人口老齡化趨勢(shì)下C分行老年零售市場(chǎng)的營(yíng)銷對(duì)策研究
時(shí)間：2020-12-07 來(lái)源：51mbalunwen作者：vicky
本文認(rèn)為中國(guó)老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強(qiáng)烈的投資理財(cái)需求、保值增值愿景，這些高儲(chǔ)蓄率的中國(guó)老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來(lái)一個(gè)時(shí)期發(fā)展的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場(chǎng)的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，需要通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場(chǎng)景模式等贏取老齡紅利。
第 3 章 C 分行老年零售市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題························· 20
3.1 C 分行老年客戶發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀·····························20
3.1.1 老年客戶發(fā)展現(xiàn)狀····················20
3.1.2 老年客戶服務(wù)現(xiàn)狀···················· 23
第 4 章 基于 SWOT 的人口老齡化背景下 C 分行老年零售市場(chǎng)分析·····················31
4.1 老齡化背景下 C 分行老年零售市場(chǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)··················31
4.1.1 C 分行在濟(jì)南市有一定的市場(chǎng)影響力························31
4.1.2 C 分行更加突出個(gè)人客戶的服務(wù)························31
第 5 章 C 分行老年零售市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策建議························ 40
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念重視老年客戶發(fā)展································40
5.2 在老年客戶中形成良好服務(wù)口碑·······················40
第 5 章 C 分行老年零售市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策建議
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
人口老齡化已是我國(guó)突出的社會(huì)問(wèn)題。至 2017 年底，我國(guó) 65 歲以上的人口占全國(guó)總?cè)丝诒壤呀?jīng)達(dá)到了 11.4%，65 歲以上年齡的數(shù)量已達(dá)到 1.58 億人，其中，60 歲以上的更是達(dá)到 2.4 億人，并且預(yù)計(jì)未來(lái)我國(guó)老齡化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)[1]。目前，各行各業(yè)圍繞老齡化趨勢(shì)及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，也因老齡化產(chǎn)生了一些新的產(chǎn)業(yè)，銀行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也在順應(yīng)人口老齡化趨勢(shì)中積極轉(zhuǎn)型嘗試，尤其是在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的老年人收入或儲(chǔ)蓄不斷提髙、資產(chǎn)保值的意愿更強(qiáng)烈及養(yǎng)老、醫(yī)療、服務(wù)的需求更多樣，進(jìn)而形成了龐大的老年金融市場(chǎng)。
1.1 研究背景
人口老齡化已是我國(guó)突出的社會(huì)問(wèn)題。至 2017 年底，我國(guó) 65 歲以上的人口占全國(guó)總?cè)丝诒壤呀?jīng)達(dá)到了 11.4%，65 歲以上年齡的數(shù)量已達(dá)到 1.58 億人，其中，60 歲以上的更是達(dá)到 2.4 億人，并且預(yù)計(jì)未來(lái)我國(guó)老齡化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)[1]。目前，各行各業(yè)圍繞老齡化趨勢(shì)及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，也因老齡化產(chǎn)生了一些新的產(chǎn)業(yè)，銀行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也在順應(yīng)人口老齡化趨勢(shì)中積極轉(zhuǎn)型嘗試，尤其是在現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的老年人收入或儲(chǔ)蓄不斷提髙、資產(chǎn)保值的意愿更強(qiáng)烈及養(yǎng)老、醫(yī)療、服務(wù)的需求更多樣，進(jìn)而形成了龐大的老年金融市場(chǎng)。
近年來(lái)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化，各家銀行更加關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)的深耕和挖潛，尤其是風(fēng)險(xiǎn)分散的零售市場(chǎng)，而零售金融的發(fā)展環(huán)境呈現(xiàn)出一批新趨勢(shì)、新特點(diǎn)、新變化，金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等給商業(yè)銀行帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)，商業(yè)銀行尤其是零售板塊在老齡化趨勢(shì)下更是面臨不得不轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。重視客戶戰(zhàn)略的商業(yè)銀行已采取了較有效的措施應(yīng)對(duì)一系列挑戰(zhàn)，有些機(jī)構(gòu)面向老年客戶開發(fā)了一些具有針對(duì)性的產(chǎn)品，比如，大額存單、保本理財(cái)?shù)确侠夏耆诵睦硖卣骱托枨蟮睦碡?cái)投資產(chǎn)品。有些機(jī)構(gòu)專門設(shè)計(jì)面向老年人的個(gè)性化服務(wù)，比如，開設(shè)“養(yǎng)老銀行”的便捷服務(wù)等[2]。
C 總行為國(guó)內(nèi)大型國(guó)有商業(yè)銀行，自 1984 年成立以來(lái)高速發(fā)展，在個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)均處于全國(guó)較領(lǐng)先水平。其下轄分支機(jī)構(gòu) C 分行共有對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu) 141 家，其中：其中城區(qū)網(wǎng)點(diǎn) 120 家，縣域網(wǎng)點(diǎn) 18 家；按照網(wǎng)點(diǎn)類別劃分，其中營(yíng)業(yè)部 1家、營(yíng)業(yè)室 19 家、二級(jí)支行 99 家、分理處 14 家、儲(chǔ)蓄所 5 家；按照三業(yè)態(tài)劃分，其中財(cái)富管理中心 17 家、理財(cái)中心 80 家、金融便利店 41 家?，F(xiàn)有從業(yè)人員 3600余人。2019 年 7 月，C 總行明確提出全行要打造“第一個(gè)人金融銀行”，充分體現(xiàn)了全行對(duì)零售業(yè)務(wù)的重視。201
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1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
通過(guò)搜集和分析國(guó)內(nèi)外的有關(guān)研究，可以明確的是，人口因素是影響經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、投資回報(bào)率、社會(huì)保障體系和公共政策的重要因素[3]。人口同樣對(duì)銀行業(yè)務(wù)有著深遠(yuǎn)的影響，尤其是零售板塊的發(fā)展與人口的現(xiàn)狀與趨勢(shì)更是關(guān)聯(lián)緊密。而在老齡化趨勢(shì)下，金融領(lǐng)域的“老齡紅利”正在形成，對(duì)于把握住老齡紅利也成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)必要通道。但國(guó)內(nèi)的相關(guān)理論和實(shí)證研究，始終難以找到切實(shí)可行的改革方向。而本文使用 C 分行的微觀數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，因 C 分行為濟(jì)南市養(yǎng)老金代發(fā)的主辦行，老齡客戶群體龐大，能較充分體現(xiàn)濟(jì)南市老齡化發(fā)展進(jìn)程，數(shù)據(jù)應(yīng)用更具代表性和前瞻性。通過(guò)對(duì) C 分行的客戶以年齡為維度進(jìn)行客戶劃分，探討人口老齡化對(duì)分行零售業(yè)務(wù)的影響，通過(guò)借鑒國(guó)外成熟的研究結(jié)論，并結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，分析銀行老年零售市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的可行性，有效豐富了該方向的研究，在一定程度上對(duì)于商業(yè)銀行如何盤活現(xiàn)有資源提供了理論基礎(chǔ)。
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第 2 章 相關(guān)理論與方法
2.1 概念界定
2.1.1 人口老齡化相關(guān)概念
根據(jù)聯(lián)合國(guó)、老齡問(wèn)題世界大會(huì)的界定，若達(dá)到以下兩種情形之一，便可認(rèn)為已達(dá)到人口老齡化狀態(tài)：一是 65 歲及以上人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤哂?7%時(shí)；二是60 歲及以上人口占總?cè)丝诘谋壤^(guò) 10%[32]。若 65 歲以上人口占比達(dá)到 14%，那么這個(gè)國(guó)家將由老齡化社會(huì)進(jìn)入到老齡社會(huì)[33]。
在中國(guó)，根據(jù)公開的第六次人口普查數(shù)據(jù)，我國(guó) 60 歲（含）以上人口占比為13.26%、65 歲（含）以上占比 8.87%，達(dá)到界定的老齡化標(biāo)準(zhǔn)，從《國(guó)家人口發(fā)展規(guī)劃（2016-2030 年）》、《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等文件預(yù)測(cè)，我國(guó)老齡化速度將超過(guò)全球水平[34]。預(yù)計(jì)到 2020 年，老齡人口將增至2.55 億，占比將達(dá)到 17.8%，也就是說(shuō)每 5 個(gè)人中就有一個(gè) 60 歲及以上年齡的人。我國(guó)人口老齡化的原因是死亡率下降、生育率下滑：一是隨著生活水平和醫(yī)療水平的不斷提高，人口的平均壽命延長(zhǎng)，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《2018 年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中顯示我國(guó)居民人均預(yù)期壽命提高到 2018 年的 77.0 歲。二是自 20世紀(jì) 80 年代開始，我國(guó)將提倡晚婚、晚育，少生、優(yōu)生的計(jì)劃生育政策定為基本國(guó)策，進(jìn)而有計(jì)劃的控制人口增長(zhǎng)，70 年代我國(guó)婦女總和生育率為 5.8‰，90 年代穩(wěn)定在 1.8‰左右。而目前，雖然我國(guó)現(xiàn)正在積極實(shí)施全面二孩政策，但由于年輕人生活壓力和思想觀念的變化，我國(guó)生育率僅為 1.1‰，生育意愿不高，政策刺激還未充分激發(fā)。
相對(duì)于全球老齡化的現(xiàn)狀，中國(guó)的老齡化有比較獨(dú)特的特征：
（1）中國(guó)的老齡化發(fā)展速度快、總量大、區(qū)域發(fā)展不平衡
目前，中國(guó)老齡化的程度還不是非常嚴(yán)重，但是我國(guó)的發(fā)展速度是非常快的。根據(jù)目前的出生率與死亡率預(yù)估，我國(guó)進(jìn)入老齡化階段的用時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，在 1950-2010 年這 60 年的時(shí)間里，我國(guó)的老齡人口增長(zhǎng)率 230%，比世界平均水平高出四十三個(gè)百分點(diǎn)。并預(yù)計(jì) 2010 年以后的十五年時(shí)間里，這一增長(zhǎng)率將達(dá)到 200%，預(yù)計(jì)超世界平均水平一百三十個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)每年的老齡人口口數(shù)量要增加近 900 萬(wàn)人，預(yù)測(cè)到 2050 年，通過(guò)這個(gè)比率計(jì)算和推算，我國(guó)將有超過(guò)30%的人口為老齡人口，這個(gè)發(fā)展速度是非?？斓?。我國(guó)的人口總量占到世界總?cè)丝诘?18.1%，居世界首位。人口的基數(shù)大，老齡人口的總量也是相當(dāng)可觀的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的公開數(shù)據(jù)，2017 年底，60 歲以上人口數(shù)量為 2.41 億，占比 17.3%。并且預(yù)計(jì)到 2050 年前后，將達(dá)到 4.87 億，這個(gè)人口數(shù)量是非常巨大的，要超過(guò)世界上絕大多數(shù)國(guó)家。
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
通過(guò)搜集和分析國(guó)內(nèi)外的有關(guān)研究，可以明確的是，人口因素是影響經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、投資回報(bào)率、社會(huì)保障體系和公共政策的重要因素[3]。人口同樣對(duì)銀行業(yè)務(wù)有著深遠(yuǎn)的影響，尤其是零售板塊的發(fā)展與人口的現(xiàn)狀與趨勢(shì)更是關(guān)聯(lián)緊密。而在老齡化趨勢(shì)下，金融領(lǐng)域的“老齡紅利”正在形成，對(duì)于把握住老齡紅利也成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)必要通道。但國(guó)內(nèi)的相關(guān)理論和實(shí)證研究，始終難以找到切實(shí)可行的改革方向。而本文使用 C 分行的微觀數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，因 C 分行為濟(jì)南市養(yǎng)老金代發(fā)的主辦行，老齡客戶群體龐大，能較充分體現(xiàn)濟(jì)南市老齡化發(fā)展進(jìn)程，數(shù)據(jù)應(yīng)用更具代表性和前瞻性。通過(guò)對(duì) C 分行的客戶以年齡為維度進(jìn)行客戶劃分，探討人口老齡化對(duì)分行零售業(yè)務(wù)的影響，通過(guò)借鑒國(guó)外成熟的研究結(jié)論，并結(jié)合發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，分析銀行老年零售市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的可行性，有效豐富了該方向的研究，在一定程度上對(duì)于商業(yè)銀行如何盤活現(xiàn)有資源提供了理論基礎(chǔ)。
1.2.2 實(shí)踐意義
從實(shí)踐層面來(lái)看，高度契合 C 銀行提出的第一個(gè)人金融銀行的戰(zhàn)略落地，也為其他銀行提供了參考依據(jù)。一是要實(shí)現(xiàn) C 分行第一個(gè)人金融戰(zhàn)略，必須要高度符合市場(chǎng)變化和市場(chǎng)需求，從而不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整。該研究可幫助 C 分行在細(xì)分市場(chǎng)上，提供更有實(shí)踐意義的幫助，尤其是老齡紅利市場(chǎng)，取得該市場(chǎng)的絕對(duì)勝利，將助推 C 銀行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。二是幫助 C 分行在老齡市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。從我國(guó)社會(huì)進(jìn)步程度來(lái)看，社會(huì)保障體系還不夠健全，再加上老年人經(jīng)過(guò)了艱苦的年代，故普遍缺乏安全感，這也是中國(guó)老人的儲(chǔ)蓄率全世界最高的主要原因，這些歷史決定的現(xiàn)狀，使這中國(guó)老年人對(duì)保值增值需求更急迫，這將是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要機(jī)遇。本研究對(duì) C 分行老年零售市場(chǎng)的發(fā)展提出針對(duì)性建議和解決方案，這對(duì)于 C 分行深挖分行老年客戶群體的需求具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
從實(shí)踐層面來(lái)看，高度契合 C 銀行提出的第一個(gè)人金融銀行的戰(zhàn)略落地，也為其他銀行提供了參考依據(jù)。一是要實(shí)現(xiàn) C 分行第一個(gè)人金融戰(zhàn)略，必須要高度符合市場(chǎng)變化和市場(chǎng)需求，從而不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整。該研究可幫助 C 分行在細(xì)分市場(chǎng)上，提供更有實(shí)踐意義的幫助，尤其是老齡紅利市場(chǎng)，取得該市場(chǎng)的絕對(duì)勝利，將助推 C 銀行實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。二是幫助 C 分行在老齡市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。從我國(guó)社會(huì)進(jìn)步程度來(lái)看，社會(huì)保障體系還不夠健全，再加上老年人經(jīng)過(guò)了艱苦的年代，故普遍缺乏安全感，這也是中國(guó)老人的儲(chǔ)蓄率全世界最高的主要原因，這些歷史決定的現(xiàn)狀，使這中國(guó)老年人對(duì)保值增值需求更急迫，這將是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要機(jī)遇。本研究對(duì) C 分行老年零售市場(chǎng)的發(fā)展提出針對(duì)性建議和解決方案，這對(duì)于 C 分行深挖分行老年客戶群體的需求具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
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第 2 章 相關(guān)理論與方法
2.1 概念界定
2.1.1 人口老齡化相關(guān)概念
根據(jù)聯(lián)合國(guó)、老齡問(wèn)題世界大會(huì)的界定，若達(dá)到以下兩種情形之一，便可認(rèn)為已達(dá)到人口老齡化狀態(tài)：一是 65 歲及以上人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤哂?7%時(shí)；二是60 歲及以上人口占總?cè)丝诘谋壤^(guò) 10%[32]。若 65 歲以上人口占比達(dá)到 14%，那么這個(gè)國(guó)家將由老齡化社會(huì)進(jìn)入到老齡社會(huì)[33]。
在中國(guó)，根據(jù)公開的第六次人口普查數(shù)據(jù)，我國(guó) 60 歲（含）以上人口占比為13.26%、65 歲（含）以上占比 8.87%，達(dá)到界定的老齡化標(biāo)準(zhǔn)，從《國(guó)家人口發(fā)展規(guī)劃（2016-2030 年）》、《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等文件預(yù)測(cè)，我國(guó)老齡化速度將超過(guò)全球水平[34]。預(yù)計(jì)到 2020 年，老齡人口將增至2.55 億，占比將達(dá)到 17.8%，也就是說(shuō)每 5 個(gè)人中就有一個(gè) 60 歲及以上年齡的人。我國(guó)人口老齡化的原因是死亡率下降、生育率下滑：一是隨著生活水平和醫(yī)療水平的不斷提高，人口的平均壽命延長(zhǎng)，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《2018 年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中顯示我國(guó)居民人均預(yù)期壽命提高到 2018 年的 77.0 歲。二是自 20世紀(jì) 80 年代開始，我國(guó)將提倡晚婚、晚育，少生、優(yōu)生的計(jì)劃生育政策定為基本國(guó)策，進(jìn)而有計(jì)劃的控制人口增長(zhǎng)，70 年代我國(guó)婦女總和生育率為 5.8‰，90 年代穩(wěn)定在 1.8‰左右。而目前，雖然我國(guó)現(xiàn)正在積極實(shí)施全面二孩政策，但由于年輕人生活壓力和思想觀念的變化，我國(guó)生育率僅為 1.1‰，生育意愿不高，政策刺激還未充分激發(fā)。
相對(duì)于全球老齡化的現(xiàn)狀，中國(guó)的老齡化有比較獨(dú)特的特征：
（1）中國(guó)的老齡化發(fā)展速度快、總量大、區(qū)域發(fā)展不平衡
目前，中國(guó)老齡化的程度還不是非常嚴(yán)重，但是我國(guó)的發(fā)展速度是非常快的。根據(jù)目前的出生率與死亡率預(yù)估，我國(guó)進(jìn)入老齡化階段的用時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，在 1950-2010 年這 60 年的時(shí)間里，我國(guó)的老齡人口增長(zhǎng)率 230%，比世界平均水平高出四十三個(gè)百分點(diǎn)。并預(yù)計(jì) 2010 年以后的十五年時(shí)間里，這一增長(zhǎng)率將達(dá)到 200%，預(yù)計(jì)超世界平均水平一百三十個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)每年的老齡人口口數(shù)量要增加近 900 萬(wàn)人，預(yù)測(cè)到 2050 年，通過(guò)這個(gè)比率計(jì)算和推算，我國(guó)將有超過(guò)30%的人口為老齡人口，這個(gè)發(fā)展速度是非?？斓?。我國(guó)的人口總量占到世界總?cè)丝诘?18.1%，居世界首位。人口的基數(shù)大，老齡人口的總量也是相當(dāng)可觀的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的公開數(shù)據(jù)，2017 年底，60 歲以上人口數(shù)量為 2.41 億，占比 17.3%。并且預(yù)計(jì)到 2050 年前后，將達(dá)到 4.87 億，這個(gè)人口數(shù)量是非常巨大的，要超過(guò)世界上絕大多數(shù)國(guó)家。
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2.2 STP（Segmentation、Targeting and Positioning）理論
2.2.1 理論概述STP 理論
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中被廣泛應(yīng)用， Segmentation、TargetingandPositioning 是戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心內(nèi)容。
首先，市場(chǎng)細(xì)分。細(xì)分市場(chǎng)的變量主要有地理細(xì)分（地理位置、城鎮(zhèn)大小、地形和氣候）、人口細(xì)分（性別、年齡、收入、家庭人口、家庭生命周期等）、心理細(xì)分（性格、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、生活方式）、行為細(xì)分（購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買習(xí)慣等）。其次，選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分后，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)力、經(jīng)營(yíng)策略、生產(chǎn)技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等，來(lái)篩選符合自身愿景的目標(biāo)市場(chǎng)，淘汰或者選擇性退出非目標(biāo)市場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更有效的投資回報(bào)。最后，市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位是企業(yè)的獨(dú)特之處，可能是品牌印象、也可能是個(gè)性特征、也可能是非質(zhì)化產(chǎn)品等等，總之是在客戶心中形成的、占有特殊位置的構(gòu)成[35]。市場(chǎng)細(xì)分對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)非常必要：
（1）客戶的特點(diǎn)和需求的差異化決定了市場(chǎng)和產(chǎn)品的細(xì)分。一個(gè)銀行的客戶需求是千變?nèi)f化的，客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、收益的心理預(yù)期、投資金額的不同、交易習(xí)慣、需求的時(shí)間段等均存在差異，差異有大有小，有普遍性也有特殊性。
（2）產(chǎn)品開發(fā)的有限性和資源投入的局限性決定了市場(chǎng)的細(xì)分。銀行面對(duì)的個(gè)人客戶數(shù)量龐大，但服務(wù)成本有限，故銀行在做產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)，將主要精力放在某細(xì)分市場(chǎng)中，有同質(zhì)性需求的產(chǎn)品開發(fā)上，另外，成本的投入要求投資回報(bào)較高，普遍性的資源投入達(dá)不到理想預(yù)期，細(xì)分市場(chǎng)的投入可有效提高銀行的回報(bào)率。
（3）市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必然選擇。當(dāng)前在市場(chǎng)利率化的大潮下，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各家銀行想盡辦法要在市場(chǎng)中爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)。這種壓力和背景下，就必需通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，如若不，將帶來(lái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力喪失、客戶管理效率低、市場(chǎng)創(chuàng)新不突出、市場(chǎng)定位不明確等一系列問(wèn)題，后果十分嚴(yán)重。
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2.2 STP（Segmentation、Targeting and Positioning）理論
2.2.1 理論概述STP 理論
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中被廣泛應(yīng)用， Segmentation、TargetingandPositioning 是戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心內(nèi)容。
首先，市場(chǎng)細(xì)分。細(xì)分市場(chǎng)的變量主要有地理細(xì)分（地理位置、城鎮(zhèn)大小、地形和氣候）、人口細(xì)分（性別、年齡、收入、家庭人口、家庭生命周期等）、心理細(xì)分（性格、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、生活方式）、行為細(xì)分（購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買習(xí)慣等）。其次，選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分后，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)力、經(jīng)營(yíng)策略、生產(chǎn)技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等，來(lái)篩選符合自身愿景的目標(biāo)市場(chǎng)，淘汰或者選擇性退出非目標(biāo)市場(chǎng)，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更有效的投資回報(bào)。最后，市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位是企業(yè)的獨(dú)特之處，可能是品牌印象、也可能是個(gè)性特征、也可能是非質(zhì)化產(chǎn)品等等，總之是在客戶心中形成的、占有特殊位置的構(gòu)成[35]。市場(chǎng)細(xì)分對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)非常必要：
（1）客戶的特點(diǎn)和需求的差異化決定了市場(chǎng)和產(chǎn)品的細(xì)分。一個(gè)銀行的客戶需求是千變?nèi)f化的，客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、收益的心理預(yù)期、投資金額的不同、交易習(xí)慣、需求的時(shí)間段等均存在差異，差異有大有小，有普遍性也有特殊性。
（2）產(chǎn)品開發(fā)的有限性和資源投入的局限性決定了市場(chǎng)的細(xì)分。銀行面對(duì)的個(gè)人客戶數(shù)量龐大，但服務(wù)成本有限，故銀行在做產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)，將主要精力放在某細(xì)分市場(chǎng)中，有同質(zhì)性需求的產(chǎn)品開發(fā)上，另外，成本的投入要求投資回報(bào)較高，普遍性的資源投入達(dá)不到理想預(yù)期，細(xì)分市場(chǎng)的投入可有效提高銀行的回報(bào)率。
（3）市場(chǎng)細(xì)分是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必然選擇。當(dāng)前在市場(chǎng)利率化的大潮下，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各家銀行想盡辦法要在市場(chǎng)中爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)。這種壓力和背景下，就必需通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，如若不，將帶來(lái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力喪失、客戶管理效率低、市場(chǎng)創(chuàng)新不突出、市場(chǎng)定位不明確等一系列問(wèn)題，后果十分嚴(yán)重。
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3.1 C 分行老年客戶發(fā)展和服務(wù)現(xiàn)狀·····························20
3.1.1 老年客戶發(fā)展現(xiàn)狀····················20
3.1.2 老年客戶服務(wù)現(xiàn)狀···················· 23
第 4 章 基于 SWOT 的人口老齡化背景下 C 分行老年零售市場(chǎng)分析·····················31
4.1 老齡化背景下 C 分行老年零售市場(chǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)··················31
4.1.1 C 分行在濟(jì)南市有一定的市場(chǎng)影響力························31
4.1.2 C 分行更加突出個(gè)人客戶的服務(wù)························31
第 5 章 C 分行老年零售市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策建議························ 40
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念重視老年客戶發(fā)展································40
5.2 在老年客戶中形成良好服務(wù)口碑·······················40
第 5 章 C 分行老年零售市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策建議
5.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念重視老年客戶發(fā)展
結(jié)合上一章 SWOT 分析的結(jié)論，C 分行可充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題、服務(wù)力量不足及投入不夠等相關(guān)劣勢(shì)進(jìn)行改進(jìn)提升以贏得市場(chǎng)機(jī)遇?，F(xiàn)對(duì) C 分行的老年零售市場(chǎng)發(fā)展提出相關(guān)對(duì)策建議。
從前面的章節(jié)分析可知，50 歲以上客戶對(duì) C 分行零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)突出，有近50%的儲(chǔ)蓄存款來(lái)自于該部分客戶，并且伴隨著我國(guó)老齡化程度的加深，數(shù)量將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，根據(jù)“冰山定律”，大量中老年人的未知潛力是不容小覷的。但如第三章所列，C 分行存在對(duì)老年客戶重視程度不夠的問(wèn)題。C 分行必須及時(shí)調(diào)整客戶發(fā)展戰(zhàn)略，順應(yīng)人口發(fā)展趨勢(shì)，把老齡客戶擺在關(guān)鍵戰(zhàn)略位置上。一是修訂各類發(fā)展指標(biāo)。目前，C 分行雖提出全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略，但將 35 歲以下客戶作為主要發(fā)展方向，忽視了中老年客群的發(fā)展，下一步需修正考核，在考核體系、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)中加入50 歲以上客戶數(shù)量、資產(chǎn)發(fā)展指標(biāo)，體現(xiàn)中老年客戶發(fā)展的重要性，引導(dǎo)全行一以貫之大力發(fā)展老齡客群。二是加大資源投入。目前，C 分行在網(wǎng)點(diǎn)布局和設(shè)計(jì)上突出年輕化、輕型化，在產(chǎn)品開發(fā)上突出風(fēng)險(xiǎn)收益性、在費(fèi)用投入和場(chǎng)景搭建上傾向年輕客群，相對(duì)忽視了老齡客群的需求。下一步需要在各項(xiàng)資源的投入上進(jìn)行傾斜，......................
第 6 章 結(jié)論
6.1 研究結(jié)論
人口老齡化在現(xiàn)在及未來(lái)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，其對(duì)消費(fèi)、儲(chǔ)蓄、技術(shù)發(fā)展等產(chǎn)生持續(xù)深遠(yuǎn)的影響。作為金融業(yè)核心的商業(yè)銀行也不例外的受到巨大的影響。本文研究的基本結(jié)論有以下兩點(diǎn)。
第一，人口老齡化趨勢(shì)下，帶來(lái)銀行客群的新變化，影響了銀行的服務(wù)布局、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等，為銀行的零售業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。中國(guó)老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強(qiáng)烈的投資理財(cái)需求、保值增值愿景，這些高儲(chǔ)蓄率的中國(guó)老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來(lái)一個(gè)時(shí)期發(fā)展的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。
第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場(chǎng)的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，需要通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場(chǎng)景模式等贏取老齡紅利。
6.1 研究結(jié)論
人口老齡化在現(xiàn)在及未來(lái)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，其對(duì)消費(fèi)、儲(chǔ)蓄、技術(shù)發(fā)展等產(chǎn)生持續(xù)深遠(yuǎn)的影響。作為金融業(yè)核心的商業(yè)銀行也不例外的受到巨大的影響。本文研究的基本結(jié)論有以下兩點(diǎn)。
第一，人口老齡化趨勢(shì)下，帶來(lái)銀行客群的新變化，影響了銀行的服務(wù)布局、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等，為銀行的零售業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。中國(guó)老齡化現(xiàn)狀使得老年客戶有強(qiáng)烈的投資理財(cái)需求、保值增值愿景，這些高儲(chǔ)蓄率的中國(guó)老年人將是銀行零售業(yè)務(wù)未來(lái)一個(gè)時(shí)期發(fā)展的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。
第二，本文以 C 分行為例分析了發(fā)展老年零售市場(chǎng)的必要性和緊迫性，明確了C 分行在老齡化大背景下發(fā)展老年客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。C 分行為更好挖掘老年客群潛力、搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，需要通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新專享產(chǎn)品，利用場(chǎng)景模式等贏取老齡紅利。
參考文獻(xiàn)（略）
相關(guān)閱讀
暫無(wú)數(shù)據(jù)
