筆者認(rèn)為XX 銀行是實(shí)力深厚的國(guó)有特大型商業(yè)銀行，可以帶頭發(fā)揮自助渠道的優(yōu)勢(shì)，增加自助服務(wù)渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，引領(lǐng)大眾分行將自助渠道作為為客戶服務(wù)的主營(yíng)渠道。同時(shí)利用自助銀行相關(guān)的前沿技術(shù)，提高服務(wù)效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)作為商業(yè)銀行的差異化，吸引更多客戶加入。隨著新技術(shù)的發(fā)展，人工智能建設(shè)，人機(jī)互動(dòng)等新領(lǐng)域也將加入到自助銀行的建設(shè)項(xiàng)目中，未來(lái)銀行人在建設(shè)自助銀行方面，將會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)，自助銀行的建設(shè)在未來(lái)十年將會(huì)成為一個(gè)重要的工作。良好的項(xiàng)目管理技術(shù)，也將會(huì)提升銀行項(xiàng)目建設(shè)的管理能力，從而在面對(duì)新技術(shù)、新環(huán)境時(shí)更加從容地把關(guān)注點(diǎn)放在技術(shù)本身，而非管理的內(nèi)耗中。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景與意義
隨著商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)越來(lái)越激烈，并且隨著網(wǎng)絡(luò)在生活中的應(yīng)用越來(lái)越廣，各家商業(yè)銀行為了提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛加入了轉(zhuǎn)型行列，不僅包括對(duì)銀行的管理體系進(jìn)行改革，更重要的是對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)方式和渠道進(jìn)行升級(jí)和轉(zhuǎn)型。所謂自助銀行，即通過(guò)運(yùn)用發(fā)卡機(jī)自助終端、現(xiàn)金業(yè)務(wù)終端、自助支付和服務(wù)終端等智能自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶自助辦理金融業(yè)務(wù)。
近年來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，出現(xiàn)了一些優(yōu)質(zhì)客戶集中的區(qū)塊，比如商品交易市場(chǎng)、高端居民社區(qū)、高端寫字樓、富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)聚居地。但是，出于對(duì)成本效益的綜合考量，大量的增加銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)并不現(xiàn)實(shí)，而商業(yè)銀行更趨向的原則是集約化和客戶體驗(yàn)，提高銀行業(yè)從傳統(tǒng)柜面向網(wǎng)絡(luò)自助方向轉(zhuǎn)型。在這一變化趨勢(shì)中，以 ATM、多功能自助終端機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等為主要金融服務(wù)工具的自助銀行，成為商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)新趨勢(shì)的重要方法，自助銀行的建設(shè)也愈發(fā)受到重視。
信息技術(shù)的不斷普及帶來(lái)了信息時(shí)代，銀行業(yè)的信息化水平也需要進(jìn)一步提高，自助銀行是提升傳統(tǒng)商業(yè)銀行信息化水平的重要渠道，在銀行的信息化過(guò)程中起著越來(lái)越重要的作用。自助銀行的服務(wù)也受到了社會(huì)大眾的公認(rèn)，成為服務(wù)客戶的全天候銀行。
自助銀行的業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的柜面銀行非常類似，并且自助銀行的金融服務(wù)更加的快捷方便和容易操控?？萍歼M(jìn)步的同時(shí)，自助銀行的優(yōu)勢(shì)將會(huì)越來(lái)越大，日后一定會(huì)成為商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)拓展和延伸的重要載體。并且，自助銀行可以為客戶全天候提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地，只要在自助銀行內(nèi)都可享受到便捷周到的服務(wù)，對(duì)于減輕銀行網(wǎng)點(diǎn)的地域布局缺陷、降低等待時(shí)間、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶需求具有重要意義。因此，銀行業(yè)對(duì)自助銀行的認(rèn)識(shí)程度和重視程度迅速提高，積極踴躍的加大在自助銀行領(lǐng)域的投入，不斷研發(fā)新的金融服務(wù)系統(tǒng)和硬件設(shè)施，自助銀行也呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，新的服務(wù)功能日新月異，服務(wù)水平提升到新的高度。
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1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
國(guó)外大部分學(xué)者的研究重點(diǎn)集中在發(fā)展自助設(shè)備的作用和創(chuàng)新，以下為部分成果：
（1）發(fā)展自助渠道的必要性
美國(guó)著名學(xué)者莫利亞·約翰斯頓（2008）的研究集中在 ATM 推廣的作用和意義，約翰斯頓的研究顯示 ATM 推動(dòng)了金融業(yè)的進(jìn)步，甚至對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也起到了重要的推動(dòng)作用，研究認(rèn)為 ATM 的推廣使得市民在實(shí)物貨幣的需求程度下降。Ross Checkley（2015）的研究認(rèn)為，自助渠道在 20 世紀(jì) 80 年代迅速發(fā)展的因素是：第一，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用進(jìn)一步完善了自助設(shè)備的普及，形成了高效的網(wǎng)絡(luò)；第二，專業(yè)服務(wù)組織的成長(zhǎng)和發(fā)展為自助設(shè)備的發(fā)展提供了巨大推力，出現(xiàn)了眾多專業(yè)性的自助設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)的第三方企業(yè)。
同時(shí)，信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展為自助設(shè)備的信息化、智能化、個(gè)性化提供了源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力，由此自助設(shè)備和自助渠道能夠不斷提高和完善，在硬件和軟件上都日益精進(jìn)。BIS（1995）的研究認(rèn)為自助渠道是拓展實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的重要補(bǔ)充，隨著信息技術(shù)愈發(fā)的完善，銀行可以為客戶提供更加高效、便捷、全面的金融服務(wù)。
（2）農(nóng)村區(qū)域的發(fā)展需求
R·麥金農(nóng)（1997）和愛(ài)德華·S·肖（1994）認(rèn)為，大部分的欠發(fā)達(dá)國(guó)家沒(méi)有認(rèn)識(shí)到農(nóng)村地區(qū)金融市場(chǎng)的一系列不足，導(dǎo)致了農(nóng)村資產(chǎn)低收益率的情況，不利于農(nóng)村的發(fā)展和農(nóng)民增收。因此，應(yīng)當(dāng)開拓農(nóng)村區(qū)域的金融市場(chǎng)以滿足農(nóng)村和農(nóng)民的服務(wù)需求。
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第 2 章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)

2.1 全過(guò)程管理理論
現(xiàn)代項(xiàng)目管理中認(rèn)為任何項(xiàng)目中劃分的一系列項(xiàng)目階段所構(gòu)成的完成過(guò)程，就是項(xiàng)目全過(guò)程。應(yīng)制定相應(yīng)的項(xiàng)目管理過(guò)程以適應(yīng)不同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。管理過(guò)程與實(shí)現(xiàn)過(guò)程沒(méi)有顯然的因果關(guān)系，不過(guò)有時(shí)間上的交叉性和重疊性，又相互影響、相互制約。該理論一般分為五個(gè)部分：
2.1.1 啟動(dòng)過(guò)程
啟動(dòng)過(guò)程包括啟動(dòng)項(xiàng)目的決策、定義項(xiàng)目、劃分項(xiàng)目階段、項(xiàng)目活動(dòng)等內(nèi)容。項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程的基礎(chǔ)是決策工作，是一個(gè)具有戰(zhàn)略性作用的起始工作，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程和效果起著重要的作用，也是認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的必不可少的環(huán)節(jié)。
2.1.2 計(jì)劃過(guò)程
這一過(guò)程包括：分析項(xiàng)目并制定各項(xiàng)計(jì)劃，其中如制訂項(xiàng)目分階段的工作內(nèi)容、目標(biāo)、實(shí)施方案等；確定項(xiàng)目的預(yù)算、進(jìn)行時(shí)間規(guī)劃等；同時(shí)也有相關(guān)的補(bǔ)充內(nèi)容如應(yīng)急、備用方案等。計(jì)劃過(guò)程這一階段以開展計(jì)劃性實(shí)施措施為基礎(chǔ)，代表項(xiàng)目即將進(jìn)入實(shí)操階段，起到承接項(xiàng)目啟動(dòng)和落實(shí)的作用。
2.1.3 執(zhí)行過(guò)程
執(zhí)行過(guò)程是項(xiàng)目按照既定方案實(shí)施的過(guò)程，主要包括：按照既定計(jì)劃落實(shí)項(xiàng)目。運(yùn)用項(xiàng)目管理的方法和激勵(lì)辦法協(xié)調(diào)推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行，指導(dǎo)項(xiàng)目成員按照計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成項(xiàng)目的各個(gè)部分，以期達(dá)到項(xiàng)目的預(yù)期成效。
2.1.4 控制過(guò)程
這一過(guò)程是與項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程相對(duì)應(yīng)同步的一個(gè)過(guò)程，在執(zhí)行過(guò)程中貫穿，負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目過(guò)程各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)其開展情況實(shí)行管控和反饋。這一過(guò)程的主要內(nèi)容有：研究并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督控制項(xiàng)目進(jìn)展、分析研究目標(biāo)和實(shí)施中的差異、研究糾正完善項(xiàng)目誤差的方案、整理和反饋相關(guān)信息等等。這一過(guò)程的基礎(chǔ)是管理控制。
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2.2 自助銀行建設(shè)項(xiàng)目管理相關(guān)理論
近年來(lái)，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性不斷提高，而且信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展強(qiáng)力推動(dòng)了金融信息化和電子化的程度，各家商業(yè)銀行紛紛以項(xiàng)目管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)，迫切的希望提升運(yùn)營(yíng)效率，以期走在時(shí)代的前列。為應(yīng)對(duì)這一新的嚴(yán)峻形勢(shì)，各家銀行不得不改變?cè)械哪Ｊ?，必須引入相?yīng)的項(xiàng)目管理理論，對(duì)原有模式加以變革。各家銀行引入新理論的原因有：一是銀行從業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶服務(wù)的角度，都需要引入新的相關(guān)技術(shù)，開發(fā)新的平臺(tái)和項(xiàng)目。二是商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展需要更多的項(xiàng)目管理技能，銀行為滿足客戶需要必須提供個(gè)性化、綜合性的管理方案，而做好這個(gè)方案則需要引進(jìn)先進(jìn)的管理理論和技能，實(shí)現(xiàn)方案的項(xiàng)目化，提升科學(xué)性，贏得效益和客戶的信任。
工程建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程管理模式的核心要求是管控工程建設(shè)的整個(gè)過(guò)程，目的在于保證工程質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃、控制成本，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目投入良好的運(yùn)營(yíng)中，達(dá)到項(xiàng)目建設(shè)的終極目標(biāo)。例如，建設(shè)工程項(xiàng)目全過(guò)程中提到，項(xiàng)目過(guò)程分解是做好一個(gè)項(xiàng)目的前提條件，這一分解大致包括：項(xiàng)目的策劃決策、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目審批、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目完工驗(yàn)收和評(píng)價(jià)等。每個(gè)環(huán)節(jié)前后銜接、緊密聯(lián)系、管理到位，確保實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益。同時(shí)，實(shí)施項(xiàng)目的全過(guò)程管理，就是要把前期工作、合同管理、采購(gòu)管理、現(xiàn)場(chǎng)施工、預(yù)結(jié)算等環(huán)節(jié)當(dāng)做一個(gè)緊密銜接的系統(tǒng)工程，進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化管理，這樣可以在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上降低成本，節(jié)約資源，這也是其效應(yīng)和目的。 .............................

第 3 章 XX 自助銀行建設(shè)項(xiàng)目概況 ................12
3.1 XX 自助銀行建設(shè)發(fā)展概述 ............................. 12
3.1.1 XX 自助銀行簡(jiǎn)介 ............................. 12
3.1.2 XX 自助銀行建設(shè)類別 ................................ 12
第 4 章 XX 自助銀行建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程管理問(wèn)題分析 .........................19
4.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程問(wèn)題分析 .................................. 19
4.1.1 項(xiàng)目的立項(xiàng)決策問(wèn)題 ......................... 19
4.1.2 自助銀行選址策略問(wèn)題 .......................... 19
第 5 章 XX 銀行全過(guò)程管理改進(jìn)建議 .......................33
5.1 項(xiàng)目的啟動(dòng)過(guò)程改進(jìn)建議 ......................... 33
5.1.1 項(xiàng)目立項(xiàng) ......................... 32
5.1.2 選址策略 ........................... 33

第 5 章 XX 銀行全過(guò)程管理改進(jìn)建議

5.1 項(xiàng)目的啟動(dòng)過(guò)程改進(jìn)建議
一個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)生需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)，同時(shí)制定確定項(xiàng)目的立項(xiàng)與啟動(dòng)等，濟(jì)南分行的自助銀行在項(xiàng)目其實(shí)過(guò)程中謹(jǐn)慎選擇項(xiàng)目立項(xiàng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?dòng)項(xiàng)目。
5.1.1 項(xiàng)目立項(xiàng)
項(xiàng)目的立項(xiàng)作為項(xiàng)目管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步。如果項(xiàng)目的選擇沒(méi)有做好，那么就無(wú)法實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展的最終目標(biāo)，同時(shí)也浪費(fèi)了人力物力。基于此濟(jì)南分行自助銀行在項(xiàng)目立項(xiàng)中，堅(jiān)持將“把客戶利益放首位”服務(wù)理念和“自助銀行+人工服務(wù)”的管理模式作為項(xiàng)目立項(xiàng)的基本要求，同時(shí)鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)，對(duì)于可采納的項(xiàng)目給予申報(bào)人一定上的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，對(duì)于所提出的項(xiàng)目，會(huì)進(jìn)行多方面的考慮，對(duì)銀行各級(jí)人員采用問(wèn)卷訪談的方式咨詢對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)的看法。
目前，濟(jì)南分行的自助銀行服務(wù)包括辦卡，信貸等服務(wù)，項(xiàng)目立項(xiàng)大多與信貸等有關(guān)，由于涉及到銀行發(fā)展情況，不得不慎之又慎，對(duì)項(xiàng)目的立項(xiàng)更是嚴(yán)格，正是因?yàn)槿绱耍噪m然目前人們還是傾向于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，但是自助銀行在發(fā)展上勢(shì)頭仍然良好，客流量是同比最好的。
由于自助渠道的出現(xiàn)，導(dǎo)致 XX 銀行開始對(duì)自助渠道的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)不夠透徹，從而出現(xiàn)將其和傳統(tǒng) ATM 劃為一類，并施以同樣的戰(zhàn)略手段。針對(duì)這一問(wèn)題，首先，銀行要擺脫以往的戰(zhàn)略經(jīng)驗(yàn)觀念，利用引入外部專家團(tuán)隊(duì)等方式，重新對(duì)于自助銀行項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略上的定義。在宏觀層面，XX 銀行應(yīng)對(duì)該市的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、客戶經(jīng)濟(jì)水平等進(jìn)行深入的掌握。以此為基礎(chǔ)，定義自助銀行建設(shè)項(xiàng)目所需的基本功能。同時(shí)，銀行內(nèi)部可利用波特五力模型，SWOT 框架，著重分析目前自助渠道的利益相關(guān)方需求，以及潛在的競(jìng)爭(zhēng)力量。并對(duì)本銀行建立自助渠道的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，進(jìn)行重新的判斷和把控，從戰(zhàn)略上，對(duì)于自助渠道的戰(zhàn)略進(jìn)行新的認(rèn)知。從戰(zhàn)略、功能角度，樹立建立自助渠道，與建立傳統(tǒng) ATM 機(jī)的不同點(diǎn)，因地制宜，提升自助銀行項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)水平和戰(zhàn)略意義。 ..............................

第 6 章 結(jié)論與展望

6.1 研究結(jié)論
目前，自助業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力巨大、發(fā)展迅猛，競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，XX 銀行必須抓著這一機(jī)遇。在擴(kuò)大規(guī)模、提升覆蓋度等方面發(fā)力，爭(zhēng)取規(guī)模效益。隨著技術(shù)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，自助銀行的建設(shè)規(guī)模也隨之發(fā)展，面對(duì)多線程、多團(tuán)隊(duì)的建設(shè)項(xiàng)目，銀行也應(yīng)利用新型的項(xiàng)目管理模式來(lái)進(jìn)行管理。
首先，在立項(xiàng)方面，銀行應(yīng)分析當(dāng)前本行客戶的類型和宏觀環(huán)境，積累更多經(jīng)驗(yàn)建設(shè)自己的自助渠道；研究現(xiàn)狀中的缺點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，以提升客戶感受和效率。在組織結(jié)構(gòu)方面要進(jìn)行精細(xì)化管理，消除組織之間的溝通障礙，各部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高組織結(jié)構(gòu)的辦事效率，優(yōu)化本行的工作業(yè)務(wù)流程。
其次，為配合全過(guò)程管理在項(xiàng)目建設(shè)中的應(yīng)用，銀行應(yīng)展開對(duì)于內(nèi)部員工的組織培訓(xùn)。將全過(guò)程項(xiàng)目管理的意識(shí)由上至下，灌輸?shù)矫總€(gè)部門和每個(gè)層級(jí)中，使之意識(shí)到項(xiàng)目的新建與每一個(gè)員工都有著密切的關(guān)系，從而配合新建項(xiàng)目的工作，自覺(jué)加強(qiáng)部門之間的溝通意識(shí)。
XX 銀行必須抓住當(dāng)前發(fā)展機(jī)遇，多方面發(fā)力加快自助銀行規(guī)劃布局，運(yùn)用項(xiàng)目管理理論，做好全過(guò)程管理，不斷提高自助銀行建設(shè)效率和綜合貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)（略）