第一章  緒論

1.1 研究背景

國(guó)內(nèi)對(duì)普惠金融這一概念的引進(jìn)最早是在 2005 年由中國(guó)小額信貸聯(lián)盟提出來(lái)的，為了開(kāi)展小額信貸年的推廣活動(dòng)，它引進(jìn)了這一概念進(jìn)行宣傳，經(jīng)過(guò)研究最終決定用“普惠金融體系”作為 inclusive  financial  system 的中文翻譯。普惠金融的最終目標(biāo)是為了向社會(huì)提供有效的金融服務(wù)。2006 年，在北京召開(kāi)的亞洲小額信貸會(huì)議上，人民銀行研究局焦瑾璞行長(zhǎng)對(duì)這一概念進(jìn)行了詳細(xì)介紹，他指出，普惠金融的成立時(shí)為了讓每一個(gè)人都能夠平等的享受金融服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)要在原有的金融體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行機(jī)構(gòu)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。2016 年，普惠金融在國(guó)務(wù)院發(fā)布的《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》文件中上升為國(guó)家戰(zhàn)略，隨后，國(guó)家密集出臺(tái)相關(guān)政策，扶持普惠型小微企業(yè)發(fā)展。

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1.2 研究意義

本文采取案例研究的方式，選擇 ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理作為研究對(duì)象，通過(guò) ABC 銀行在普惠金融客戶經(jīng)理績(jī)效管理的實(shí)際情況進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查的方式，深入了解 ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)，其研究意義有：

第一，本文對(duì) ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，現(xiàn)有的績(jī)效管理體系進(jìn)行重新構(gòu)建，這樣可以解決 ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題，使得績(jī)效考核更具針對(duì)性、系統(tǒng)性和全面性，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。

第二，對(duì) ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理體系進(jìn)行充分構(gòu)建，可以有效地提升 ABC 銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，有效地解決銀行在長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃和短期目標(biāo)之間存在的問(wèn)題，通過(guò)建立起一個(gè)系統(tǒng)、平衡、動(dòng)態(tài)的績(jī)效管理體系，全面提升銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，可以通過(guò)績(jī)效考核的優(yōu)化激勵(lì)銀行普惠金融部客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)潛能和服務(wù)水平，促進(jìn) ABC 銀行普惠金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)整體業(yè)務(wù)盈利能力和水平。

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第二章  文獻(xiàn)綜述

2.1 績(jī)效管理

羅伯特在 19 世紀(jì)將績(jī)效管理引入到工業(yè)領(lǐng)域，并在工業(yè)中獲得了快速發(fā)展，到了上世紀(jì)末，隨著績(jī)效管理工作的逐步開(kāi)展以及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的變化，績(jī)效管理在企業(yè)中的作用越來(lái)越重要，學(xué)術(shù)界開(kāi)始將研究集中到這一領(lǐng)域。

美國(guó)學(xué)者 Felix  Eschenbach（1970）第一次提出了績(jī)效管理的概念，他認(rèn)為組織的績(jī)效管理應(yīng)該包括測(cè)量、反饋和強(qiáng)化三個(gè)階段，并且這三個(gè)階段是相對(duì)獨(dú)立的，組織在進(jìn)行管理的時(shí)候必須要將這三個(gè)階段的工作相互配合，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的作用[1]。

Michelle  Brown（1990）認(rèn)為組織的績(jī)效管理工作包括計(jì)劃、評(píng)估和修訂三方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容都是從員工的角度出發(fā)的。他指出，在績(jī)效管理工作中應(yīng)該分三個(gè)步驟：第一步是幫助員工制定工作目標(biāo)；第二步是對(duì)指定的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，以確保目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的；第三步是在實(shí)施的過(guò)程中根據(jù)組織目標(biāo)的變動(dòng)情況對(duì)員工的工作目標(biāo)進(jìn)行修改[2]。

Robert  S  Kpplan（1998）認(rèn)為組織績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)是將員工的工作與組織的目標(biāo)相互結(jié)合，其目的在于實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期目標(biāo)，在此目的下實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)[3]。

Pamenter Fred（2010）也認(rèn)為組織績(jī)效管理是基于組織需要的基礎(chǔ)上的，它通過(guò)最有效率指導(dǎo)員工的工作，在此基礎(chǔ)上獲得組織最大效益的過(guò)程。在這一過(guò)程中，績(jī)效管理可以充分的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性[4]。

Fandray.  Dayton（2013）在對(duì)組織績(jī)效管理進(jìn)行研究后指出，績(jī)效管理的目的要是組織幫助員工實(shí)現(xiàn)組織為其制定的目標(biāo)，因此在績(jī)效管理中必須要充分體現(xiàn)出員工的主體地位，在績(jī)效管理確定上尊重員工，充分聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，不斷調(diào)整績(jī)效目標(biāo)[5]。

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)績(jī)效管理的研究起步較晚，真正開(kāi)始研究起步于上世紀(jì)九十年代，在研究的過(guò)程中，也取得了一定的成績(jī)。

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2.2 商業(yè)銀行績(jī)效管理

國(guó)外金融業(yè)發(fā)展較早，尤其是銀行業(yè)發(fā)展相對(duì)已經(jīng)比較成熟，相關(guān)的管理方法和理念在其中也得到了充分的運(yùn)用。從現(xiàn)有的研究看，國(guó)外對(duì)銀行績(jī)效管理的研究成果主要有：

Marr B（1992）指出銀行與社會(huì)一般組織具有明顯的不同，因此對(duì)于普通組織的績(jī)效管理體系，在銀行野種并不一定適用，銀行應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況制定出適合自己的績(jī)效管理體系[11]。

Nickols Frederick（2012）認(rèn)為商業(yè)銀行在績(jī)效管理中，對(duì)銀行的工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)還要考慮非財(cái)務(wù)指標(biāo)。這主要是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)并不能夠從根本上反映出銀行的實(shí)際績(jī)效水平[12]。

Bernardin（2008）指出商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中它的最終目標(biāo)是追求自身價(jià)值最大化、相關(guān)利益主體利益最大化和銀行利潤(rùn)最大化。在這種情況下，財(cái)務(wù)指標(biāo)雖然在很大程度上可以反映出銀行的利潤(rùn)獲取能力，但是并不能從全面的角度對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該構(gòu)建起完善的、全面、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系[13]。

Torrington（2015）在對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效管理進(jìn)行研究后指出，銀行在建立自己系統(tǒng)有效的績(jī)效管理體系時(shí)，需要根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r，選擇合適的績(jī)效管理管理辦法，從考核指標(biāo)、績(jī)效溝通、績(jī)效評(píng)估以及績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用等角度出發(fā)，對(duì)銀行績(jī)效管理體系進(jìn)行重新構(gòu)建[14]。

Schneider  C（2015）以 24 家美國(guó)商業(yè)銀行作為研究對(duì)象，通過(guò)研究后指出，這些銀行在績(jī)效管理中普遍存在著績(jī)效考核指標(biāo)方法單一、考核指標(biāo)選取不具代表性以及考核指標(biāo)賦值不準(zhǔn)確等問(wèn)題，這些問(wèn)題的發(fā)生對(duì)銀行績(jī)效管理工作產(chǎn)生了較大的不利影響。銀行要想改善自己的績(jī)效管理水平，應(yīng)該解決上述問(wèn)題[15]。

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第三章  ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 ................. 17

3.1 ABC 銀行概況 ................................ 17

3.2 ABC 銀行普惠金融部概況 ......................... 18

3.2.1 普惠金融部組織架構(gòu) ........................ 18

3.2.2 普惠金融部客戶經(jīng)理崗位職責(zé) ..................................... 19

第四章  ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理調(diào)查問(wèn)卷 ....................... 28

4.1 商業(yè)銀行績(jī)效管理專家問(wèn)卷調(diào)查 ......................... 28

4.1.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì) ............................. 28

4.1.2 調(diào)查對(duì)象選取 .................................. 28

第五章  應(yīng)用研究：ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效管理 ................... 39

5.1 基本原則 ........................ 39

5.1.1 崗位保護(hù)與營(yíng)銷競(jìng)賽相結(jié)合原則 ................................... 39

5.1.2 正向激勵(lì)與負(fù)向激勵(lì)相結(jié)合原則 ................................... 40

第五章  應(yīng)用研究：ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效管理

5.1 基本原則

因普惠金融業(yè)務(wù)的特殊性，針對(duì)于普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效考核應(yīng)該有別于傳統(tǒng)的對(duì)公客戶經(jīng)理的績(jī)效考核辦法，制定符合普惠金融業(yè)務(wù)特色的專項(xiàng)考核原則?？蛻艚?jīng)理是鎖定及維護(hù)目標(biāo)客群、推進(jìn)和營(yíng)銷產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接決定了普惠金融部整體業(yè)績(jī)水平。本文以“四個(gè)相結(jié)合”基本原則對(duì)普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效考核管理進(jìn)行宏觀上指導(dǎo)，重點(diǎn)根據(jù) ABC 銀行的普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要，激勵(lì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的工作積極性。

5.1.1 崗位保護(hù)與營(yíng)銷競(jìng)賽相結(jié)合原則

根據(jù)不同客戶經(jīng)理的人員特征，應(yīng)該采用崗位保護(hù)與營(yíng)銷競(jìng)賽相結(jié)合原則。對(duì)于新轉(zhuǎn)崗的以及崗位經(jīng)驗(yàn)不足的普惠金融部客戶經(jīng)理，需設(shè)置為期一年的崗位保護(hù)期，績(jī)效核算采用“孰高保底”的方法。若當(dāng)月新晉普惠客戶經(jīng)理的績(jī)效積分低于部門客戶經(jīng)理的平均水平，則其績(jī)效獎(jiǎng)金按部門平均績(jī)效考核積分發(fā)放。若當(dāng)月新晉普惠客戶經(jīng)理的績(jī)效積分高于部門客戶經(jīng)理的平均水平，則其績(jī)效獎(jiǎng)金按客戶經(jīng)理實(shí)際績(jī)效考核積分發(fā)放。新晉客戶經(jīng)理在成長(zhǎng)初期業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致心態(tài)上不穩(wěn)定，合理的崗位保護(hù)期的設(shè)置為他們提供政策上的保護(hù)，減緩業(yè)績(jī)壓力，有助于客戶經(jīng)理打好基本功，推動(dòng)普惠業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

除此之外，對(duì)于超出崗位保護(hù)期的普惠金融部客戶經(jīng)理應(yīng)該制定每季度營(yíng)銷競(jìng)賽方案，設(shè)置專項(xiàng)基金獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)。根據(jù)普惠金融業(yè)務(wù)全年業(yè)績(jī)指標(biāo)按季度開(kāi)展?fàn)I銷競(jìng)賽活動(dòng)，制定每季度的營(yíng)銷目標(biāo)并配置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。季度末由普惠金融部統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)結(jié)果，按照單項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶拓展維護(hù)、綜合價(jià)值貢獻(xiàn)等維度評(píng)選出先進(jìn)個(gè)人及先進(jìn)團(tuán)隊(duì)，給予專項(xiàng)基金獎(jiǎng)勵(lì)并于全行通報(bào)表彰。營(yíng)銷競(jìng)賽采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并行的方式大大調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷積極性，提升員工滿意度，降低部門員工流失率，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看是非常有必要的。

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第六章  結(jié)論

6.1 研究結(jié)論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，小微企業(yè)、農(nóng)民、城市低收入者對(duì)金融服務(wù)的需求日益旺盛，銀行的普惠金融獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)。在這樣的大環(huán)境下，商業(yè)銀行普惠金融部孕育而生，配置大批量?jī)?yōu)質(zhì)的客戶經(jīng)理，專門從事普惠金融相關(guān)工作。但是從當(dāng)前的實(shí)際情況看，商業(yè)銀行在普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理方面還存在著較多問(wèn)題，尤其是沒(méi)有與普惠金融業(yè)務(wù)特色相匹配。本文以 ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理作為案例研究對(duì)象，從全文的研究看，其研究成果主要包括：

第一，本文在對(duì)當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理研究的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理后發(fā)現(xiàn)，作為一種新的領(lǐng)域，現(xiàn)有的研究還比較少，可以成型并借鑒的理論也不多。本文對(duì)現(xiàn)有的研究進(jìn)行梳理，為后續(xù)研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

第二，本文在 ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，指出銀行在普惠金融客戶經(jīng)理績(jī)效管理中存在著缺乏多維度考核理念、考核指標(biāo)設(shè)置存在問(wèn)題、缺乏差異化考核激勵(lì)和保護(hù)機(jī)制、缺乏績(jī)效指標(biāo)反饋體系等問(wèn)題，對(duì)其他商業(yè)銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理的優(yōu)化具有參考意義。

第三，筆者深入普惠金融部學(xué)習(xí)，通過(guò)訪談和問(wèn)卷采集的方法選取商業(yè)銀行績(jī)效考核專家以及 ABC 銀行高層管理者作為調(diào)查對(duì)象，問(wèn)卷樣本質(zhì)量和參考價(jià)值較高。在對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，確立適用于 ABC 普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第四，針對(duì) ABC 銀行普惠金融部客戶經(jīng)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題，本文通過(guò)基本原則、戰(zhàn)略視角、執(zhí)行視角和應(yīng)用效果分析對(duì)普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效管理進(jìn)行了應(yīng)用研究，為后期普惠金融部客戶經(jīng)理的績(jī)效管理的改進(jìn)和完善提供了實(shí)踐基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)（略）