其次結(jié)合G支行營業(yè)室的實際情況，利用SWOT分析出G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中的優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)。再次，確定評價服務(wù)質(zhì)量的模型、設(shè)計調(diào)查問卷，并對問卷結(jié)果進行分析，找出G支行營業(yè)室在服務(wù)客戶過程中存在的問題。最后，針對出現(xiàn)的問題提出解決問題的對策與建議，同時針對相應(yīng)建議提出了服務(wù)提升保障措施。

1緒論

1.1研究背景
商業(yè)銀行是我國金融和經(jīng)濟的重要組成部分，在改革開放以及現(xiàn)代化建設(shè)中起到了舉足輕重的作用，商業(yè)銀行自身也在發(fā)揮作用的同時不斷優(yōu)化，一步步形成了與現(xiàn)代商業(yè)管理制度相匹配的金融體系。但是，作為我國經(jīng)濟主體的重要組成部分，伴隨著我國金融和經(jīng)濟對外開放的不斷深入，銀行業(yè)面臨著復(fù)雜多變的經(jīng)濟形勢以及經(jīng)濟衰退的風險。尤其是隨著外資銀行進入中國市場以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，不僅增加了行業(yè)的競爭，也催生出客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)多樣化的新需求。另外，科學技術(shù)的進步，尤其是網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的便捷性，使得金融市場的細分愈發(fā)具體，對客戶的需求把握也更加深入，同時也要求銀行更加有效的識別與把控市場內(nèi)外部風險。這些不僅影響著銀行服務(wù)效率、業(yè)務(wù)辦理流程以及風險對銀行的沖擊，也為銀行的發(fā)展提供了新的方向和支持。
中國工商銀行股份有限公司簡稱工商銀行，位列中國四大國有商業(yè)銀行，也是世界五百強企業(yè)之一，有著中國最多的客戶群體，是中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行。中國工商銀行業(yè)務(wù)范圍廣、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類豐富。包括公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等等，同時擁有先進的科學技術(shù)水平，為業(yè)務(wù)和管理的發(fā)展提供了強大的技術(shù)支持。工商銀行G支行營業(yè)室坐落于中國某二線城市高新區(qū)，是一家業(yè)務(wù)全面的綜合性網(wǎng)點，服務(wù)對象主要是周邊小區(qū)居民、企業(yè)職工，以及在高新區(qū)注冊成立或經(jīng)營的公司企業(yè)，同時也輻射涵蓋周邊區(qū)域的客戶群體。
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1.2研究目的及意義
工商銀行作為國有四大銀行之一，業(yè)務(wù)涵蓋客戶方方面面金融需求，一直以來是行業(yè)領(lǐng)頭者，在履行國家政策、服務(wù)客戶、風險把控等各方面都積累了充足的經(jīng)驗。工商銀行G支行網(wǎng)點依托于工商銀行先進的資源優(yōu)勢與科技水平，在當?shù)赝瑯I(yè)處于優(yōu)勢地位。但是在經(jīng)濟金融體制改革的經(jīng)濟形勢下，行業(yè)競爭日趨激烈，加上互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)銀行在客戶把控、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、工作效率等各方面都亟需與時倶進。與此同時，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越多元化，銀行只有不斷打造優(yōu)質(zhì)多樣化的卓越服務(wù)才能保留原有客戶、發(fā)掘更多優(yōu)質(zhì)客戶資源。只有不斷提高客戶滿意度，提升客戶黏性，銀行才能在激烈的競爭環(huán)境中不斷持續(xù)發(fā)展。
本次選題旨在以工商銀行G支行營業(yè)室為原型，分析銀行網(wǎng)點在服務(wù)客戶過程中的現(xiàn)狀與影響因素，以求解決服務(wù)客戶時面臨的困難和問題。同時總結(jié)經(jīng)驗與教訓，研究在當前條件下可以有效提升服務(wù)質(zhì)量的方式方法，為更好服務(wù)客戶、提高員工收入與幸福感、實現(xiàn)我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級提供借鑒和參考。


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2G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)境分析


2.1支行營業(yè)室簡介
工商銀行G支行所在的高新區(qū)是國家級高新區(qū)，位居全省國家高新區(qū)第一位。高新區(qū)在政策方面有多項優(yōu)惠，比如新辦的高新技術(shù)企業(yè)免征所得稅兩年，外商投資企業(yè)還有更加優(yōu)惠的政策；科研院所、大專院校、技術(shù)創(chuàng)新中心等征地建設(shè)的土地出讓金地方財政收入部分減收25%且免繳城市配套費和土地使用費；專業(yè)技術(shù)和管理等人員及其配偶子女來石落戶不受指標限制；等等。這些政策均對企業(yè)的扎根發(fā)展提供了良好的土壤，G支行除自身受到政策鼓勵外，周邊企業(yè)的發(fā)展無疑也將使G支行同步受益。
近些年來高新區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭強勁，全區(qū)有近萬家的各類企業(yè)。這些企業(yè)主要圍繞生物醫(yī)藥、信息通信技術(shù)、高端裝備制造和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)四大產(chǎn)業(yè)體系。2018年，高新區(qū)全區(qū)財政收入73.4億元，同比增長15%；—般公共預(yù)算收入37.3億元，同比增長17.2%。一般公共預(yù)算收入和稅收收入增速在全市名列前矛。
工商銀行G支行坐落于中國某二線城市高新區(qū)。隨著近幾年國家經(jīng)濟發(fā)展、城市建設(shè)，附近許多村鎮(zhèn)改建為小區(qū)，商業(yè)地產(chǎn)也逐漸增多。醫(yī)院分院、學校新區(qū)、超市等相關(guān)生活服務(wù)配套設(shè)施也不斷完善。另外，隨著國家對中小微企業(yè)的大力扶持，高新區(qū)商業(yè)地產(chǎn)、注冊成立的中小企業(yè)也鱗次櫛比。由于G支行所在高新區(qū)客戶群體廣泛、層次較多，因此G支行營業(yè)室業(yè)務(wù)種類相對廣泛，是一家業(yè)務(wù)全面的綜合性網(wǎng)點。服務(wù)對象主要是周邊小區(qū)居民、企業(yè)職工，以及在高新區(qū)注冊成立或經(jīng)營的公司企業(yè)。當然，客戶群體也輻射涵蓋周邊區(qū)域。業(yè)務(wù)類型主要分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)、個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對公賬戶業(yè)務(wù)以及對公結(jié)算業(yè)務(wù)等。崗位分類包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、授權(quán)經(jīng)理、業(yè)務(wù)支持崗以及網(wǎng)點經(jīng)理。
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2.2營業(yè)網(wǎng)點在工商銀行的地位和作用
工商銀行擁有1.6萬余個營業(yè)網(wǎng)點，坐落于全國大中小型城市和城鎮(zhèn)，也覆蓋全球多個國家，服務(wù)廣大的客戶群體。支行營業(yè)室亦是支行對外營業(yè)的網(wǎng)點，相比普通網(wǎng)點和社區(qū)便利店，有營業(yè)面積大、員工崗位細分、業(yè)務(wù)全面、客戶量多的特點。營業(yè)網(wǎng)點在工商銀行有舉足輕重的地位和作用。
首先，營業(yè)網(wǎng)點是工商銀行的重要組成部分。工商銀行部門眾多，其中營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量最多、分布最廣，是接待客戶、為客戶服務(wù)的重要場所和渠道。另外，工商銀行有著豐富的金融產(chǎn)品，其中許多業(yè)務(wù)均需要借助營業(yè)網(wǎng)點營銷和辦理，是為工商銀行創(chuàng)收的重要部門。
其次，營業(yè)網(wǎng)點是客戶重要的辦事渠道。大部分客戶有了金融需求首先想到的是銀行的營業(yè)網(wǎng)點。營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)種類涵蓋全面，有著先進的技術(shù)支持和健全的業(yè)務(wù)辦理流程，在客戶心中有著可靠的形象，是客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的具體地點。
最后，營業(yè)網(wǎng)點是聯(lián)系客戶與銀行間的橋梁。說到工商銀行，客戶眼前的畫面都是在自己身邊一個個的營業(yè)網(wǎng)點的形象。營業(yè)網(wǎng)點的科技水平與業(yè)務(wù)流程展現(xiàn)著工商銀行的業(yè)務(wù)能力，是面向客戶的重要窗口。營業(yè)網(wǎng)點在為客戶提供銀行服務(wù)的同時接收客戶的訴求信息，并通過及時上報反饋的機制使得銀行緊跟市場、不斷進步，促進進一步的發(fā)展。

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3G支行營業(yè)室服務(wù)現(xiàn)狀..................20
3.1提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的重要性..................20
3.2G支行營業(yè)室服務(wù)現(xiàn)狀..................20
4G支行營業(yè)室客戶服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查分析....................26
4.1調(diào)查問卷的設(shè)計....................26
4.2調(diào)查問卷的發(fā)放與回收....................26
5G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量評價................37
5.1G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量存在的問題................37
5.1.1主動服務(wù)客戶意識不足.................37
5.1.2網(wǎng)點設(shè)施維護不到位.................37


6 G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升及保障措施

6.1G支行營業(yè)室服務(wù)質(zhì)量提升建議

面對越來越市場化的金融行業(yè)，隨著市場競爭的不斷加劇，早些年間傳統(tǒng)的大行做派已經(jīng)不再適應(yīng)新的環(huán)境，迫使傳統(tǒng)大行改進服務(wù)理念，從根本上提升大行的服務(wù)形象。G支行營業(yè)室應(yīng)居安思危摒棄過時經(jīng)營理念。如今同業(yè)競爭對手不斷增多，不僅銀行林立，而且保險公司、基金公司等金融機構(gòu)業(yè)務(wù)分界線逐漸模糊，加上線上互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸被人們所認可，G支行營業(yè)室應(yīng)適應(yīng)市場化需求，及早改進傳統(tǒng)經(jīng)營理念。
首先要全行上下聯(lián)動統(tǒng)一思想。改進服務(wù)理念并不僅限于基層直面客戶的員工群體。一方面原因是工商銀行作為一個整體，提供的服務(wù)不僅局限于基層員工的言談舉止，而是從產(chǎn)品、渠道、問題響應(yīng)速度等多方面共同體現(xiàn)給客戶的。另一方面原因是，后臺部室人員往往擁有更多的管理權(quán)限與數(shù)據(jù)支持，只有后臺人員擺正心態(tài)重視市場、重視客戶，基層員工才能夠更為有效的服務(wù)客戶。
其次要多為一線員工創(chuàng)造工作支持?；鶎右痪€員工是直接為客戶提供服務(wù)的人員，往往要面對形形色色的客戶提出的各種各樣的問題，工作強度相對較大。后臺部室人員要充分考慮一線員工的工作時間，在有需要下發(fā)的文件資料、業(yè)務(wù)培訓時盡量采取送教上門的方式，及時響應(yīng)并處理一線員工辦公需求，使得一線員工能夠留出大部分時間和精力來服務(wù)客戶。
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7結(jié)論和展望

7.1研究結(jié)論與創(chuàng)新
本文旨在分析G支行營業(yè)室的客戶服務(wù)現(xiàn)狀并對服務(wù)質(zhì)量提升提出建議。在論文的寫作過程中，首先通過閱讀文獻確定論文需要用到的理論基礎(chǔ)。其次結(jié)合G支行營業(yè)室的實際情況，利用SWOT分析出G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中的優(yōu)勢與劣勢、機遇與挑戰(zhàn)。再次，確定評價服務(wù)質(zhì)量的模型、設(shè)計調(diào)查問卷，并對問卷結(jié)果進行分析，找出G支行營業(yè)室在服務(wù)客戶過程中存在的問題。最后，針對出現(xiàn)的問題提出解決問題的對策與建議，同時針對相應(yīng)建議提出了服務(wù)提升保障措施。
概括來說，客戶認為G支行營業(yè)室的服務(wù)響應(yīng)性和移情性不足，即G支行營業(yè)室在服務(wù)過程中缺少站在客戶角度思考問題，不能夠滿足客戶對G支行的服務(wù)需求。這就要求G支行服務(wù)人員改善服務(wù)理念，以客戶為中心關(guān)心客戶的真正需求；加強員工隊伍建設(shè)，提高員工業(yè)務(wù)能力，合理安排用工模式；以自助機具、網(wǎng)上銀行和手機銀行為代表的科技方面也要充分考慮客戶的易用性和可操作性，站在客戶角度設(shè)計交互界面和業(yè)務(wù)板塊。而在有形性、可靠性和保障性方面，得益于工商銀行傳統(tǒng)大行的信譽優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢以及員工素質(zhì)優(yōu)勢，客戶對其滿意度相對較高，但仍然有許多細節(jié)亟待加強。比如要時刻關(guān)注網(wǎng)點環(huán)境，根據(jù)客戶動態(tài)及時調(diào)整用工安排，及時更換損壞的標志標牌、修理故障的自助機具。
參考文獻（略）