本文是一篇管理溝通論文，論文經(jīng)對 A 企業(yè)溝通流程現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析，確定溝通機制需要優(yōu)化。A 企業(yè)溝通存在形式導(dǎo)向、“文山會海”負(fù)擔(dān)大、溝通氛圍差、缺乏信息共享機制、溝通有用比偏低、表達(dá)自由度受限、依賴書面文件等問題，已經(jīng)對企業(yè)運行產(chǎn)生不良影響，亟需整改。企業(yè)管理者已經(jīng)意識到相關(guān)問題，逐漸投入人力物力進(jìn)行技術(shù)型改造，初步搭建了內(nèi)部溝通平臺——OA 系統(tǒng)，作為優(yōu)化溝通機制的重要工具。在 OA 系統(tǒng)中，A企業(yè)設(shè)計了一些措施來追求更好的溝通效果和更高的溝通效率，在某些程度上這些措施取得了短暫的效果，但未能達(dá)到對整個溝通機制系統(tǒng)化的優(yōu)化。這也說明，A 企業(yè)的溝通機制需要進(jìn)行全盤調(diào)研和分析，進(jìn)行總體化的機制調(diào)整。

第一章 緒論

1.1 研究背景
國有企業(yè)的改革創(chuàng)新涉及方方面面，已有大量的學(xué)者進(jìn)行了深入的研究。國有企業(yè)的內(nèi)部溝通問題也是其中一個研究重點。許多學(xué)者認(rèn)為，國有企業(yè)普遍存在內(nèi)部溝通障礙，缺少有效的內(nèi)部溝通渠道和科學(xué)的內(nèi)部溝通文化，在管理上傾向于機關(guān)化、行政化，缺乏現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)具有的順暢、高效溝通。越來越多的管理者開始重視國有企業(yè)的溝通問題，不斷研究嘗試多種多樣的改進(jìn)手段，促使國有企業(yè)形成良性溝通機制。
A 企業(yè)是一家成立于 2006 年的國有獨資企業(yè)，資產(chǎn)總額 300 億元，擁有二級企業(yè)及機構(gòu) 10 家。A 企業(yè)具有國有企業(yè)的典型特點，內(nèi)部管理嚴(yán)格，有其特定的運營和監(jiān)管模式，往往體現(xiàn)出“尾大難掉”的問題，“行政式”上下級的工作作風(fēng)，也使 A 企業(yè)在日常工作中對管理溝通的重視度不足。在企業(yè)運營過程中，效率低下、工作重復(fù)等情況愈發(fā)嚴(yán)重。作者曾經(jīng)在 A 企業(yè)工作數(shù)年。在作者關(guān)系較為親密的同事中，不少人因為溝通不良問題受到影響，甚至部分人最終選擇離職。無論是對企業(yè)還是對員工個人都是一大損失。這也說明，A 企業(yè)內(nèi)部溝通機制存在的問題已經(jīng)對企業(yè)運營造成了嚴(yán)重的不良影響。
A 企業(yè)管理者逐漸認(rèn)識到企業(yè)內(nèi)部溝通機制出現(xiàn)了問題。為了提高工作效率，A 企業(yè)于 2017 年架設(shè)了辦公自動化平臺系統(tǒng)（OA），用無紙化電子辦公替代傳統(tǒng)辦公方式。系統(tǒng)架設(shè)完成后，部分工作環(huán)節(jié)的時間明顯縮短，但整體工作效率并沒有實現(xiàn)預(yù)期的提升。這是多數(shù)企業(yè)都會面臨的困境——部分管理者企圖通過提高溝通媒介的科技含量以提高溝通有效性，積極引入辦公自動化平臺系統(tǒng)、各類手機 APP、視頻會議系統(tǒng)等，確實縮短了部分溝通環(huán)節(jié)的完成時間，而是否提升了溝通流程的整體效率還有待考究。投入的成本是否與產(chǎn)出相匹配，也是眾多管理者對于科技優(yōu)化手段猶豫不決的原因。
在本研究中，作者將以 A 企業(yè)作為主體，借助媒介豐富度理論，研究分析企業(yè)內(nèi)部溝通機制，并以 OA 平臺為切入點，研究存在的問題和解決方式，并提出操作建議。

1.2 研究目的和意義
1.2.1 研究目的
本次研究從媒介豐富度理論著手，從溝通媒介角度對國有企業(yè)內(nèi)部溝通情況進(jìn)行研究分析，探討企業(yè)內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀與存在問題，并基于媒介豐富度理論，對企業(yè)溝通平臺創(chuàng)新與優(yōu)化提出對策與建議。通過本次研究，在理論上，可以從溝通本質(zhì)與媒介角度協(xié)助管理者對企業(yè)內(nèi)部溝通問題進(jìn)行理解，在實踐上，也可以為管理者在優(yōu)化內(nèi)部溝通機制時提供操作思路。
1.2.2 研究意義
1.2.2.1 理論意義
學(xué)界對管理溝通的研究已經(jīng)非常深入，是一門成熟的學(xué)科?，F(xiàn)有的管理溝通研究更傾向于具體的溝通情境的研究分析，譬如有研究者將溝通管理與具體項目結(jié)合，建立了溝通的開放式模型和企業(yè)的生命周期模型，將溝通目的（why）、溝通對象（who）、溝通障礙（what）、溝通方法（way）、溝通技巧、溝通檢驗，以及各種溝通場景等細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。此類研究非常細(xì)致到位，將溝通的一線場景在研究過程中還原，進(jìn)行講解，并提供了大量的解決思路。在本次研究中，則是從溝通工具（with what）進(jìn)行分析，提供了不同的研究角度。
溝通媒介選擇是組織溝通領(lǐng)域的重要問題，關(guān)于溝通媒介的選擇理論方面也很多，但使用媒介豐富度理論分析具體企業(yè)溝通機制的案例還較少，國有企業(yè)方面的研究更是寥寥無幾。本次研究以媒介豐富度理論對國有企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的分析和深入的研究，可以為其他研究者提供一些思路和參考。

第二章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通基本情況

2.1 A 企業(yè)基本情況
A 企業(yè)屬于多元化產(chǎn)業(yè)集團，下設(shè)二級企業(yè)及機構(gòu) 10 家，經(jīng)營業(yè)務(wù)有農(nóng)業(yè)種植、生產(chǎn)、加工；貿(mào)易與投資；物業(yè)租賃與管理；環(huán)保項目建設(shè)等。2006 年，政府對省內(nèi)國有資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整，將部分大型企業(yè)的零星資產(chǎn)重組，整合成立 A 企業(yè)總部，對這些資產(chǎn)進(jìn)行管理。原有人員隨用資產(chǎn)一起并入 A 企業(yè)，不少人的管理職位繼續(xù)保留。這一歷史原因，對 A 企業(yè)經(jīng)營情況產(chǎn)生了重要影響。
2.2 內(nèi)部溝通機制情況
2.2.1 溝通機制基本結(jié)構(gòu)
A 企業(yè)共擁有正式員工 349 人，年齡分布均勻，無明顯斷層。員工學(xué)歷最高為碩士，大部分員工學(xué)歷在大專及以上，所有員工均具備順利進(jìn)行溝通交流和正常使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備與工具的能力。
A 企業(yè)管理運營遵循傳統(tǒng)的母子公司模式，二級企業(yè)及機構(gòu)由總部統(tǒng)一管理?？偛堪凑召Y產(chǎn)管理、規(guī)劃發(fā)展、財務(wù)管理等職能設(shè)立管理部門，每類專項職能自成體系，在涉及具體經(jīng)營管理時，由總部職能部門直接對接二級企業(yè)（機構(gòu)）內(nèi)部職能部門，在各自體系內(nèi)交流。常用的溝通通道有：總部與二級企業(yè)，企業(yè)對接企業(yè)的通道；企業(yè)自身內(nèi)部，部門對接部門的通道；總部部門和其直接管理的二級企業(yè)職能部門間的通道。企業(yè)和部門之間的通道幾乎不使用，比如總部與二級企業(yè)部門對接，或總部部門與二級企業(yè)對接的情況就極少發(fā)生。 不同二級企業(yè)（機構(gòu)）間進(jìn)行溝通時，均在公司（機構(gòu)）層面進(jìn)行。分屬不同企業(yè)且不同職能體系的部門不直接進(jìn)行溝通交流。在某些時候，總部有可能開展全集團范圍的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流會，這些部門就有可能跳出自身企業(yè)框架，直接進(jìn)行交流。在多數(shù)時候，二級企業(yè)（機構(gòu)）進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時，都以獨立的非關(guān)聯(lián)企業(yè)身份進(jìn)行溝通，在某種程度上，和與市場上其他外部企業(yè)溝通沒有區(qū)別。

第三章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通情況調(diào)查與分析.................................28
3.1 問卷基本信息...........................................28
3.1.1 問卷設(shè)計及指標(biāo)說明....................................28
3.1.2 樣本信息.................................29
第四章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通的改進(jìn)對策.................................40
4.1 改進(jìn)的依據(jù)與原則.......................................40
4.1.1 減少溝通不確定性........................................40
4.1.2 減少歧義性...................................40
第五章 研究結(jié)論和展望.................................50
5.1 研究結(jié)論....................................50
5.2 研究不足與展望..............................51

第四章 A 企業(yè)內(nèi)部溝通的改進(jìn)對策

4.1 改進(jìn)的依據(jù)與原則
借助調(diào)查結(jié)果，結(jié)合 A 企業(yè)實際情況，可以對企業(yè)溝通機制進(jìn)行科學(xué)合理地改進(jìn)。媒介豐富度理論中，提出了“兩個目的” “四個維度”的優(yōu)化方向。
4.1.1 減少溝通不確定性
減少不確定性可以通過增加信息總量來實現(xiàn)。增加的信息量包括日常工作積累的背景信息，以及實際溝通過程中的交流信息。增加背景信息可以使溝通方在溝通發(fā)生前形成知識儲備，在溝通過程中迅速解碼所接受的信息，減少額外的資料查詢時間。這方面的改進(jìn)可以在日常工作中潛移默化的進(jìn)行。增加交流信息可以拓寬溝通通道，使溝通各方產(chǎn)生更強力的信息聯(lián)結(jié)。這方面的改進(jìn)應(yīng)直接針對溝通流程本身進(jìn)行。
4.1.2 減少歧義性
減少歧義性可以通過提高信息質(zhì)量來實現(xiàn)。溝通過程中無關(guān)信息和錯誤信息的數(shù)量越多，溝通各方產(chǎn)生誤解的可能性就越大。提高信息質(zhì)量意味著加大有效信息的比重，既有助于溝通各方更精準(zhǔn)地理解信息，還可以減少篩選、剔除無效信息所耗費的精力和時間，提高溝通效率。
4.1.3 提高反饋及時性
提高反饋及時性可以從媒介和使用者兩方面著手。改善溝通媒介自身屬性，降低使用難度，提高傳輸流暢度，優(yōu)化用戶體驗；在使用者方面，可以通過激勵或約束措施提升使用者響應(yīng)速度，減少人為阻礙。
4.1.4 增加溝通線索數(shù)量
在可實現(xiàn)范圍內(nèi)盡可能多地增加溝通線索數(shù)量，有助于信息數(shù)量和質(zhì)量的提升。利用現(xiàn)代科技手段，在溝通過程中加入語音、圖像以及視頻，將溝通方的聲音聲調(diào)、面部表情、身體姿勢靈活展現(xiàn)，可以比文字描述傳達(dá)更豐富的信息。

第五章 研究結(jié)論和展望

5.1 研究結(jié)論
論文以 A 企業(yè)為研究對象，進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部溝通情況、主要媒介類型和媒介豐富度影響因素等方面的研究，在此基礎(chǔ)上對 A 企業(yè) OA 平臺提出了創(chuàng)新性的優(yōu)化建議?？偨Y(jié)全文的研究，所得到的基本結(jié)論如下：
第一，經(jīng)對 A 企業(yè)溝通流程現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析，確定溝通機制需要優(yōu)化。A 企業(yè)溝通存在形式導(dǎo)向、“文山會海”負(fù)擔(dān)大、溝通氛圍差、缺乏信息共享機制、溝通有用比偏低、表達(dá)自由度受限、依賴書面文件等問題，已經(jīng)對企業(yè)運行產(chǎn)生不良影響，亟需整改。企業(yè)管理者已經(jīng)意識到相關(guān)問題，逐漸投入人力物力進(jìn)行技術(shù)型改造，初步搭建了內(nèi)部溝通平臺——OA 系統(tǒng)，作為優(yōu)化溝通機制的重要工具。在 OA 系統(tǒng)中，A企業(yè)設(shè)計了一些措施來追求更好的溝通效果和更高的溝通效率，在某些程度上這些措施取得了短暫的效果，但未能達(dá)到對整個溝通機制系統(tǒng)化的優(yōu)化。這也說明，A 企業(yè)的溝通機制需要進(jìn)行全盤調(diào)研和分析，進(jìn)行總體化的機制調(diào)整。
第二，A 企業(yè)內(nèi)部所使用的規(guī)范會議類、書面文件類、直接溝通類三種主要媒介都各有其問題，導(dǎo)致媒介豐富度出現(xiàn)明顯變化。在本研究開始之前，可以確定 A 企業(yè)溝通機制存在一定問題，而這些問題的具體定性缺乏合理的描述和分析。經(jīng)過本研究發(fā)現(xiàn)，在 A 企業(yè)溝通機制方面，導(dǎo)致溝通問題的主要原因有部分溝通流程復(fù)雜冗長，溝通限制條件多，溝通氛圍嚴(yán)肅正式等。此外，企業(yè)員工體現(xiàn)出的特質(zhì)也對媒介豐富度的發(fā)揮產(chǎn)生了影響。溝通機制方面的因素和員工特質(zhì)方面的因素共同作用，導(dǎo)致規(guī)范會議類和書面文件類媒介豐富度明顯低于媒介豐富度理論的正常水平，在這二者的對比和襯托下，直接溝通類的媒介豐富度明顯較高。三類主要媒介在反饋及時性、線索數(shù)量、語言多樣性和個人專屬度四個維度的分析結(jié)果，可以在媒介的角度上，對 A 企業(yè)溝通問題進(jìn)行較為系統(tǒng)的論述。對 A 企業(yè)溝通問題的改善，也可以參考各維度的分析結(jié)果，從溝通機制方面和員工特質(zhì)方面的影響因素入手，有針對性地提出整改措施，可以取得更好的效果。
參考文獻(xiàn)（略）