1.1 研究背景 對競爭狀況認識的程度是制定企業(yè)戰(zhàn)略的重要前提和信心保障，更是優(yōu)化行業(yè)機構(gòu)的重要基礎(chǔ)。最近幾年，我國航空運輸業(yè)在競爭格局上發(fā)生了翻天覆地的變化。其實早在 2005 年起的國內(nèi)航空運輸業(yè)就已經(jīng)受到種種沖擊，譬如民營資本民營航空公司的紛紛崛起，使得競爭加劇。2010 年在民航工作會議上，民航局局長提出了民航強國的構(gòu)想，李家祥局長是想通過民航強國戰(zhàn)略的實施，把我國民航業(yè)推上一個新的里程。想讓航空業(yè)有序健康的成長，可持續(xù)發(fā)展成為一條新路子，近期航空生物燃油成為熱門話題，要把中國打造成航空強國，還需要對行業(yè)趨勢有準確的判預(yù)判，對國外航空公司謙虛的學(xué)習(xí)與持續(xù)的關(guān)注，對行業(yè)的現(xiàn)狀有理性的認識，對行業(yè)發(fā)展有積極的政策引導(dǎo)。

目前的競爭主要集中在五個方面

1.供應(yīng)商議價能力，主要是從航空公司成本上理解，飛機制造業(yè)和航油供應(yīng)問題，航空公司基本沒有話語權(quán)。

2.購買者的議價能力。航空公司數(shù)量的增多，航空線路重復(fù)性高，航空公司提供給旅客更多的服務(wù)，旅客也向航空公司提出諸多自身的要求，航空公司在成長，旅客也在逐漸成熟，旅客總是在不斷的對比選擇中督促航空公司成長，改變，這些種種因素都會讓航空公司面臨巨大的競爭和發(fā)展壓力，削弱航空公司的自主定價權(quán)，增加公司成本。

3.潛在進入者的威脅。民航運輸領(lǐng)域在 2005 年之前屬于高資金，高技術(shù)和高門檻的行業(yè)，但自 2005 年以來，市場放寬了準入條件，一些民營航空公司順勢而入，航空公司數(shù)量成倍增長，航線資源的緊缺，領(lǐng)空開放嚴格等因素加劇了行業(yè)景內(nèi)競爭，門檻的降低也再次壓縮了利潤空間。

4.替代品的威脅。高速鐵路對航空也產(chǎn)生了明顯的替代效應(yīng)，最為典型的例子就是成都到重慶的航線，從以前的 2 家航空公司共飛，變成了現(xiàn)在停航的局面，就是因為“和諧號”高鐵的進入。從國外航空公司的經(jīng)驗看，高速鐵路對民航業(yè)的沖擊是非常顯著的。最明顯的就是北上廣深四條樞紐航線，這些航路中航線重疊率高，而高鐵網(wǎng)絡(luò)也是主要發(fā)展這 4 個城市，對民航業(yè)的沖擊可見一斑。

5.行業(yè)內(nèi)競爭。由于航權(quán)，機場時刻，機型資源的稀缺性，行業(yè)內(nèi)競爭越演越烈。準入門檻受限，行業(yè)內(nèi)數(shù)量短期不會出現(xiàn)大幅增長，但目前的同質(zhì)化競爭也是較為激烈的，舉例成都北京航線，每天有 31 個航班進出港，涉及到民營，國營航空公司高達 9 家，競爭壓力可想而知。

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1.2 研究對象和研究內(nèi)容

研究對象的定義。本論文研究對象為國航“學(xué)子有夢”項目中項目經(jīng)理以及其領(lǐng)導(dǎo)的項目團隊，其中主要針對重要技術(shù)人員的研究，還有一部分核心崗位人員，原因是他們是后備項目經(jīng)理的人選，針對他們的研究是很有代表性的。

研究內(nèi)容的定義。怎樣來判定一個項目是不是成功呢？答案很簡單，看這個項目是不是滿足了客戶的需要，所以項目經(jīng)理在利害關(guān)系者中，與客戶的溝通是最重要的。為了在有限的篇幅中有針對性的研究溝通管理的問題，研究內(nèi)容定義為國航“學(xué)子有夢”項目中項目團隊與代理人之間的溝通管理過程。

本文通過對國航“學(xué)子有夢”項目的溝通管理研究，進而深入探討航空行業(yè)與代理人之間的溝通管理過程。通過該項目折射出的問題，在不斷分析中尋求與代理人溝通的最佳途徑，并進行歸類總結(jié)。航空業(yè)作為壟斷行業(yè)，一般溝通管理模型不能滿足其特殊性，故重新解析溝通管理模型，得到適用于航空公司溝通的模型，從而指導(dǎo)后續(xù)的溝通工作，同時為進一步擴展研究做出參考。

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第二章 項目溝通管理基本理論

 

2.1 溝通的概念和類別

2.1.1 溝通的概念

想要知道什么是溝通，溝通的內(nèi)在含義是什么，那么就必須先從溝通的概念說起。溝通從字面上講是要達到“通”的效果，但是如何達到這個效果，就要對“溝”這個字做文章了，人與人之間、人與群體之間不管是在感情上，還是思想上都需要傳遞和反饋，這樣才能相互理解達到溝通感情的作用。溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面，信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達的渠道。

對于溝通的概念，不同學(xué)者從不同的角度進行了不同的闡述。什么是溝通呢？目前在學(xué)術(shù)界可謂是莫衷一是，眾說紛紜。美國威斯康星大學(xué)管理學(xué)院的 F.丹斯教授早在 10 年前就統(tǒng)計過，目前學(xué)術(shù)上對于“溝通”下的定義，達到 126 種之多。?

?管理溝通是達到企業(yè)目標(biāo)的一種重要手段，在溝通的類型劃分上，可謂花樣百出。根據(jù)劃分標(biāo)準要求的不同，把溝通主要劃分為四種不同的類型。

?從溝通是否出現(xiàn)信息的反饋來劃分，可以把溝通劃分為單向溝通還有雙向溝通。單向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者以命令和單向性方式面向接受者：一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無法在語言上還是情感上都不需要的信息反饋，如電話通知。做報告，演講，書面指示等。單向溝通的優(yōu)點是：傳達信息速度較快；發(fā)送信息者不會受到另一方的影響。

?雙向溝通。雙向溝通是指信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對信息接受者，信息發(fā)出后需及時聽取對方的反饋意見，必要時接受者與發(fā)送者要進行重復(fù)多次的商榷溝通，直到雙方有了共同理解為止，如討論，面談，談判等。雙向溝通的優(yōu)點是準確性高；接受信息者有反饋的機會；接受信息者對自己的判斷比較有信心，并有參與感與成就感，但是雙向溝通也有他特有的缺點，那就是信息接收者有心理壓力；受干擾程度高，傳遞信息速度慢，缺乏一定的條理性。

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2.2項目溝通管理過程

貫穿項目始終的是溝通的過程。一個完整的項目溝通體系至少包括以下四個主要方面：溝通規(guī)劃，信息發(fā)布，績效報告和利害者關(guān)系管理。?

2.2.1 溝通規(guī)劃

項目溝通規(guī)劃是為了明確利害關(guān)系者的溝通和信息交流的要求。項目關(guān)系人都需要去準備應(yīng)項目“語言”進行溝通。并且需要明白：每個項目干系人所參與的溝通都將會對項目的整體產(chǎn)生什么樣的影響。誰需要何種信息、又何時需要以及如何將其交到他們手中就需要通過溝通方式和手段。所以說溝通計劃對項目成功與否而言有著特別重要的作用。溝通規(guī)劃的過程是確定利害關(guān)系者的溝通與信息的需求。主要搞清楚：誰需要信息，需要什么樣的信息，何時需要信息，用何種方法傳遞信息即 3WH 的問題（Who,What,When,How）

信息發(fā)布是指把所需的信息即時提供給利害關(guān)系者，其中包括對預(yù)料之外的信息索取要求做出及時反應(yīng)，還有就是實施溝通管理的計劃。由于信息量大，信息分發(fā)的實時性強，為了達到信息分發(fā)的目的，可以建立 IRS，電子文本數(shù)據(jù)庫，Project Management Software(項目管理軟件)，等，這樣可以讓項目內(nèi)成員充分共享信息。溝通技巧是信息分發(fā)過程中常用的技巧，信息分發(fā)系統(tǒng),Information RetrievalSystem(信息檢索系統(tǒng))和項目記錄是信息分發(fā)過程是常用的工具。

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?第三章 國航目前產(chǎn)品項目溝通管理現(xiàn)狀..................... 13

3.1 國航基本情況 .............................. 13

3.2 目前溝通問題 ...................... 15 

第四章 國航“學(xué)子有夢”項目溝通管理改進研究與實施成果............... 22

4.1 設(shè)計調(diào)查問卷 ......................... 22

4.2 分析調(diào)查問卷 .............................. 22

?第五章 結(jié)束語....................... 40

5.1 論文總結(jié) ................................... 40

5.1.1 行業(yè)背景 ............................. 40

 

第四章 國航“學(xué)子有夢”項目溝通管理改進研究與實施成果

 

4.1 設(shè)計調(diào)查問卷

根據(jù)上一章節(jié)面向用戶的項目溝通管理現(xiàn)狀問題的整理，本章節(jié)運用基礎(chǔ)理論知識，把目前出現(xiàn)的問題相結(jié)合，根據(jù)以往的問卷調(diào)查，設(shè)計出國航“學(xué)子有夢”調(diào)查問卷，采用調(diào)查問卷的形式，對產(chǎn)生問題的原因進行研究，進而找到改進的方式，得出一般的方法。

調(diào)研過程中，問卷調(diào)查的對象是本次項目的項目經(jīng)理，測試人員，市場人員等小組各個成員，調(diào)研方式采用的方式是不記名的調(diào)查問卷。不記名問卷調(diào)查的好處是，操作簡單，易于統(tǒng)計，獲得的信息比較全面真實，短時間內(nèi)可以有效的搜集數(shù)據(jù)。

問卷主要題型為單選或者多選，問卷完成時間控制在 5-8 分鐘左右，問卷信息不公開。為了使調(diào)查結(jié)果盡量的準確，應(yīng)盡量多的發(fā)放調(diào)查問卷，并及時回收。

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第五章 結(jié)束語

 

5.1 論文總結(jié)

5.1.1 行業(yè)背景?

溝通管理這一領(lǐng)域涵蓋了各個方面的過程，他通過搜集，傳播，生成，整理，最終處理等部分。客戶的溝通管理是整個“學(xué)子有夢”項目成功的關(guān)鍵，他主要是服務(wù)于客戶，受用于客戶的，如果不參照客戶的心理預(yù)期，盲目的設(shè)計和開發(fā)項目，必定造成失敗的后果，加之目前高鐵，航油，全球經(jīng)濟對航空業(yè)的沖擊，提高了成本，項目未能對公司產(chǎn)生利潤，便會處于劣勢最終被行業(yè)淘汰。通過對“學(xué)子有夢”項目溝通模型的實踐，項目經(jīng)理運用模型指導(dǎo)代理人溝通工作，對整個項目的溝通也起到了指導(dǎo)作用。因此，客戶溝通管理模型可以幫助項目經(jīng)理，項目團隊更有效的提高溝通水平，促使項目準確快速的落實。

一些小型航空公司在產(chǎn)品設(shè)計上優(yōu)勢明顯，由于航空公司規(guī)模不大，產(chǎn)品設(shè)計流程簡化，操作簡單，顧客接受度高，如成都航空（EU）推出的提前購票產(chǎn)品(J 艙)，按照旅客訂票的時間順利進行折扣的劃分，訂的越早價格越便宜，當(dāng)天訂票無折扣優(yōu)惠。旅客反映較好，一方面鼓勵旅客提早安排行程，另一方面航空公司能更準確預(yù)判后期客座率情況，調(diào)整航班折扣保全航線收益。

?本論文中提出的模型和溝通建議僅僅為航空產(chǎn)品溝通中的一部分，由于個人能力，閱讀的參考文獻和本人的工作經(jīng)驗有限，一些相關(guān)內(nèi)容和工作尚未開展，在往后的工作中，會繼續(xù)對該問題進行研究和改進，也希望航空業(yè)同仁今后可以進一步探討和共同研究，為未來的航空業(yè)做出一些自己的貢獻，在此例舉部分情況待進一步探討：?

?（1）航空公司與代理人在很長一段時間中是甲方和乙方的關(guān)系，要想讓航空公司與代理人有效溝通，必須創(chuàng)造和平對等的條件，對目前的市場現(xiàn)狀來講無法實現(xiàn)。航空公司在行業(yè)外人群看來是遙不可及的，充當(dāng)太久時間的甲方需要按照現(xiàn)有的市場情況調(diào)整自己的心態(tài)，合作雙方必須互惠互利才有長久合作下去的可能性。轉(zhuǎn)變固有思想成為后續(xù)我們要研究的課題。

（2）在客戶利害關(guān)系者上面，旅客始終需要依靠代理人來與航空公司溝通，代理人的存在是基于航空無法把觸角觸及到各個地方，無法把服務(wù)輻射到縣級地區(qū)。代理人作為航空公司和旅客的一道屏障，依靠航空公司的獎勵和旅客的傭金生存。目前網(wǎng)絡(luò)的興起已經(jīng)將傳統(tǒng)代理人淘汰出局，而隨之而來的是新形式的代理，例如攜程網(wǎng)，芒果網(wǎng)，藝龍等，他們作為衍生出的第 2 類代理，不僅僅涉足機票行業(yè)，還有旅游，酒店，餐飲，門票等等，為旅客提供全方位的旅行享受。如何把實惠直接傳遞給旅客，也成為后期需要關(guān)注的問題。

參考文獻（略）