1.1 選題研究的背景

我國的經(jīng)濟在經(jīng)歷了長期的高增長之后，正處于中低速增長期。經(jīng)濟長期以來靠房地產(chǎn)和出口帶動，相比之下第三產(chǎn)業(yè)不夠發(fā)達，發(fā)展后勁不足。從外部看，美國、歐盟、日本等傳統(tǒng)經(jīng)濟強國也徘徊在經(jīng)濟衰退的邊緣，新興國家經(jīng)濟增長明顯放緩，世界經(jīng)濟亮點乏善可陳。從內(nèi)部看，改革帶來的紅利釋放還需要很長的一個過程，穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)主要還是依賴于傳統(tǒng)的內(nèi)需。國有銀行是國民經(jīng)濟的重要組成部分，其利潤與實體經(jīng)濟呈現(xiàn)正相關(guān)。經(jīng)濟繁榮時，社會投資多，銀行呈現(xiàn)貸款余額大幅增長，存貸兩旺；經(jīng)濟衰退時，社會投資減少，銀行的存款和貸款增速會隨之減少，甚至出現(xiàn)負(fù)增長。國有銀行是指國家擁有的銀行，其中工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行是國有大型商業(yè)銀行。2006 年至 2015 年十年間，國有大型商業(yè)銀行從 2006年和 2007 年的凈利潤高速增長，到 2014 年和 2015 年凈利潤總額盡管保持在高位水平，但凈增長率已跌至幾乎為零，五大國有銀行普遍存在且明顯顯現(xiàn)出增長的疲態(tài)，特別是2014 年和 2015 年，經(jīng)濟下行的壓力明顯體現(xiàn)在凈利潤的增長率上。然而，在同樣的宏觀環(huán)境中，中小股份制銀行卻依舊保持了強勁的發(fā)展。其中，興業(yè)銀行 2015 年實現(xiàn)營業(yè)收入 1543.5 億元，同比增長 23.58%，凈利潤 205.1 億元，同比增長 6.51%；招商銀行、華廈銀行、民生銀行均實現(xiàn)了不同程度的增長（數(shù)據(jù)來源：各銀行公布的年報）。國有大型商業(yè)銀行必須要解決自身存在的經(jīng)營方式、管理方式、服務(wù)方式等問題，才能更好地適應(yīng)市場的激烈競爭。

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1.2 選題研究的意義

 

1.2.1 理論意義

根據(jù)相關(guān)研究，國內(nèi) 6S 管理專門針對金融行業(yè)的研究文獻較為少見，金融行業(yè)在現(xiàn)場管理方面目前沒有形成強有力、規(guī)范化、模式化的管理模式。本文試圖通過分析整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養(yǎng)，六個“S”的含意與重點，并進行深入實地調(diào)研，對浙江農(nóng)行的 6S 管理進行全面展現(xiàn)和剖析研究，結(jié)合現(xiàn)場管理、服務(wù)理論、金融管理理論，提煉出浙江農(nóng)行 6S 管理的特色和精髓，給出解決基層經(jīng)營網(wǎng)點發(fā)展擴張過程中瓶頸性問題的解決方案，對金融行業(yè)乃至服務(wù)企業(yè)中 6S 管理的應(yīng)用提供實踐參考。

 

1.2.2 實踐意義

在宏觀層面，6S 管理引入國內(nèi)較早，生產(chǎn)制造企業(yè)率先結(jié)合實際情況開始應(yīng)用。但在實際的管理應(yīng)用中，大量的企業(yè)實施應(yīng)用的效果并不理想，主要停留在表面上，沒有深入領(lǐng)會精髓、沒有長期地堅持下去、沒有使之成為企業(yè)文化必不可少的一部分。6S管理在浙江農(nóng)行的應(yīng)用與提升研究，試圖豐富全行業(yè)、乃至同類金融企業(yè) 6S 管理實施的實踐范例。在微觀層面，農(nóng)業(yè)銀行在業(yè)務(wù)擴張、客戶服務(wù)、內(nèi)控管理等方面遇到困境的情況下，通過實施 6S 管理，促進管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，整改長期積累下來的問題，推出標(biāo)準(zhǔn)化加個性化的服務(wù)模式，讓每一位客戶走進銀行網(wǎng)點的客戶和接受上門服務(wù)的客戶，都能夠享受到整齊劃一、更高品質(zhì)的金融服務(wù)。在 6S 管理的實行過程中，還暴露出諸多的問題：服務(wù)“軟”缺失——缺少規(guī)范的服務(wù)禮儀；服務(wù)“分”缺失——缺少有效的客戶分層管理；服務(wù)“專”缺失——缺少為高端客戶量身打造服務(wù)機制。這需要通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀的落實、數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻艉侠碛行У姆謱?、專業(yè)化的高端客戶服務(wù)體系的建立，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和個性化的服務(wù)需求，滿足其不斷增長的金融服務(wù)需求，為建成國際一流商業(yè)銀行集團提供有力的質(zhì)量保障。

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第 2 章 相關(guān)理論基礎(chǔ)

 

2.1 6S 管理的內(nèi)涵

6S 管理是現(xiàn)場管理的基本理論依據(jù)。6S 管理通過規(guī)范化的物品擺放和業(yè)務(wù)操作流程，使得外營業(yè)窗口物品擺放和服務(wù)流程整齊劃一；通過制度化的現(xiàn)場管理，創(chuàng)造舒適整潔經(jīng)營環(huán)境，消除潛在的安全隱患；通過行為化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高全體員工素養(yǎng)，增強有效的執(zhí)行力；通過精、優(yōu)、細(xì)的操作流程，提高日常作業(yè)效率、改善客戶的服務(wù)體驗，使得環(huán)境整潔有序、日常安全得到保障，打造整齊、清潔、舒適的服務(wù)環(huán)境，更易于吸引客戶，增強客戶的優(yōu)越感，提升客戶滿意度[32]。6S 管理水平直接決定了經(jīng)營現(xiàn)場的管理水平的高低，進而決定了經(jīng)營效率的高低和盈利水平的高低。浙江農(nóng)業(yè)在基層營業(yè)場所中實施 6S 管理，是一項持續(xù)性的常態(tài)化過程，需要場所整理、整頓物品、清掃環(huán)境、清潔制度、人員素養(yǎng)、安全保證，通過包括管理人員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、高低柜員、保安、保潔在內(nèi)的全體員工支持與配合，在日常工作過程管理實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷地進行優(yōu)化和完善，以層層遞進的 6 個 S——整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)的六個執(zhí)行維度，對每個崗位、每個步驟和每個區(qū)域的工作內(nèi)容進行詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

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2.2 客戶滿意度理論

客戶滿意度是對 6S 管理成效的衡量重要指標(biāo)。6S 管理通過資源整合、流程重組和科學(xué)管理來實現(xiàn)服務(wù)價值，促進滿意度的提升。客戶的滿意度綜合了個人需求、過去經(jīng)驗和外部的溝通形成服務(wù)期望，當(dāng)服務(wù)品質(zhì)超過服務(wù)期望會給客戶帶來滿足的感受；當(dāng)服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)期望基本持平，帶來滿意的服務(wù)體驗；當(dāng)服務(wù)品質(zhì)大大低于服務(wù)期望時，會給客戶無法接受，并不會再選擇該企業(yè)的服務(wù)[33]?？蛻粜枨笫莿討B(tài)的、持續(xù)的和變化的。良好的服務(wù)體驗是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統(tǒng)一，在了解客戶意愿、期望的基礎(chǔ)上，用超前意識、產(chǎn)品和服務(wù)來滿足或超出顧客的需要。一是要注重員工服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)。員工的言行舉止、應(yīng)對態(tài)度，都代表著企業(yè)的形象，必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度令行禁止，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化地開展服務(wù)。二是要擁有良好的能力和素質(zhì)。每一位直面服務(wù)客戶的員工都必須具有扎實的綜合業(yè)務(wù)能力，專于分工崗位且通于全部業(yè)務(wù)。三是具有良好的專業(yè)技能，匹配于工作的崗位，進行快速、高效、主動的服務(wù)。四是在服務(wù)過程中按照國際慣例、生活習(xí)俗、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、不成文的約定，避免忌諱用語、動作，不卑不亢地開展服務(wù)。五是遇到突發(fā)事件、緊急事件，如火災(zāi)、盜搶、支持等，能夠控制情緒，按照預(yù)案采取有效的措施。樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，用真心、誠心、關(guān)心和愛心去聽、去看、去察，用更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于每一位存量客戶，吸引競爭者的客戶。制定切實有效、符合當(dāng)?shù)乜腿旱姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，把市場意識和服務(wù)意識深入到每一位員工的心中和日常的工作中去，腳踏實地做好服務(wù)。利用面談、網(wǎng)絡(luò)社交工具和問卷調(diào)查等多種方式與客戶溝通交流，了解客戶的想法、意見和建議，進行產(chǎn)品和服務(wù)的改善，樹立良好的口碑。打造專屬的服務(wù)品牌，建立統(tǒng)一形象，形成強烈的視覺沖擊，讓客戶在諸多的信息中能被有效地識別。持續(xù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進，結(jié)合過硬的產(chǎn)品，使得服務(wù)有品質(zhì)的保障，提高品牌的知名度，提升品牌的附加值。

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第 3 章 浙江農(nóng)行現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀與問題分析............18

3.1 浙江農(nóng)行概述 ....... 18

3.2 浙江農(nóng)行現(xiàn)場管理現(xiàn)狀 ........... 18

3.2.1 客戶滿意度與忠誠度現(xiàn)狀 ............... 18

3.2.2 神秘人檢查現(xiàn)狀 ........... 22

3.3 浙江農(nóng)行現(xiàn)場管理問題分析 ....... 22

第 4 章 浙江農(nóng)行 6S 管理的應(yīng)用與效果分析.............24

4.1 6S 管理在浙江農(nóng)行應(yīng)用的條件分析 ............ 24

4.2 浙江農(nóng)行 6S 管理的實施應(yīng)用 ...... 25

4.3 浙江農(nóng)行 6S 管理成效與問題分析 .............. 31

第 5 章 浙江農(nóng)行 6S 管理的提升對策.......33

5.1 服務(wù)禮儀提升“軟”管理 ......... 33

5.2 挖掘信息提升“數(shù)”管理 ......... 37

5.2.1 通過數(shù)據(jù)挖掘找到目標(biāo)客戶群 ........... 37

5.2.2 數(shù)字化管理下的精準(zhǔn)營銷 ............... 38

5.3 客群分層提升“專”管理 ......... 39

 

第 5 章 浙江農(nóng)行 6S 管理的提升對策

 

通過整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養(yǎng)的 6 個 S 維度，經(jīng)營網(wǎng)點的各項物品合理擺布、標(biāo)識標(biāo)牌清晰明了、管理制度優(yōu)化完善，充分體現(xiàn)出浙江農(nóng)行的硬實力。硬實力轉(zhuǎn)化為績效還需要軟實力來驅(qū)動，浙江農(nóng)行迫切需要建立起并執(zhí)行與 6S 管理相匹配的服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理，不斷地提升軟實力。一是以服務(wù)需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，以高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，明確服務(wù)者與被服者的關(guān)系，禮待賓客，坦誠交往；二是需要精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客戶，需要對普通客戶、貴賓客戶、高端客戶打造來更專業(yè)針對性服務(wù)，強調(diào)高端客戶是銀行利潤最重要的來源；三是需要對高端客戶提供服務(wù)與金融產(chǎn)品的營銷的過程中，為其量身定制環(huán)境、產(chǎn)品與方案，不斷滿足、引導(dǎo)和培養(yǎng)特定客戶群體的深層次需求。在 6S 管理的基礎(chǔ)上，探討隊伍建設(shè)專業(yè)化、產(chǎn)品推介科學(xué)化、服務(wù)信息數(shù)字化，發(fā)揮專業(yè)的人才、專業(yè)的品牌、專業(yè)的服務(wù)的品牌優(yōu)勢，通過大數(shù)據(jù)挖掘，有針對性地進行資產(chǎn)的配置和產(chǎn)品組合推介，架起農(nóng)行與客戶之間的相互信賴關(guān)系，有效提升市場份額。

 

5.1 服務(wù)禮儀提升“軟”管理

按照商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，落實到每一位員工、每一個崗位，可以快速提高每一位員工個體的素質(zhì)，增強對客戶服務(wù)的尊重程度，有效地保障和提升服務(wù)管理的執(zhí)行和表現(xiàn)，是 6S 管理完整性的重要組成。禮儀的核心是尊重為本，包括了自尊與尊他。一套良好的服務(wù)禮儀，不僅可以提升個人的素質(zhì)，使每一位員工的言行，都與其在服務(wù)業(yè)務(wù)工作中的身份、地位、社會角色相適應(yīng)，體現(xiàn)出個人的道德水平和教養(yǎng)尺度。尊重以自尊為基礎(chǔ)，自尊自愛，愛護自己形象，尊重自己的金融職業(yè)，尊重自己工作崗位。員工的服務(wù)禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的集中反映和體現(xiàn)方式，作為農(nóng)行員工，禮儀不僅僅是每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范化的行為舉止，更需要有良好的精神風(fēng)貌的表現(xiàn)，需要做到“三到”。一是眼到，要有目光的交流，注視別人的目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 3-5 秒。二是口到，講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。三是意到，通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。禮儀以 Accept、Attach、Admire 的“3A”形式表現(xiàn)出來。一是接受對方，不難為對方，不讓對方難堪，客戶永遠是對的；二是重視對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點，以欣賞對方長處為主；三是贊美對方，懂得欣賞別人的人，實際在欣賞自己，是一種自信的表現(xiàn)。無論是客戶還是同事，尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀表現(xiàn)，體現(xiàn)外表、拜訪、電話、用餐等多方面。

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結(jié)論

 

浙江農(nóng)行存在缺乏統(tǒng)一的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、缺乏有效的現(xiàn)場制度執(zhí)行、缺乏整改的長效落實機制的問題，在全面實施 6S 管理后得到了質(zhì)的改變和提升。針對 6S 管理存在的問題，通過落實服務(wù)禮儀、精準(zhǔn)挖掘信息、合理客群分層，將會給客戶帶來更加良好的體驗，進一步促進了各項業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。一是企業(yè)形象得到有力地提升。通過實施 6S 管理，各家經(jīng)營網(wǎng)點工作環(huán)境變理更加整齊清潔，使員工的服務(wù)面貌和工作士氣得到了提高，增加了客戶的滿意度。杭州濱江支行營業(yè)中心實施 6S 管理后，以一流的硬件設(shè)施、貼心的服務(wù)流程，以全省第一名的成績獲得了“中國銀行業(yè)百佳示范單位”的榮譽稱號。二是客戶基礎(chǔ)得到有力地夯實。一方面，標(biāo)準(zhǔn)化的商務(wù)禮儀、針對性數(shù)據(jù)挖掘、專業(yè)化的精準(zhǔn)營銷，讓前臺人員為客戶提供差異化的服務(wù)，保證有限的服務(wù)資源得到最合理的配置。另一方面，客戶在標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程中，得到了重視、尊重、認(rèn)同，獲得了滿足感。兩方面有機結(jié)合，在相互促進中互贏互利，不斷推動 6S 管理的進一步與時俱進。三是經(jīng)營成本得到有效地控制，助力凈利潤提升。通過 6S 管理的深入推進，讓物品定點有序地擺放、設(shè)備正常運行、環(huán)境溫馨適宜，大大提高了生產(chǎn)現(xiàn)場的工作效率，減少了不必要的工時、用品、空間的損耗。隨著 6S 管理在全行范圍的推進，農(nóng)業(yè)銀行2016 年實現(xiàn)凈利潤 1840.6 億元，比上年增長 1.8%；2017 年上半年全行實行凈利潤 1086億元，同比增長 3.28%。

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參考文獻（略）