1 緒論

 

1.1 選題背景

在項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PM-BOK 指南）中，項(xiàng)目管理過(guò)程被歸組于十大知識(shí)領(lǐng)域。這十大知識(shí)領(lǐng)域是：項(xiàng)目整合管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目采購(gòu)管理和項(xiàng)目干系人管理。其中，溝通管理專門成為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域。PMBOK 中也建議項(xiàng)目經(jīng)理要花四分之三以上時(shí)間在溝通上，可見(jiàn)溝通在項(xiàng)目中的重要性。而項(xiàng)目管理中的溝通，并不直接等同于社會(huì)交際中的溝通技巧，更多是對(duì)溝通的管理。

?在一些國(guó)際合同的執(zhí)行過(guò)程中，這些知識(shí)領(lǐng)域就區(qū)分的愈加清楚。但是這些知識(shí)領(lǐng)域并不是完全獨(dú)立互不相干的，而連接項(xiàng)目的各個(gè)階段和各個(gè)主體之間的就是溝通。有效的溝通就像一張網(wǎng)，把各個(gè)干系人聯(lián)系起來(lái)，找到各個(gè)干系人的需求并施加影響，從而保證項(xiàng)目能夠順利的進(jìn)行下去。

值得注意的是項(xiàng)目都具有獨(dú)特性，國(guó)際合同的執(zhí)行更是如此。由不同的公司或團(tuán)隊(duì)來(lái)完成或執(zhí)行不同背景環(huán)境下的項(xiàng)目，都會(huì)讓項(xiàng)目存在各種各樣的不確定情況。這些不確定因素就會(huì)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施產(chǎn)生影響，造成進(jìn)度拖延等情況。因此，在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，就要對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)干系人進(jìn)行有效溝通，對(duì)項(xiàng)目的突發(fā)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)，使各方利益在項(xiàng)目中達(dá)到平衡，推進(jìn)項(xiàng)目前進(jìn)。

?本文討論的 H公司是一家德國(guó)的機(jī)械加工企業(yè)，為歐美的壓縮機(jī)、風(fēng)機(jī)、泵和汽輪機(jī)等主機(jī)商提供配套的傳動(dòng)設(shè)備。但全球化的今天，隨著全球經(jīng)濟(jì)的下滑和各國(guó)國(guó)產(chǎn)化產(chǎn)品的增長(zhǎng)，歐洲主機(jī)商的市場(chǎng)份額愈加縮小，其業(yè)務(wù)被壓縮到更高端的領(lǐng)域。國(guó)際企業(yè)為了求得生存，他們的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)越加頻繁。因?yàn)榈赜?、文化和語(yǔ)言的差異，溝通管理就顯得尤為重要。本文基于H公司在中國(guó)的合同執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用項(xiàng)目溝通管理的相關(guān)知識(shí)對(duì)H公司的溝通渠道和溝通方式進(jìn)行分析，從而為跨國(guó)供應(yīng)商的項(xiàng)目管理提供一些借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

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1.2 選題目的及意義

1.2.1 選題目的

作為機(jī)械部件的供應(yīng)商，H公司是典型的老牌德國(guó)企業(yè)。這類企業(yè)更專注于產(chǎn)品和技術(shù)，在執(zhí)行中缺少靈活性。本文研究項(xiàng)目執(zhí)行中的溝通管理與方法，主要目的在以下幾個(gè)方面：

第一，本文通過(guò)H公司在國(guó)際合同執(zhí)行中存在的問(wèn)題，尤其是從中國(guó)團(tuán)隊(duì)的角度分析原因，探討應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的溝通機(jī)制。突發(fā)事件往往具有緊迫性和破壞性，許多企業(yè)正是因?yàn)闆](méi)有正確或沒(méi)有及時(shí)地處理突發(fā)事件，以至于給企業(yè)造成了無(wú)法挽回的損失。但是突發(fā)事件并不是無(wú)法應(yīng)對(duì)的，可以根據(jù)突發(fā)事件自身的特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)的分析，可以找到一些原則性的方法加以應(yīng)對(duì)和預(yù)防，從而降低企業(yè)在不同環(huán)境中的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，通過(guò)有效的溝通，改善團(tuán)隊(duì)的合作模式或工作流程，為同類項(xiàng)目提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。H公司根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，有一套合作模式或工作流程，但這未必適用于所有市場(chǎng)。H公司需要通過(guò)有效的溝通來(lái)處理好內(nèi)部和外部的關(guān)系，與客戶形成一個(gè)管理有序、利益平衡的統(tǒng)一體。通過(guò)優(yōu)化合作模式或工作流程，從而降低項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中各類矛盾的產(chǎn)生和激化，最終保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。

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2 概念界定和項(xiàng)目溝通管理理論

 

2.1 項(xiàng)目溝通管理理論

2.1.1溝通過(guò)程模型

溝通過(guò)程模型描述了信息被傳遞、接收和理解的一個(gè)完整過(guò)程。如圖 1 所示，首先溝通主體作為信息的發(fā)送者，產(chǎn)生想法形成信息。然后，溝通主體將信息與意義符號(hào)化，形成語(yǔ)言或其他形式的符號(hào)。接下來(lái)，溝通主體會(huì)通過(guò)一定的媒介將信息傳播至溝通客體。之后，溝通客體在接收到信息后，將符號(hào)化的信息還原并理解其內(nèi)容。最后，信息客體把理解了的信息反饋給溝通主體，以檢驗(yàn)信息溝通效果。

從這個(gè)模型可以看出溝通是一個(gè)多環(huán)節(jié)的循環(huán)過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)溝通過(guò)程都有十分重要的連接意義。

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2.2H公司簡(jiǎn)介

H公司是國(guó)內(nèi)一家大型的國(guó)有電力公司，其火力發(fā)電站超過(guò) 200 家，擁有先進(jìn)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。近些年來(lái)，隨著環(huán)境污染的加劇，H公司響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，率先對(duì)旗下電廠進(jìn)行排污治理改造。改造后，燃煤電站的排污指標(biāo)接近燃?xì)怆娬镜臉?biāo)準(zhǔn)，有的甚至優(yōu)于燃?xì)怆娬?，達(dá)到國(guó)際一流水平。?

根據(jù)中國(guó)電力行業(yè)的運(yùn)營(yíng)政策，2013 年H公司開(kāi)始進(jìn)一步對(duì)該企業(yè)旗下的電廠進(jìn)行節(jié)能改造，以提高其相對(duì)收益。中國(guó)的電力行業(yè)有著非常特殊的核算政策。在國(guó)外，電力生產(chǎn)企業(yè)以整個(gè)電廠作為核算單位，發(fā)生在電廠內(nèi)部的活動(dòng)都屬于企業(yè)自身的成本，包括原料購(gòu)買和消耗、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、輔助設(shè)備的供給等等，這些成本價(jià)格取決于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平，與市場(chǎng)價(jià)格無(wú)關(guān)，而越高的發(fā)電量又會(huì)增加主機(jī)的效率，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，電力本身作為一種便捷的能源，不但易于傳輸，也易于控制，因此國(guó)外電廠都盡量提高主機(jī)的發(fā)電量，再將自己產(chǎn)生的一小部分電能提供給電動(dòng)機(jī)，來(lái)驅(qū)動(dòng)輔助設(shè)備。發(fā)電廠在生產(chǎn)過(guò)程中自身消耗的電能稱作“廠用電”，約占總發(fā)電量的 3%至 5%。實(shí)際上，這部分電力消耗是按照電廠的成本價(jià)計(jì)算的，運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的電力企業(yè)或市場(chǎng)價(jià)格高的地區(qū)，廠用電成本相對(duì)越低。但在中國(guó)，發(fā)電量的計(jì)算被定義為凈發(fā)電量，即主發(fā)電機(jī)母線出口的生產(chǎn)電量，這就意味著電網(wǎng)調(diào)度分配給電廠的電量是一個(gè)被嚴(yán)格控制的數(shù)據(jù)，電廠的廠用電被排除在外。而電網(wǎng)往往限制發(fā)電企業(yè)的發(fā)電量，這樣發(fā)電企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)量就相對(duì)減小了。?

針對(duì)中國(guó)電力行業(yè)的特殊核算政策，H公司開(kāi)始尋找新的思路以降低廠用電。除去電動(dòng)機(jī)外，汽輪機(jī)是目前市場(chǎng)上主流的驅(qū)動(dòng)設(shè)備，汽輪機(jī)消耗蒸汽，雖然使用和安裝具有一定的局限性，但是可以承擔(dān)大功率和高轉(zhuǎn)速的驅(qū)動(dòng)任務(wù)，是目前行業(yè)內(nèi)成熟的驅(qū)動(dòng)方式。使用汽輪機(jī)驅(qū)動(dòng)引風(fēng)機(jī)，所有消耗的功率不再以電力形式計(jì)算，無(wú)需向電網(wǎng)以市場(chǎng)價(jià)購(gòu)買，使用完的乏氣還可以出售給附近的熱用戶，提高電廠的整體收益。整個(gè)改造的投資回收期約為 5至 8年，可節(jié)省1%至1.5%的廠用電。?

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3 項(xiàng)目參與方及項(xiàng)目概況................ 16

3.1 GD 公司簡(jiǎn)介 ........... 16

3.2 H 公司簡(jiǎn)介 .................. 17

?4 H 公司 GD 項(xiàng)目執(zhí)行中溝通管理存在的問(wèn)題及原因分析 .......................... 20

4.1 H公司在 GD 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題 ..................... 20

4.2 H公司溝通問(wèn)題的內(nèi)部原因分析 ................... 21

?5 H 公司在執(zhí)行 GD 項(xiàng)目時(shí)的溝通改進(jìn)措施 .................... 31

5.1 明確危機(jī)溝通原則............... 31

5.1.1 全部原則..................... 31?

 

?5 H 公司在執(zhí)行 GD 項(xiàng)目時(shí)的溝通改進(jìn)措施

 

?5.1明確危機(jī)溝通原則

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)事情的發(fā)展具有破壞性、緊迫性和突發(fā)性時(shí)，事情就進(jìn)入了危機(jī)。H公司采購(gòu)的原材料發(fā)生缺陷，由于缺乏和客戶的溝通，這個(gè)突發(fā)情況影響到了 H 公司的交貨時(shí)間，推遲交貨使 GD 公司無(wú)法按計(jì)劃恢復(fù)生產(chǎn)，造成巨大損失，為了減少損失，必須馬上處理。

無(wú)論事前的危機(jī)預(yù)防、事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開(kāi)溝通。危機(jī)溝通是解決危機(jī)的核心，是處理危機(jī)的有效途徑。作為 H公司的中國(guó)員工，除了向客戶溝通外，也要向德國(guó)工廠溝通，使其理解情勢(shì)并做出適當(dāng)行為。在這次危機(jī)溝通中，遵從原則如下：?

由于前期的缺乏溝通，信息的缺失或不平衡造成了危機(jī)的出現(xiàn)。因此H中國(guó)拜訪了 GD 公司和 H 公司，全面、真實(shí)地交換了項(xiàng)目進(jìn)度材料，贏得彼此的理解與支持。尤其在拜訪 GD 公司時(shí)，GD 公司的項(xiàng)目經(jīng)理將改造項(xiàng)目的總體計(jì)劃呈現(xiàn)給H公司，同時(shí)H公司發(fā)現(xiàn)，GD 項(xiàng)目中延遲交貨的供應(yīng)商還有兩家，但另外兩家供應(yīng)商迅速的調(diào)整了生產(chǎn)進(jìn)度以滿足 GD 項(xiàng)目的要求。這樣一來(lái)，H公司的貨物延遲情況就顯得十分顯眼。

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7 結(jié)論及展望

本文通過(guò)對(duì)H公司在 GD 項(xiàng)目中的溝通管理的研究，從供應(yīng)商的角度來(lái)尋求積極響應(yīng)和影響項(xiàng)目進(jìn)度的方法，并制定合適的計(jì)劃進(jìn)行溝通，有效地解決了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾，取得了顯著的效果，從而保證項(xiàng)目進(jìn)度按計(jì)劃完成。具體的研究結(jié)論為：

（1）H公司在 GD 項(xiàng)目中存在著溝通缺失、缺乏文化溝通等溝通管理問(wèn)題，表現(xiàn)為沒(méi)有溝通計(jì)劃、缺乏對(duì)干系人的分析、文化差異明顯等。

（2）基于溝通管理理論和案例分析，本文認(rèn)為，為保證項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃與項(xiàng)目的總體進(jìn)度目標(biāo)相一致，面對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題需要建立有效的溝通機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化溝通管理達(dá)到工程進(jìn)度目標(biāo)。在實(shí)際的施工管理中，進(jìn)度管理與溝通管理是不可分割的。?

?（3）本文通過(guò)參與項(xiàng)目各方的分析，找到了項(xiàng)目干系人的需求，通過(guò)建立溝通計(jì)劃，有效地避免了各方的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并增強(qiáng)了彼此合作的信心。

?本文是筆者在中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）攻讀專業(yè)碩士學(xué)位和工作實(shí)踐期間的總結(jié)，由于各種條件的限制，論文的實(shí)證研究資料和相關(guān)數(shù)據(jù)分析不夠充分，該論文只是對(duì)H公司在 GD 項(xiàng)目執(zhí)行中的溝通管理進(jìn)行了基礎(chǔ)性的研究，有待于在今后的進(jìn)一步研究中改進(jìn)和完善。項(xiàng)目的溝通管理是一個(gè)很重要的研究課題，本論文的研究還不夠深入，懇請(qǐng)各位專家和老師批評(píng)指正。?

參考文獻(xiàn)（略）