本文是一篇運(yùn)營管理論文，本文基于企業(yè)運(yùn)營管理的角度，研究了國內(nèi)外文獻(xiàn)的研究以及相關(guān)運(yùn)營管理理論，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，結(jié)合 A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)狀，對 A 民宿企業(yè)所處的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及存在優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)了 A 民宿企業(yè)存在產(chǎn)品設(shè)計單一、缺少個性鮮明的民宿主題、產(chǎn)品定價不準(zhǔn)確、營銷能力弱和線上平臺管理效率低的問題，針對存在的問題進(jìn)行了原因分析，然后提出了A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理的優(yōu)化建議。

1 緒論

1.1  研究背景、目的和意義
1.1.1  研究背景
二十一世紀(jì)以來，我們國家的居民生活水平有了顯著的提高，生活條件有了改善， 人們開始注重生活的質(zhì)量，旅游消費(fèi)支出開始逐年增加，旅游業(yè)從而得到了迅速的發(fā)展，旅游業(yè)的繁榮又進(jìn)一步推動了住宿業(yè)發(fā)展。中國的住宿行業(yè)總共經(jīng)歷了三個重要的階段，第一階段是由人們的商務(wù)出行而推動的標(biāo)準(zhǔn)住宿階段，第二階段則是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，由人們的旅游出行帶來的以景點(diǎn)為中心的住宿階段，而到了第三個階段， 大部分的住宿產(chǎn)品都已經(jīng)不再以景區(qū)為核心，開始從景區(qū)中分離出來，只需要選擇一個環(huán)境好，風(fēng)景又優(yōu)美的地方提供服務(wù)就可以滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)殡S著消費(fèi)者的消費(fèi)升級，人們關(guān)注的不再僅僅是景點(diǎn)，而是希望有一個風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境舒適的住宿環(huán)境，讓自己的身心得到放松，好好的享受生活。為滿足消費(fèi)者對個性化、舒適、簡約、高顏值的居家生活環(huán)境的追求，民宿業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。民宿行業(yè)發(fā)展迅猛，近幾年始終保持著高速增長的態(tài)勢。2019 年，民宿行業(yè)的發(fā)展研究報告中提到，在增長速度上，民宿收入的平均增長速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)住宿業(yè)，傳統(tǒng)住宿行業(yè)收入年平均增長率僅為 3.6%，而民宿行業(yè)則已經(jīng)達(dá)到了 45.7%，是傳統(tǒng)住宿業(yè)的 12.7 倍。另外，從我國信息中心公布的《2019 中國共享住宿發(fā)展報告》中的數(shù)據(jù)可獲悉：接下來的三年，在市場規(guī)模方面，中國的共享住宿業(yè)會保持大約 50%的增速，市場規(guī)模會繼續(xù)擴(kuò)大。截止目前，全國在經(jīng)營的客棧民宿數(shù)量經(jīng)統(tǒng)計共有 42658 家，其中民宿客?？偭?超過 1000 家的省市有 11 個。
海南省作為中國唯一的熱帶島嶼省份，有著良好的自然生態(tài)環(huán)境和獨(dú)特的黎、苗少數(shù)民族文化。2010 年，為了幫助海南省更快更好的發(fā)展，國務(wù)院結(jié)合海南的天然環(huán)境優(yōu)勢，出臺了推動海南旅游業(yè)發(fā)展的政策文件，鼓勵海南利用天然優(yōu)勢建設(shè)國際旅游島，海南便正式踏上國際旅游島建設(shè)的道路。而海南民宿業(yè)也因?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)的推進(jìn)而獲得了蓬勃發(fā)展。在政策方面，海南民宿業(yè)利好政策不斷，2018 年，為了推進(jìn)鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展，提高鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)，海南省人民政府針對海南鄉(xiāng)村民宿建設(shè)的現(xiàn)狀，提出了相關(guān)的指導(dǎo)意見。指導(dǎo)意見對海南民宿業(yè)的發(fā)展有著重大的意義，它點(diǎn)明了海南民宿未來的發(fā)展方向，也對民宿企業(yè)提出了具體的要求。2019 年至 2020 年，海南省旅游和文化廣電體育廳在全省分別開展了兩批鄉(xiāng)村民宿的等級評估工作，全省被評為“金宿級”、“銀宿級”和“銅宿級的鄉(xiāng)村民宿總共有 66 家。
1.2  國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
1.2.1 國外文獻(xiàn)綜述
（1） 民宿的概念及特點(diǎn)
業(yè)界對于民宿的起源眾說紛紜，但歸納而言有三種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)認(rèn)為起源于日本，而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為起源于法國。但通過對民宿一詞的深入研究，大多數(shù)人更認(rèn)可來源于英國的觀點(diǎn)。二十世紀(jì) 60 年代的早期，民宿便開始出現(xiàn)，主要分布在在英國的西南部和中部人煙稀少的農(nóng)村地區(qū)，當(dāng)時民宿主們經(jīng)營的主要目的是想通過利用閑置房屋進(jìn)行民宿經(jīng)營以增加家庭的收入，所以整體而言數(shù)量還較少。在經(jīng)營方式上， 以家庭為單位，為客人提供住宿和早餐服務(wù)，這就是英國早些時期的民宿。在民宿概念研究上，不同時期的學(xué)者給出了不同的定義。Jackie Clarke（1996）所理解的民宿是一種通過住宿服務(wù)的提供能夠讓旅客感受旅游環(huán)境的產(chǎn)品。通過民宿這個平臺， 旅行者可以認(rèn)識更多的人，享受個性化的服務(wù)，并且能讓出門在外的旅行者在民宿中找到家的感覺，這是 Nancy Nuntsu N（2004）對民宿的認(rèn)識。Michael,C.（1993） 認(rèn)為民宿具有以下的特點(diǎn)：第一，游客在入住民宿之后可以通過民宿主人了解到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化；第二，民宿主人會充當(dāng)導(dǎo)游的角色，讓游客在旅游的過程中對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化和環(huán)境特色有更深入的認(rèn)識和了解；第三，民宿多數(shù)為私人經(jīng)營，所以經(jīng)營規(guī)模一般比較小，很難形成連鎖民宿；第四，能做到因人制宜，為游客提供個性化服務(wù)； 第五，民宿一般能提供的住宿量較少。
（2） 民宿消費(fèi)者研究
Jones D,Guan JJ(2011）以香港游客為研究對象進(jìn)行實(shí)際調(diào)研后得出的結(jié)論是： 香港游客在對民宿進(jìn)行選擇時，會受自身受教育的程度所影響。Chen L.等人(2016) 則是對民宿消費(fèi)者的收入水平進(jìn)行研究，他們以臺灣的民宿消費(fèi)者為研究對象，進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，選擇入住民宿的多數(shù)消費(fèi)者，其收入水平都比較高。Gunasekaran N(2012) 在對印度民宿消費(fèi)的研究中發(fā)現(xiàn)，民宿是否讓消費(fèi)者有賓至如歸的感覺、民宿消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)性與否和業(yè)主的服務(wù)態(tài)度是影響民宿消費(fèi)者選擇民宿的重要因素，氛圍溫馨，價格合理以及民宿主熱情的民宿往往受到民宿消費(fèi)者的青睞。Chen C.等(2016)以Kinmen 島消費(fèi)者為研究對象，研究民宿市場中民宿的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶滿意度以及忠誠度之間的聯(lián)系。研究表明，高服務(wù)質(zhì)量的民宿產(chǎn)品能提高民宿消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。Ali A.Poorani(2005)通過現(xiàn)有的調(diào)研數(shù)據(jù)的研究，指出經(jīng)營效率會受到經(jīng)營規(guī)模的影響，并且發(fā)現(xiàn)在美國，消費(fèi)者會對規(guī)模以上（9 間以上）的客房更加青睞。LubetKin M.(1999)在對民宿業(yè)主與消費(fèi)者進(jìn)行研究時發(fā)現(xiàn)，盡管在民宿營銷方式的認(rèn)知方面，民宿業(yè)主與消費(fèi)者表現(xiàn)得并不相同，但是二者在對待民宿口碑營銷的態(tài)度上卻保持高度的一致。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的民宿可以通過線上平臺來進(jìn)行預(yù)訂。Jeong M.(2014)發(fā)現(xiàn)，民宿消費(fèi)者通常會把民宿網(wǎng)站上其他用戶反饋的滿意度信息，作為自己進(jìn)行民宿選擇時的重要依據(jù)。

2 民宿概念界定以及運(yùn)營管理相關(guān)理論

2.1 民宿概念界定
2.1.1 民宿的概念
通過對國內(nèi)外民宿相關(guān)文獻(xiàn)的研究，民宿可以歸納為是給游客提供住宿服務(wù)的地方，民宅、休閑中心、農(nóng)舍等都屬于民宿的范圍。雖然民宿這個詞屬于舶來品，但我國的民間住宿歷史最遠(yuǎn)可追溯至春秋之“逆旅”。民宿和傳統(tǒng)住宿業(yè)的不同之處在于， 民宿可以讓人們在入住過程中體驗(yàn)到地方文化和特色，并且能享受到民宿主熱情的服務(wù)，和民宿主能有較多的交流，整個過程能讓人的身心都能得以放松。當(dāng)前，我國的民宿按地理位置劃分大致可以分為兩類，一類是鄉(xiāng)村民宿，一類是城市民宿。而文章著重研究的方向是城市民宿。
2.1.2  城市民宿與鄉(xiāng)村民宿的區(qū)別
（1）  民宿環(huán)境。鄉(xiāng)村民宿大多具有濃郁的田園風(fēng)格，民宿的設(shè)立依靠當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^，給人以世外桃源的感覺。而城市民宿主要隱于城市之中，相對鄉(xiāng)村民宿而言有便利的交通，主要側(cè)重于給人們在鬧市中提供一個具有溫馨氛圍的居住環(huán)境。
（2）  價格。由于鄉(xiāng)村民宿有當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^為依托，特別是有些民宿周邊有獨(dú)特的自然景觀時，在旅游旺季往往會出現(xiàn)價格的大幅度上漲。而城市民宿位于城市， 面對有酒店的競爭，所以城市民宿價格的漲幅波動要明顯小于鄉(xiāng)村民宿。
（3）  目標(biāo)人群。鄉(xiāng)村民宿的目標(biāo)人群是想要感受田園生活的游客，有非常明顯的淡旺季之分。而城市民宿的客戶群除了包括有城市的游客，還包括一些商務(wù)人士， 相比較于鄉(xiāng)村民宿而言，淡旺季沒有特別的明顯。
（4）  民宿接待。鄉(xiāng)村民宿由于交通上的不便，所以很多民宿會提供接送服務(wù)， 有專人陪同客人辦理入住，民宿工作人員與客人的接觸較多。而城市民宿部分會提供接送服務(wù)，陪同客人辦理入住。但隨著城市民宿智能化管理程度提高，越來越多的城市民宿由客人自助入住，而與民宿工作人員見面的機(jī)會越來越少。

2.2  運(yùn)營管理相關(guān)理論基礎(chǔ)
2.2.1  運(yùn)營管理的概念
運(yùn)營管理包括四個方面，一是對企業(yè)運(yùn)營過程的規(guī)劃，二是對運(yùn)營過程的組織， 三是對運(yùn)營過程的實(shí)施，四是對運(yùn)營過程的控制。運(yùn)營管理可以概括為是與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，還有提供服務(wù)密切相關(guān)的所有管理工作。或者換個角度來看，運(yùn)營管理還可以是對企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、評價和改進(jìn)的過程。
2.2.2  服務(wù)業(yè)運(yùn)營的特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)運(yùn)營的過程中，倘若要把投入和資源進(jìn)行分類，那么投入的通常是客戶， 而所謂的資源就是管理層可以運(yùn)用的人力、資金以及可以利用的輔助物品。服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)營通常會包含以下幾方面的特點(diǎn)。
（1） 顧客是運(yùn)營系統(tǒng)的重要構(gòu)成
在服務(wù)業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)中，顧客往往是運(yùn)營系統(tǒng)的重要構(gòu)成，因此服務(wù)企業(yè)的管理層必須要重視服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營效率往往會受到顧客所擁有的知識、經(jīng)驗(yàn)，以及目的和誠信度所影響。第一，顧客在服務(wù)流程中的參與會使得服務(wù)企業(yè)對管理人員需求數(shù)量降低，進(jìn)而減少相應(yīng)的管理成本的支出。第二，因?yàn)轭櫩蛥⑴c到了服務(wù)流程中，因此服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力受需求所影響，而并非完全取決于企業(yè)員工的數(shù)量。
（2） 生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行
服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)相比，其特殊性在于服務(wù)產(chǎn)品的不可存儲性。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生和被消費(fèi)是同時進(jìn)行的。因此服務(wù)企業(yè)往往無法參照制造企業(yè)的模式， 通過庫存去解決市場中的需求變化的問題。服務(wù)系統(tǒng)常常是開放狀態(tài)的，它會隨著傳遞系統(tǒng)中的需求變化而變化。另外，服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行的特殊性，也決定了服務(wù)產(chǎn)品的不可提前檢測性，因此服務(wù)企業(yè)需要通過其他的相關(guān)指標(biāo)，去確保所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

3  A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析 ........................................... 16
3.1  A 民宿企業(yè)簡介 ................................................. 16
3.2  A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)狀 ......................................... 16
4  A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理中存在的問題及原因分析 ............................. 30
4.1  A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理中存在的問題 ................................. 30
4.1.1  缺少個性鮮明的民宿主題 ................................... 30
4.1.2  民宿產(chǎn)品種類單一 ......................................... 30
5  A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理優(yōu)化建議和實(shí)施保障 ................................. 33
5.1  重新定位民宿主題 .............................................. 33
5.1.1  明確運(yùn)營戰(zhàn)略  ................................ 33
5.1.2  調(diào)查研究市場  ..................................... 33

5 A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理優(yōu)化建議和實(shí)施保障

5.1  重新定位民宿主題
5.1.1  明確運(yùn)營戰(zhàn)略
運(yùn)營戰(zhàn)略對企業(yè)的重要性不言而喻，A 民宿企業(yè)民宿主題缺乏特色其最根本的原因是缺乏明確的運(yùn)營戰(zhàn)略。所以要想解決民宿主題的問題，A 民宿企業(yè)首先必須先明確企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略，并以運(yùn)營戰(zhàn)略為指導(dǎo)重新定位民宿主題。
運(yùn)營戰(zhàn)略的選擇除了結(jié)合企業(yè)的總體目標(biāo)，還應(yīng)該要考慮企業(yè)的內(nèi)外部因素。A 民宿企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模較小，民宿產(chǎn)品不可能做到滿足市場所有的消費(fèi)者的需求，另外當(dāng)前民宿市場競爭激烈，民宿產(chǎn)品存在同質(zhì)化的問題，因此 A 民宿企業(yè)要想在民宿市場提高競爭力，可以嘗試采取集中差異化戰(zhàn)略，在進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇適合企業(yè)發(fā)展的細(xì)分市場，通過對企業(yè)資源的合理利用去服務(wù)目標(biāo)市場上的客戶，在細(xì)分市場中脫穎而出。
5.1.2  調(diào)查研究市場
在確定民宿運(yùn)營戰(zhàn)略之后，還需要對民宿市場進(jìn)行充分的調(diào)查研究，才能為民宿主題的重新定位獲取必要的數(shù)據(jù)資料。A 民宿企業(yè)可以通過問卷調(diào)查等方式對民宿市場進(jìn)行調(diào)查，了解影響民宿消費(fèi)者選擇民宿產(chǎn)品的因素，目標(biāo)市場潛在的競爭優(yōu)勢， 民宿市場未來的發(fā)展趨勢等等。然后在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，把握市場需求，選擇有市場價值的民宿主題。
5.1.3  融合地方特色文化
越來越多的游客在選擇住宿的時候不僅僅考慮基本的舒適需求，更想要在住宿過程中體會地區(qū)的文化和風(fēng)俗。因此民宿主題的選擇可以根據(jù)地區(qū)的特點(diǎn)，在民宿主題中融入地方文化特色，通過依托民宿所處的自然文化環(huán)境，充分的展現(xiàn)地方文化特色， 讓游客在入住民宿的過程中更好的了解地區(qū)的文化，通過地方特色文化體現(xiàn)讓民宿區(qū)別于其他的民宿企業(yè)，讓民宿企業(yè)形象更加生動具體。
6 結(jié)論與展望

6.1  結(jié)論
未來隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)的快速推進(jìn)，我國民宿行業(yè)也會邁入高速發(fā)展階段，民宿產(chǎn)品的需求量會越來越大。
而當(dāng)前，我國民宿行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)缺還不完整，關(guān)于國內(nèi)民宿運(yùn)營管理系統(tǒng)的研究資料較少，一定程度上阻礙了民宿行業(yè)的健康發(fā)展。因此，本文基于企業(yè)運(yùn)營管理的角度，研究了國內(nèi)外文獻(xiàn)的研究以及相關(guān)運(yùn)營管理理論，基于 PEST 分析法和SWOT 分析法，結(jié)合 A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理現(xiàn)狀，對 A 民宿企業(yè)所處的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境以及存在優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)了 A 民宿企業(yè)存在產(chǎn)品設(shè)計單一、缺少個性鮮明的民宿主題、產(chǎn)品定價不準(zhǔn)確、營銷能力弱和線上平臺管理效率低的問題，針對存在的問題進(jìn)行了原因分析，然后提出了A 民宿企業(yè)運(yùn)營管理的優(yōu)化建議。本文研究的主要結(jié)論如下：
（1）  民宿主題是民宿企業(yè)的靈魂。一家有著個性鮮明主題的民宿往往能夠引起消費(fèi)者入住消費(fèi)的欲望，能夠在民宿市場中有一定的辨識度，有利于民宿企業(yè)打造品牌知名度。
（2）  多樣化的民宿產(chǎn)品服務(wù)是未來民宿業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著民宿市場的發(fā)展，單一提供住宿服務(wù)的民宿逐漸將不能再滿足旅游消費(fèi)者的需求，民宿服務(wù)的范圍需要不斷的擴(kuò)大，民宿產(chǎn)品需要不斷的豐富才能滿足旅游消費(fèi)者對美好生活向往的需求。
（3）  民宿營銷能力影響民宿企業(yè)的收益。隨著民宿產(chǎn)品的供應(yīng)日益增加，民宿消費(fèi)者的選擇越來越多，一家民宿企業(yè)要想在民宿市場中脫穎而出，依靠的不僅僅是民宿產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要民宿企業(yè)對民宿產(chǎn)品的有效營銷，只有通過全方面、多渠道的營銷才能擴(kuò)大民宿企業(yè)的品牌知名度，提高民宿企業(yè)的入住率和收益。
（4）  準(zhǔn)確的市場定價有利于民宿企業(yè)把握住市場時機(jī)。民宿行業(yè)有明顯的淡旺季之分，因此對于民宿企業(yè)而言如何在不同的時間制定出準(zhǔn)確的市場定價，是抓住市場機(jī)會的重要因素。只有準(zhǔn)確定價，把握好市場時機(jī)，才能使民宿企業(yè)在淡旺季皆能充分的利用民宿企業(yè)的資源賺取利潤。
（5）  高效率的運(yùn)營系統(tǒng)能夠提高民宿企業(yè)運(yùn)營效率。高效率的運(yùn)營系統(tǒng)一方面能夠幫助民宿企業(yè)減少重復(fù)繁瑣的工作，提高民宿企業(yè)服務(wù)的效率。另一方面也避免了多平臺同時銷售撞單的現(xiàn)象，避免了因?yàn)樽矄螌?dǎo)致民宿消費(fèi)者體驗(yàn)感差的現(xiàn)象。
參考文獻(xiàn)（略）