期望等。激勵因素如果處理妥當，就會令工作者對工作滿意;如果處理得不當，就不能讓員工產(chǎn)生滿意感，但不會因此導(dǎo)致員工不滿[9][10]。
第三章JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵現(xiàn)狀.........................14
3.1 JH遠程智能銀行南寧分中心及客服人員簡介.....................14
3.1.1 JH遠程智能銀行南寧分中心概況.......................................14
3.1.2 JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員概況......................14
第四章JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進策略...............................27
4.1科學確立激勵的改進目標與基本原則................................27
4.1.1激勵改進目標.....................................................27
4.1.2激勵改進原則..............................................27
第五章研究結(jié)論和展望........................................36
5.1研究結(jié)論...............................36
5.2創(chuàng)新點和主要貢獻.........................37
5.3不足與展望....................................38
第四章JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵改進策略
4.1科學確立激勵的改進目標與基本原則
4.1.1激勵改進目標
南寧分中心客服人員激勵改進的目標是以JH的發(fā)展戰(zhàn)略和遠程智能銀行中人力資源戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將對南寧中心目前客服人員的整體激勵現(xiàn)狀進行科學優(yōu)化作為目標，把建立對南寧中心的客服人員激勵的要求、意義與JH的實際結(jié)合，作為本次激勵改進研究的主要依據(jù)。查擺現(xiàn)在南寧中心客服人員激勵現(xiàn)狀中存在的問題、修繕目前客服人員各種激勵情況的框架，適當提高南寧分中心現(xiàn)行的物質(zhì)激勵和精神激勵的標準，用以保證激勵改進的內(nèi)容科學合理和后續(xù)的實踐運用切合實際，讓南寧中心的激勵更有利于客服人員員工穩(wěn)定與積極性發(fā)揮。南寧中心的激勵現(xiàn)狀整體改進需要和績效考核改革、薪酬改革、培訓優(yōu)化、職業(yè)發(fā)展通道打通這些人力資源管理的內(nèi)容相結(jié)合，這些方式互為支點，形成合力，提供組織和制度上的保障，中心需要重視，保障一定的專業(yè)人員參與本次優(yōu)化改進，把現(xiàn)在JH遠程智能銀行南寧中心的客服人員激勵現(xiàn)狀進行一次科學合理的整體性改進，從而達到企業(yè)和員工共贏。 第五章研究結(jié)論和展望
5.1研究結(jié)論
論文運用文獻收集、深度訪談等方法，對JH遠程智能銀行南寧分中心目前客服人員激勵改進問題進行了系統(tǒng)研究，得出以下基本結(jié)論：
（1）經(jīng)文獻收集、分析發(fā)現(xiàn)，已有相關(guān)研究在本文選題研究領(lǐng)域下需要解決的相關(guān)問題并沒有足夠或充分的研究。包括未對遠程智能銀行客服人員概念積進行較準確的闡明；缺少針對JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵制度方案改進實證案例的研究，尤其缺乏精神激勵方面的研究；對客服人員如何適應(yīng)新時代遠程智能銀行客服崗位的工作要求、怎樣的客服人員才是新時代下JH遠程智能銀行南寧分中心卓越的客服人員缺乏深入研究?，F(xiàn)有的管理理論對JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵體系改進研究問題研究有著重要的指導(dǎo)作用。特別是激勵因素理論、人本管理理論、職業(yè)生涯規(guī)劃理論等，對JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵體系改進問題研究，可以起到提供理論基礎(chǔ)和理論指導(dǎo)的作用，通過這些已有理論指導(dǎo)，再結(jié)合JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵現(xiàn)狀的實際，激勵改進研究和人資管理體系中其他的部分有機結(jié)合進行綜合運用。
（2）研究指出，JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵現(xiàn)狀存在不少問題，且部分問題較為突出。主要包括：缺乏公平公正的公眾認知感；目前的激勵方案無法準確評價員工能力；崗位輪換制度流于形式無實際執(zhí)行；物質(zhì)激勵與績效考核方案沒有緊密的關(guān)聯(lián)；現(xiàn)在的客服人員激勵成果在實際運用時不夠全面持續(xù)；客服人員激勵方案內(nèi)容和實際運用過于理想化而顯得脫離實際等等。當然，研究也肯定了JH遠程智能銀行南寧分中心客服人員激勵方案現(xiàn)在比較系統(tǒng)完整且有著一定的獨特之處。所以在研究中針對中心實際發(fā)展情況，提出了“雙序列通道發(fā)展”模式；既關(guān)注客服人員的綜合能力和自身素養(yǎng)，也關(guān)注人崗匹配的職業(yè)專業(yè)性，大大緩解了客服人員定向發(fā)展路徑的封閉性局限。
參考文獻（略）