第一節(jié) 研究背景與問題提出

Schaufeli, Leiter 和 Maslach (2008)明確指出，工作倦怠已成為一個(gè)全球范圍內(nèi)普遍存在的問題。而員工工作倦怠會(huì)帶來一系列負(fù)面影響：損害他們的身心健康、導(dǎo)致工作上的退縮行為以及影響組織績(jī)效等（Amstad,Meier, Fasel, Elfering,& Semmer, 2011; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001; Shirom, 2003）。因此，工作倦怠研究的重點(diǎn)在于探討工作倦怠的形成原因和預(yù)測(cè)變量，以便采取相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施(Maslach & Leiter, 2008)。根據(jù)工作資源——要求模型，高工作要求是導(dǎo)致員工工作倦怠的主要原因(Alarcon, 2011; Jourdain & Chênevert, 2010; Sonnentag, Kuttler, & Fritz, 2010)。然而，近年來，研究者們不斷發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)是服務(wù)行業(yè)員工工作倦怠頻發(fā)的一個(gè)更為突顯的因素(Grandey & Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011)。當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中，由于產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越嚴(yán)重，促使企業(yè)不得不將部分注意力轉(zhuǎn)移到員工在日常工作中表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度上，迫使員工進(jìn)行大量的情緒勞動(dòng)。具體而言，當(dāng)前絕大多數(shù)的企業(yè)，即是服務(wù)性組織，但更本質(zhì)的特征是盈利性組織，在保護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)也在追求企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效益。此時(shí)，員工的服務(wù)態(tài)度成為組織的“政治性”的工作要求。但其管理手段卻相對(duì)趨于簡(jiǎn)單，“顧客是上帝”是組織的所奉行的服務(wù)準(zhǔn)則，而且在出現(xiàn)矛盾、糾紛時(shí)，往往首先問責(zé)于員工。這樣的管理環(huán)境，更加重了員工情緒勞動(dòng)的負(fù)擔(dān)。作為區(qū)別于體力和腦力勞動(dòng)的另一種勞動(dòng)形式（Hoschild,1983），情緒勞動(dòng)從員工的情緒資源消耗方面來探究其出現(xiàn)倦怠的機(jī)理。前有大量研究已經(jīng)證實(shí)了情緒調(diào)節(jié)是員工工作倦怠的有效預(yù)測(cè)變量(Grandey, 2003; Hulsheger & Schewe, 2011)。但事實(shí)上，情緒調(diào)節(jié)主要反映的是員工情緒表現(xiàn)的心理加工過程，情緒工作要求才是情緒勞動(dòng)的起點(diǎn)（Grandey &Gabriel, 2015）。情緒工作要求才能直接反映“服務(wù)人”（Brotheridge & Grandey,2002）的工作特性，并引發(fā)其后續(xù)的情緒調(diào)節(jié)（Grandey & Gabriel, 2015）。因此新近研究更多地將焦點(diǎn)前移到了情緒工作要求（Beal&Trougakos,2013;Bhave&Glomb, 2015; Gtoth & Grandey, 2012）。同時(shí)，部分研究已經(jīng)確證情緒工作要求是員工工作倦怠感產(chǎn)生的重要因素之一（Brotheridge&Grandey,2002; Grandey&Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011）。然而極個(gè)別研究也發(fā)現(xiàn)，情緒工作要求也許將會(huì)是員工的職業(yè)幸福感一個(gè)可能的積極的動(dòng)機(jī)因素(Xanthopoulou,Bakker, & Fischbach, 2013)。具體而言，當(dāng)員工的工作資源較為豐富時(shí)，情緒工作要求將不再被視為是一種壓力源，對(duì)員工可能是有利的。相關(guān)研究結(jié)果的不一致，提示我們應(yīng)考慮其邊界條件。以往研究對(duì)于這一關(guān)系的考慮，更多的集中了工作資源在其中的積極作用，卻忽略了員工個(gè)人資源在員工處理情緒工作要求時(shí)的可能的積極作用。僅 Xanthopoulou 等(2013)這一項(xiàng)研究進(jìn)一步探討了個(gè)人資源在員工面對(duì)情緒工作要求時(shí)的所發(fā)揮的積極作用，但是該研究?jī)H檢測(cè)了個(gè)人資源中的自我效能感和樂觀兩個(gè)因素。然而，在工作要求—資源模型中，個(gè)人資源（即心理資本）并不僅包含自我效能感和樂觀，同時(shí)還包括希望和抗逆力（Bakker&Leiter,2010）。因此，本文將深入探討員工的心理資本在情緒工作要求影響工作倦怠的過程中是否具有積極作用。

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第二節(jié) 研究意義

 

一、理論意義

（一）本文對(duì)工作重塑的前因變量的研究進(jìn)行拓展，進(jìn)一步豐富工作重塑的前因變量的研究。以往對(duì)工作重塑的前因變量方面的研究，更多關(guān)注于人格特質(zhì)(Tims & Bakker, 2010; Tims et al., 2012)、外在動(dòng)機(jī)和工作價(jià)值取向等方面(Wrzesniewski & Dutton, 2001)，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體的主動(dòng)性人格、自我效能感對(duì)等工作重塑具有顯著的預(yù)測(cè)作用。結(jié)合心理資本的四個(gè)維度的具體含義以及以往相關(guān)研究，本文對(duì)工作重塑的前因變量進(jìn)行了拓展，提出并進(jìn)一步通過實(shí)證數(shù)據(jù)驗(yàn)證了心理資本是工作重塑的預(yù)測(cè)變量之一。（二）本文探討并驗(yàn)證了心理資本對(duì)情緒工作要求影響工作倦怠關(guān)系的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。在情緒工作要求影響工作倦怠的關(guān)系中，心理資本具體是如何發(fā)揮其積極作用的，現(xiàn)有的理論解釋并不清楚，因此本研究聚焦情緒工作要求，進(jìn)一步揭示心理資本在情緒工作要求對(duì)工作倦怠的影響過程發(fā)揮怎樣的效應(yīng)，進(jìn)而豐富相關(guān)研究。同時(shí)，對(duì)于解決情緒工作要求和工作倦怠間不一致關(guān)系提供了新的理論視角。（三）本文提出并驗(yàn)證了工作重塑對(duì)情緒工作要求與工作倦怠關(guān)系的緩沖效應(yīng)。工作重塑是一種自發(fā)主動(dòng)的積極工作行為，有助于員工提升工作意義感和工作滿意度，進(jìn)而提高個(gè)體的工作投入(Tims,Bakker,&Derks,2013;Tims,Bakker,Derks, et al., 2013; Tims et al., 2016)。這些研究結(jié)論提示，員工的工作重塑行為對(duì)于緩解、甚至是降低員工工作倦怠感具有顯著效用，同時(shí)結(jié)合工作要求—資源模型，本文首次通過實(shí)證數(shù)據(jù)來檢測(cè)工作重塑這一積極的調(diào)節(jié)效應(yīng)。同時(shí)也為后續(xù)的工作重塑研究提供了一些新的研究思路。

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第二章 研究文獻(xiàn)綜述

 

第一節(jié) 情緒工作要求

1983 年，Hochschild 第一次正式提出了情緒勞動(dòng)（emotional labor）的概念，經(jīng)過后期三十余年的發(fā)展，相關(guān)研究取得了豐富的研究成果，其概念也在被不斷的完善。前期對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究主要集中在了情緒調(diào)節(jié)（emotionalregulation，表層扮演和深層扮演）過程的研究上，甚至有研究認(rèn)為情緒勞動(dòng)就是情緒調(diào)節(jié)過程（Grandey, 2000），是員工管理情緒的過程(Hulsheger & Schewe, 2011)，后續(xù)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究也同樣聚焦在了情緒調(diào)節(jié)上。直到 Holman, Martinez-I igo 和Totterdell(2008)進(jìn)一步明確情緒勞動(dòng)并不僅僅包含情緒調(diào)節(jié)，其是一個(gè)過程變量，具體包含有從員工面對(duì)情緒工作要求和情緒事件到最終個(gè)體的情緒表現(xiàn)這一內(nèi)在過程，而情緒調(diào)節(jié)只是該過程中的一個(gè)具體的環(huán)節(jié)。最近 Grandey 和Gabriel(2015)則對(duì)情緒勞動(dòng)過程做出了重要擴(kuò)展，他們區(qū)分了情緒勞動(dòng)的三個(gè)環(huán)節(jié)和成份：情緒工作要求（emotional requirements）、情緒調(diào)節(jié)和情緒表現(xiàn)（emotional performance）。情緒工作要求需要員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和約束性的情緒表現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)組織的一系列目標(biāo)（Grandey,2000），是情緒勞動(dòng)的起點(diǎn)，通過促使個(gè)體進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)的努力，從而最終影響情緒表現(xiàn)，同時(shí)情緒工作要求也可越過情緒調(diào)節(jié)直接影響到個(gè)體的情緒表現(xiàn)（Grandey & Gabriel, 2015）。

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第二節(jié) 工作倦怠

1974 年，F(xiàn)reudenberger 指出在工作、生活等外部條件均未發(fā)生變化的情況下，服務(wù)業(yè)和醫(yī)療業(yè)的員工隨著工齡的增加，部分員工表現(xiàn)出的效率降低、缺乏活力、消極悲觀以及對(duì)工作喪失熱情、興趣等現(xiàn)象為員工工作倦怠的表現(xiàn)。據(jù)此，明確定義了工作倦?。?ldquo;個(gè)體因工作而過度消耗其精力、情感或資源，導(dǎo)致其產(chǎn)生疲累感、工作耗竭甚至失敗的現(xiàn)象”。但這一概念界定，僅對(duì)工作倦怠的核心思想進(jìn)行了闡述，并沒有給出其實(shí)質(zhì)性的操作定義，可以說是，對(duì)工作倦怠的后續(xù)研究具有開創(chuàng)性質(zhì)，但未進(jìn)一步延續(xù)。隨后，研究者們對(duì)“工作倦怠”進(jìn)行了大量研究，并從不同視角對(duì)其進(jìn)行界定以及提出相關(guān)的理論。當(dāng)前，雖然并沒有哪一套工作倦怠的定義是被學(xué)術(shù)界所公認(rèn)和統(tǒng)一使用的，但 Maslach（1986）提出的工作倦怠定義，是被研究者們普遍接受的，因?yàn)檫@一概念界定適用于多數(shù)行業(yè)和群體。此定義對(duì)倦怠感中的情緒耗竭、去個(gè)性化和低個(gè)人成就感進(jìn)行了全面描述。國(guó)內(nèi)研究者們基本上也都采用了 Maslach 提出的定義。在 2003 年，國(guó)內(nèi)學(xué)者李超平和時(shí)勘對(duì)其進(jìn)行了本土化研究，提出了適合我國(guó)情景的工作倦怠的定義，本文也采用該定義。

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第三章 研究假設(shè) .........24

第一節(jié) 情緒工作要求影響員工的工作倦怠 ....24

第二節(jié) 心理資本對(duì)于情緒工作要求影響工作倦怠的調(diào)節(jié)機(jī)制 ........25

第三節(jié) 工作重塑的中介作用 ......26

一、心理資本與工作重塑....... 26

二、工作重塑的調(diào)節(jié)效應(yīng)....... 27

三、被中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)......... 28

第四章 研究方法與過程 .............30

第一節(jié) 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集過程 ............30

第二節(jié) 樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)性描述 ....30

第三節(jié) 測(cè)量工具 ......31

一、情緒工作要求量表......... 31

二、工作倦怠問卷............. 31

三、心理資本量表............. 31

四、工作重塑量表............. 31

五、控制變量....... 32

第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析策略 ............32

第五章 研究結(jié)果 .........33

第一節(jié) 變量的統(tǒng)計(jì)分析 ..........33

第二節(jié) 回歸分析 ......43

 

第五章 研究結(jié)果

 

第一節(jié) 變量的統(tǒng)計(jì)分析

本文對(duì)情緒工作要求的測(cè)量使用的是 Bakker 等(2003)中的情緒工作要求的6 條目測(cè)量問卷，根據(jù)本文的研究對(duì)象，由組織行為學(xué)專家對(duì)條目進(jìn)行了相應(yīng)的情景調(diào)整，最終保留了其中 4 個(gè)條目。內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach'sAlpha），是檢測(cè)量表信度系數(shù)的有效工具，其值越高信度越高。量表?xiàng)l目間的相關(guān)越高，則說明量表的內(nèi)部一致性越好。測(cè)量的得出的 α 系數(shù)最好大于 0.7，但是若是條目數(shù)少于 6 時(shí)，α系數(shù)高于 0.6 也表明數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠（劉朝，2013）。本文研究樣本中的情緒工作要求量表的一致性系數(shù)為 0.88。本文對(duì)于心理資本的測(cè)量工具采用的是由心理資本理論的原發(fā)者在中國(guó)大陸樣本中的使用過的中文版心理資本問卷（Luthansetal.,2005）。該問卷由測(cè)量自我效能、樂觀、希望和抗逆力四個(gè)子量表構(gòu)成。每個(gè)子量表的有 6 個(gè)條目，總的是 24 個(gè)條目。我們采用 Tims 和 Backer(2012)開發(fā)的工作重塑 JCS 量表作為本文工作重塑的測(cè)量工具。該問卷包含有四個(gè)維度：增加結(jié)構(gòu)性工作資源（5 個(gè)條目），減少阻礙性工作要求（6 個(gè)條目），增加社會(huì)性工作資源（5 個(gè)條目）和增加挑戰(zhàn)性工作要求（5 個(gè)條目），共 21 個(gè)條目。

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結(jié)論

 

本文聚焦于聯(lián)通 10010 話務(wù)中心的客服員工群體，在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討了情緒工作要求對(duì)員工工作倦怠感的影響過程，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)正式由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”進(jìn)入到“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代背景下，服務(wù)業(yè)中的情緒勞動(dòng)受到更多的管理實(shí)踐者和學(xué)者的關(guān)注。本文聚焦于情緒勞動(dòng)的起點(diǎn)，即情緒工作要求，為企業(yè)進(jìn)一步合理設(shè)定情緒工作要求和減少其帶來的消極效應(yīng)提供一定的依據(jù)。本文具體通過問卷調(diào)查收集樣本數(shù)據(jù)，主要運(yùn)用 Stata13.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多元回歸分析，對(duì)本文所提出的模型進(jìn)行了估計(jì)。最終得出以下結(jié)論：第一，情緒工作要求對(duì)員工工作倦怠具有顯著影響。本文通過多元回歸分析，在控制了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、情緒平復(fù)能力和大五人格之后，發(fā)現(xiàn)情緒工作要求影響工作倦怠這條路徑仍成立。在情緒勞動(dòng)領(lǐng)域的研究中，雖然情緒勞動(dòng)和工作倦怠的關(guān)系已被眾多研究多檢查，但這些研究主要關(guān)注的是情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系，較少有研究直接檢測(cè)情緒工作要求和工作倦怠的關(guān)系。實(shí)際上，情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系主要反應(yīng)的是個(gè)體因素的作用，而情緒工作要求主要代表的是工作性質(zhì)因素的先決作用。同時(shí)，本文在中國(guó)情境中發(fā)現(xiàn)的情緒工作要求與工作倦怠的關(guān)系與以往研究是相互印證的。第二，心理資本對(duì)情緒工作要求影響工作倦怠的關(guān)系起到負(fù)向調(diào)節(jié)作用。心理資本會(huì)顯著地減弱情緒工作要求與工作倦怠之間的正向關(guān)系。這表明擁有高水平心理資本的員工能更好的認(rèn)識(shí)和理解情緒工作要求，能有效應(yīng)對(duì)情緒工作要求，使自己在工作中較少體驗(yàn)到因情緒工作要求而產(chǎn)生的工作倦怠感。第三，心理資本對(duì)工作重塑具有顯著正向影響。研究表明，控制了基本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、情緒平復(fù)能力和大五人格之后，研究結(jié)果驗(yàn)證了假設(shè) 3，即員工的心理資本對(duì)工作重塑仍有預(yù)測(cè)作用。這是前有研究并未關(guān)注到的一點(diǎn)，而本文的該研究結(jié)果將為后續(xù)研究提供一定的研究思路和依據(jù)。

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參考文獻(xiàn)（略）