本文是一篇管理溝通論文，本文選擇了溝通管理過程的視角，通過收集文獻(xiàn)，圍繞項(xiàng)目溝通管理過程、影響因素、項(xiàng)目干系人等進(jìn)行了項(xiàng)目溝通管理理論梳理和國內(nèi)外研究綜述?；陧?xiàng)目溝通管理理論和 K 公司實(shí)際管理過程，制定 K 公司運(yùn)營商項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀和問題調(diào)查方案，開展問卷調(diào)查，運(yùn)用 SPSS 對收回的 186 份有效問卷進(jìn)行了信效度校驗(yàn)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，K 公司運(yùn)營商支撐項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀不容樂觀，無效溝通情況大量存在，規(guī)劃溝通缺失，管理溝通失衡，控制溝通失效。

1 緒論

1.1 選題背景
軟件行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的基礎(chǔ)。近年來，在我國支持軟件產(chǎn)業(yè)自主化、創(chuàng)新化的發(fā)展浪潮下，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)等因素的驅(qū)動(dòng)下，我國軟件行業(yè)年均增長率保持在 20%以上的增長態(tài)勢。如圖 1-1 為 2015 年至 2019 年全國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)收入總額、利潤總額和年末從業(yè)人員數(shù)量。可以看出，近年來軟件行業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，效益水平保持穩(wěn)定，研發(fā)投入加快增長，從業(yè)人數(shù)不斷增加。2020 年面對新冠疫情的嚴(yán)重沖擊，我國通信業(yè)堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央決策部署，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全國所有地級城市的 5G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋。經(jīng)過核算，2020 年電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成 1.36 萬億，比上年增長 3.6%。 一個(gè)企業(yè)的項(xiàng)目管理水平直接影響著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展速度、公司的管理效率、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展能力。IT 項(xiàng)目管理的重要性不言而喻，而溝通管理貫穿整個(gè)項(xiàng)目的生命周期，高效溝通是項(xiàng)目高質(zhì)量管理的前提。
PMBOK 將項(xiàng)目管理分為時(shí)間管理、溝通管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等若干知識體系[1]。在 IT 企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過程中，越來越多的企業(yè)采取項(xiàng)目化運(yùn)營的模式，項(xiàng)目運(yùn)行成功與否直接關(guān)系企業(yè)的生存與發(fā)展。而在實(shí)際項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、效率等往往和企業(yè)的產(chǎn)品部、項(xiàng)目部、銷售部、市場部等多個(gè)部門息息相關(guān)，所以需要通過強(qiáng)有力的措施來平衡各個(gè)部門之間的利益，為項(xiàng)目營造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，使項(xiàng)目在限定的時(shí)間范圍內(nèi)順利的完成，進(jìn)而使各部門及成員從中達(dá)成各自的目標(biāo)，共同獲利。

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 項(xiàng)目溝通管理過程的研究現(xiàn)狀
U Ali，H Cai 認(rèn)為規(guī)劃溝通是項(xiàng)目溝通管理的基礎(chǔ)。規(guī)劃溝通是為了讓雙方進(jìn)行良好的溝通和交流，項(xiàng)目相關(guān)人員在溝通過程中會(huì)對項(xiàng)目形成怎樣的作用，信息的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、信息的傳遞等，都需要正確的溝通方式。溝通需要明確的事項(xiàng)有“誰需要信息”、“需要信息的時(shí)間”、“得到信息的方法”[2]。Pinsky 分析項(xiàng)目干系人怎樣才能使資源得到最大程度的有效利用，得出績效管理是主要的提升手段之一的結(jié)論，項(xiàng)目進(jìn)行中需要加強(qiáng)績效的發(fā)布，讓項(xiàng)目相關(guān)方了解項(xiàng)目的整體進(jìn)展情況[3]。Angeles Moreno 研究了在項(xiàng)目溝通過程中，溝通的開放程度和項(xiàng)目順利推進(jìn)之間的關(guān)系，結(jié)論是溝通的氛圍越好，開放程度越高，項(xiàng)目順利推進(jìn)的可能性越大，按時(shí)交付的概率越大[4]。
張仕俊認(rèn)為為了構(gòu)建完善的溝通渠道，對干系人進(jìn)行識別的同時(shí)，要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定合適的、科學(xué)的溝通計(jì)劃以降低項(xiàng)目成本和運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，提升項(xiàng)目交付速度和工作效率，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以保證其合理適用[5]。學(xué)者逄英超認(rèn)為在溝通過程中，需要通過各種途徑從用戶那里獲取相關(guān)信息，包括能夠在不同時(shí)間，通過不同方式，運(yùn)用不同的溝通技能，并在接收信息后形成積極有效的反饋。在溝通技能的使用中，要善于傾聽，抓住信息的著重點(diǎn)，必要時(shí)可以復(fù)述以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤[6]。李曄認(rèn)為項(xiàng)目溝通管理的過程需要充分挖掘員工的潛力和提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。挖掘員工的潛能需要充分利用員工的優(yōu)勢，克服短板，通過良好的溝通可以對員工有一個(gè)更加正確、客觀的認(rèn)識，提升員工自身發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展離不開每一位員工的努力，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力是項(xiàng)目溝通管理過程研究的重要方面，可以增加彼此之間的交流、激發(fā)創(chuàng)新的火花，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和集體榮譽(yù)感，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展[7]。譚志彬認(rèn)為，項(xiàng)目溝通管理過程實(shí)際上是一種聯(lián)絡(luò)過程，能夠完全地展現(xiàn)人員、觀點(diǎn)、信息的關(guān)系。項(xiàng)目中的每一位成員都要花費(fèi)時(shí)間了解溝通管理在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶和干系人之間的關(guān)系[8]。程丹丹認(rèn)為在項(xiàng)目管理過程中，需要建立敏捷的業(yè)務(wù)管理流程。日常工作中由于缺乏同級監(jiān)督和專人指導(dǎo)，業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行缺乏標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常忽略一些環(huán)節(jié)。為了保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各種資源合理利用、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間各個(gè)角色協(xié)作、協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊(duì)成員工作中遇到的各類困難，解決項(xiàng)目在進(jìn)度管理中存在的問題，需要建立規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程[9]。朱麟指出為了保證開發(fā)的系統(tǒng)符合業(yè)務(wù)部門的實(shí)際管理需求，項(xiàng)目的溝通管理過程要做好充分的調(diào)研，具體在調(diào)研過程中，需要深入了解業(yè)務(wù)部門的日常業(yè)務(wù)，明確管理范圍，確定管理目標(biāo)，跟蹤項(xiàng)目績效，做好變更控制等。在項(xiàng)目的規(guī)劃過程中，要明確各方的責(zé)任和義務(wù)，涉及到建設(shè)部門和需求部門不一致時(shí)，需要協(xié)調(diào)雙方的職責(zé)范圍，經(jīng)過研討會(huì)，進(jìn)行工作任務(wù)分解，協(xié)調(diào)資源安排，調(diào)整管理計(jì)劃[10]。

2 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)

2.1 相關(guān)概念
2.1.1 溝通
溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息或知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過程[37]。
溝通（Communication）是人們分享信息、思想和情感的過程。溝通的關(guān)鍵在于雙方能夠建立相互了解的關(guān)系，做出回應(yīng)，并且期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識[8]。
溝通是指有意或無意的信息交換，交換的信息可以是想法、指示或情緒[1]。信息交換的方法包括：
（1）書面形式。實(shí)物或電子形式。（2）口頭形式。面對面或遠(yuǎn)程形式。（3）正式或非正式形式（用正式紙質(zhì)或社交媒體）。（4）手勢動(dòng)作。語調(diào)和面部表情。（5）媒體形式。圖片、行動(dòng)，甚至只是遣詞造句。（6）遣詞造句。表達(dá)一種想法的詞語往往不止一個(gè)，各詞語的含義會(huì)存在細(xì)微差異。
2.1.2 項(xiàng)目溝通
項(xiàng)目溝通是及時(shí)向相關(guān)方提供相關(guān)信息，引導(dǎo)相關(guān)方有效參與項(xiàng)目，編制溝通計(jì)劃。項(xiàng)目溝通需要盡力預(yù)防理解錯(cuò)誤和溝通錯(cuò)誤，從規(guī)劃過程中的各種方法、發(fā)送方、接收方和信息中做出選擇[1]。
2.1.3 項(xiàng)目溝通管理
項(xiàng)目溝通管理包括通過開發(fā)、執(zhí)行用于有效交換信息的各種活動(dòng)，確保項(xiàng)目及其相關(guān)方的信息需求得以滿足的過程。項(xiàng)目溝通管理主要由兩個(gè)部分組成，第一，通過制定溝通策略來保證相關(guān)方的溝通效率；第二，通過執(zhí)行活動(dòng)落實(shí)溝通策略[1]。
溝通管理為人、思想和信息提供了一種聯(lián)絡(luò)方式，通過正式的結(jié)構(gòu)或者非正式的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行處理、分發(fā)，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)[38]。

2.2 項(xiàng)目溝通管理理論
2.2.1 項(xiàng)目溝通管理過程
項(xiàng)目溝通管理的過程包括：（1）規(guī)劃溝通管理：基于相關(guān)方的需求，為項(xiàng)目溝通活動(dòng)制定恰當(dāng)?shù)姆椒ê陀?jì)劃的過程。（2）管理溝通：確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厥占⑸?、發(fā)布、管理和處置的過程。（3）監(jiān)督溝通：確保滿足項(xiàng)目及其相關(guān)方的信息需求的過程。
圖 2-1 概括了項(xiàng)目溝通管理的各個(gè)過程。
3 K 軟件公司概況和運(yùn)營商支撐項(xiàng)目運(yùn)行問題.................................. 15
3.1 K 軟件公司概況................................... 15
3.1.1 公司簡介.............................................. 15
3.1.2 公司組織架構(gòu)...................................... 15
4 K 軟件公司項(xiàng)目溝通管理問題及原因................ 21
4.1 K 軟件公司項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀和問題調(diào)研................................ 21
4.1.1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)與實(shí)施........................... 21
4.1.2 調(diào)研樣本基本特征分析.................................... 21
5 K 軟件公司運(yùn)營商支撐項(xiàng)目溝通管理改善對策建議.......................... 40
5.1 重視項(xiàng)目干系人溝通................................. 40
5.1.1 識別項(xiàng)目干系人溝通述求........................................... 40
5.1.2 設(shè)計(jì)項(xiàng)目干系人溝通模型...................................... 41

5 K 軟件公司運(yùn)營商支撐項(xiàng)目溝通管理改善對策建議

5.1 重視項(xiàng)目干系人溝通
K 軟件公司的運(yùn)營商支撐項(xiàng)目，客戶單位的建設(shè)部門和需求部門往往不一致，項(xiàng)目工作人員需要同時(shí)對兩個(gè)不同部門的客戶溝通，協(xié)調(diào)雙方在項(xiàng)目上的分工和責(zé)任以推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。項(xiàng)目干系人越多，對項(xiàng)目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力要求越高，更要認(rèn)識到干系人溝通的重要性。
5.1.1 識別項(xiàng)目干系人溝通述求
軟件項(xiàng)目的干系人識別是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，干系人主要包括公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、需求人員、研發(fā)人員、客戶經(jīng)理、運(yùn)維人員、測試人員，建設(shè)部門項(xiàng)目經(jīng)理、建設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)、需求部門項(xiàng)目經(jīng)理、需求部門領(lǐng)導(dǎo)等。K 公司的運(yùn)營商支撐項(xiàng)目干系人及利益述求如表 5-1所示。
（1）建設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)：首先考慮的是投資問題，其次考慮的是項(xiàng)目是否可以正常驗(yàn)收。（2）建設(shè)部門項(xiàng)目經(jīng)理：關(guān)心項(xiàng)目進(jìn)度和軟件質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，協(xié)調(diào)需求部門在該項(xiàng)目的 IT 資源、技術(shù)實(shí)現(xiàn)及項(xiàng)目穩(wěn)定性。（3）需求部門領(lǐng)導(dǎo)：系統(tǒng)的功能使用需要滿足日常管理要求，減輕人為工作量。（4）需求部門項(xiàng)目經(jīng)理：新需求是否能夠在系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)，需求問題如何設(shè)計(jì)解決。（5）公司領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目是否盈利、是否可以正常驗(yàn)收，后續(xù)是否可以產(chǎn)品化對外推廣。（6）項(xiàng)目經(jīng)理：統(tǒng)籌管理項(xiàng)目日常事項(xiàng)，項(xiàng)目進(jìn)度把控、項(xiàng)目資源調(diào)度。（7）產(chǎn)品經(jīng)理：系統(tǒng)功能是否可以迭代產(chǎn)品化，最終將該產(chǎn)品在其他地方推廣。（8）需求人員：需求調(diào)研，了解客戶的真實(shí)想法，在需求文檔中體現(xiàn)，最終在系統(tǒng)功能中實(shí)現(xiàn)。（9）研發(fā)人員：需求文檔的需求在技術(shù)層面如何實(shí)現(xiàn)，并保證系統(tǒng)功能穩(wěn)定等。（10）客戶經(jīng)理：項(xiàng)目簽單和回款是否可以達(dá)標(biāo)，客戶經(jīng)理的指標(biāo)業(yè)績?nèi)绾瓮瓿?。?1）運(yùn)維人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)維、實(shí)施，保證系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。
6 結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論
（1）本文選擇了溝通管理過程的視角，通過收集文獻(xiàn)，圍繞項(xiàng)目溝通管理過程、影響因素、項(xiàng)目干系人等進(jìn)行了項(xiàng)目溝通管理理論梳理和國內(nèi)外研究綜述。基于項(xiàng)目溝通管理理論和 K 公司實(shí)際管理過程，制定 K 公司運(yùn)營商項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀和問題調(diào)查方案，開展問卷調(diào)查，運(yùn)用 SPSS 對收回的 186 份有效問卷進(jìn)行了信效度校驗(yàn)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，K 公司運(yùn)營商支撐項(xiàng)目溝通管理現(xiàn)狀不容樂觀，無效溝通情況大量存在，規(guī)劃溝通缺失，管理溝通失衡，控制溝通失效。綜合以上問卷調(diào)查結(jié)果和 K 公司的項(xiàng)目運(yùn)行主要問題，將K 公司的項(xiàng)目溝通管理問題歸納為如下五個(gè)方面，包括“項(xiàng)目缺乏完善的溝通規(guī)劃”、“需求收集不充分”、“項(xiàng)目溝通文檔質(zhì)量較低”、“干系人需求反饋不及時(shí)”、“項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通缺乏效率”等。
（2）根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)的上述 K 公司電信運(yùn)營商項(xiàng)目溝通管理主要問題，結(jié)合本人在 K 公司 6 年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，深入分析 K 軟件公司溝通管理問題發(fā)生的原因，將其歸納為“溝通表達(dá)和專業(yè)能力不足”、“溝通文件的格式標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”、“主動(dòng)溝通意識不強(qiáng)”、“責(zé)任范圍和溝通技巧認(rèn)識不到位”等。
（3）最后，結(jié)合前人的研究，運(yùn)營商支撐項(xiàng)目的特點(diǎn)和個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)，本文從以下五個(gè)方面提出 K 軟件公司項(xiàng)目溝通管理的改善對策建議，分別為“重視項(xiàng)目干系人溝通”、“加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通認(rèn)知意識”、“制定完善的需求溝通制度”、“制定并落實(shí)項(xiàng)目日常溝通流程”、“提高項(xiàng)目的溝通管理效率”等。從制度層面上確保項(xiàng)目正常有序的開展，使得項(xiàng)目溝通管理有章可循，助力 K 軟件公司提升市場占有率和競爭力，擴(kuò)大業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模，也為其他有類似問題的公司提供可借鑒的方案和參考。
參考文獻(xiàn)（略）